Аудитория сервис – Обзор 45 сервисов и приложений для продвижения во «ВКонтакте»: SMM-специалистам и администраторам сообществ

www.auditoria.su

Июнь 16th, 2015 sergeynik

чип тюнинг, удаление ограничителей, редактирование мото-часов. Чтение запись блоков производится через диагностический разьем.

wildcat 1000, outlander

Сентябрь 24th, 2014 sergeynik

Q7 MMI 3G -> 3G+   = 45.000руб

Q7 MMI 3Gрадио -> 3G+   = 90.000руб

Q7 MMI 3Gрадио -> 3G   = 70.000руб

Q7 MMI 2G -> 3G   от  70.000руб

A6 4F MMI 3G -> 3G+   = 45.000руб

A6 4F MMI 3Gрадио -> 3G   = 70.000руб

A6/A7 4G установка MMI 3G+ = 120.000руб

A8 4H активация навигации 15.000руб

Сентябрь 24th, 2014 sergeynik

стал доступен чип тюнинг моторов на системе управления SIMOS12 стоимость аналогична предыдущему поколению этих моторов  — 15000руб

прошивка производится через диагностический разьем

Июль 1st, 2013 sergeynik
        Приглашаем к сотрудничеству региональных представителей по направлению чип-тюнинга. Обучение, техподдержка, рекомендации по выбору оборудования, возможность индивидуальной настройки автомобиля клиента и многое другое будет доступно при работе в нашей команде.

e-mail по вопросам партнерства [email protected]

Ноябрь 3rd, 2012 sergeynik

по традиции посетили выставку мирового масштаба в области тюнинга автомобилей  www.semashow.com

Фотографии и обсуждение можно посмотреть тут http://turbo-quattro.com/showthread.php?10322-SEMA-show-2012&p=221534#post221534

Ноябрь 2nd, 2012 sergeynik

В комплект дооснащения до MMI 3G NAVI входят:

Read more »

Контакты | www.auditoria.su

Контакты

группа в VK http://vk.com/auditoriasu

Сервис

+7 (812) 946-3644

 Запчасти

+7 (812) 946-1272

Дооснащение, доставка с eBay, автомобили на заказ
+7 (812) 969-2464

Чип-тюнинг
+7 (961) 801-6011

Адрес и схема проезда

г. Санкт-Петербург, шоссе Революции, 88

Мы работаем с 11:00 до 20:00  Понедельник — Суббота

Представители

ГородАдресТелефонСайт
Батайскул. Молдавская 140Б+79001312200 Игорь
Беловоул.Радужная 1+79617007666http://chipbelovo.ru
Владимир+79040397744 Дмитрий
Волгоград+79178370979 Олег
Вологда+79062969530 Владимирchippoint.ru
Воронеж+79601227269 Александр
Вязьма ул. Ямская 30+79056967432 Евгений
Глазов (Удмуртская респ.)+79199199559 Денис
Екатеринбургул. Данилы Зверева 23+79122863007 Сергей
Екатеринбург+79122456574 Игорьwww.e-vag.ru
Иваново+79106846784 http://ivanovochip.ru
Кемеровоул.Дзержинского 14 +79130742529 Сергейmotorslab.ru
Киров+79628985510Chip43.ru
Кисловодск+79283709790 Константин
Краснодарул 1 мая, 605/8 +79034515858 Алексей Chip23.ru
Красноярск+79832052300 Евгенийhttps://vk.com/chiptuning.krasnoyarsk
Курскул. Тамчишина 64+79606999887 Вадимhttps://j-chip.ru
МоскваСВАО+79265551833, Андрей
Москва1-й Автозаводский проезд, д. 4, корп. 1+79153636436 Сергей
Набережные Челны+79272487117 Айдар
Нижний Новгород+79201113272 Владимир
НовосибирскУл. Подорожная 90к2+79232437169 ЕвгенийPolomaudi.ru
Омск+79136468636 Сергей
Пензаул. Пацаева 16В +79272893515 Сергей
Раменскоеул. Красная 17/1+79153080484 Владимир http://www.rt47.ru
Ростов-на-дону +79044442186 Леонид
Рязань+79009079339 Александр
Рязань+79038392566 Ринат
Самара+79613811813 Сергей
Симферополь+79787646192 Дмитрий
Смоленск+79107886982 Николай
Старый Крым+79788366992 Алексей
Сургут+79090411371 Алексейhttp://vk.com/avto_chip
Тула ул.Молодежная 16а
Левша motorsport
+79531844949 Иван
Ульяновск8-й Проезд Инженерный 23+79372731879 Андрейchip-tuning73.ru
Уфаул Интернациональная 15+79174794018 Булат
Химкиул. Совхозная, д. 29+79153636436 Сергей
Чебоксары+79677915408 Владимирhttp://vk.com/avtochip21
Чебоксарыул. Университетская 24в+79276685521www.car-tuning.pro
Челябинск +79525181610 Михаилhttp://vk.com/id1304818

аксессуары | www.auditoria.su

  • Главная
  • Форум
  • Контакты
  • заказ автомобиля
  • Мощностной стенд
  • Наши проекты
    • Audi S1 2.8biturbo replica
  • Автосервис
  • Магазин запчастей
    • аксессуары
  • Прочие услуги
    • Сезонное хранение шин
    • Гидроциклы, снегоходы

аксессуары

    • Чиптюнинг
      • AUDI
        • Audi A3 S3 RS3
        • A4 S4 RS4
        • AUDI A6 A7 A8 2011-
        • Audi A6/S6/RS6 98-05
        • Audi A6/S6/RS6 2005-2011
        • Audi Q7 2006-
      • BMW
        • 1.8D 2.0D 2.3D
        • 3.0T
        • 3.0D 3.5D 4.0D 5.0D
      • MERCEDES
        • ML GL
      • OPEL
        • ASTRA H
        • ASTRA J
        • CORSA D
      • SEAT
      • SKODA
        • Octavia I
        • Octavia II
        • Octavia II FL
        • SUPERB I
        • SUPERB II
      • VW
        • GOLF 4
        • GOLF 5
        • GOLF 6
        • PASSAT B5
        • PASSAT B6
        • PASSAT B7
        • PASSAT CC
        • TOUAREG I
        • TOUAREG II
      • NISSAN
      • Toyota
      • BRP
        • SEA DOO
    • Дооснащение
      • А4 А5 Q5
      • A6 A7 A8
      • Q7
    • Аксесуары
    • Электронные компоненты
      • Блок управления доводчиком дверей
      • преобразователь LIN для яркости дисплеев MMI 3g
      • Декодер мультифункционального руля
      • Блок комфортного закрытия багажника
    • Ремонт DSG S-stronic
      • A1 A3 DQ250 DSG7 S-tronic
      • A4 A5 Q5 S-tronic DL501
    • Audi A4 8K ,A5,Q5 concert radio fw sgo extract, edit
    • Search to convert mib 2 to mib2.5
    • Technisat region convert
    • 1.8 tsi, cdab, чип(под 95), провалы при разгоне в районе 3000 об
  • Чиптюнинг
    • AUDI
      • Audi A3 S3 RS3
      • A4 S4 RS4
      • AUDI A6 A7 A8 2011-
      • Audi A6/S6/RS6 98-05
      • Audi A6/S6/RS6 2005-2011
      • Audi Q7 2006-
    • BMW
      • 1.8D 2.0D 2.3D
      • 3.0T
      • 3.0D 3.5D 4.0D 5.0D
    • MERCEDES
      • ML GL
    • OPEL
      • ASTRA H
      • ASTRA J
      • CORSA D
    • SEAT
    • SKODA
      • Octavia I
      • Octavia II
      • Octavia II FL
      • SUPERB I
      • SUPERB II
    • VW
      • GOLF 4
      • GOLF 5
      • GOLF 6
      • PASSAT B5
      • PASSAT B6
      • PASSAT B7
      • PASSAT CC
      • TOUAREG I
      • TOUAREG II
    • NISSAN
    • BRP
      • SEA DOO 260
  • Дооснащение
    • А4 А5 Q5
    • A6 A7 A8
    • Q7
  • Аксесуары
  • Электронные компоненты
    • Блок управления доводчиком дверей
    • преобразователь LIN для яркости дисплеев MMI 3g
    • Декодер мультифункционального руля
    • Блок комфортного закрытия багажника
  • Ремонт DSG S-stronic
    • A1 A3 DQ250 DSG7 S-tronic
    • A4 A5 Q5 S-tronic DL501
Copyright © www.auditoria.su - Auditoria audi tuning Powered by WordPress

«Как найти свою целевую аудиторию и настроить под нее контент?» – Яндекс.Кью

Любое дело начинается с поиска целевой аудитории. Это те люди, для которых вы будете выпускать свои товары, те люди, которым вы будете предоставлять услуги. Надо понять, чего эти люди хотят, к какому сервису они привыкли и как вы сможете конкурировать с теми, кто предоставляет аналогичные товары и услуги.

Как определить, кто является вашей целевой аудиторией? Слава богу, сегодня инструментов для этого существует огромное количество! Потому что все бизнесмены знают, как опасно ошибиться с выборов ЦА. Можно просто полностью провалиться и потерять последние деньги!

Начинать работу без определения своей аудитории невозможно. Надо выяснить, кому требуется данные товары и услуги и направлять свою рекламу именно на эту аудиторию.

В каждом конкретном бизнесе имеется свой подход. Нельзя дать универсального совета по поиску целевой аудитории на все случаи жизни. Могут только сказать: проявляйте креатив! Конечно, нужно использовать для поиска клиентов социальные сети. Там проверять группы по тематикам, которые близки вашему бизнесу. Посмотреть, что делают конкуренты, на кого они направляют свою рекламу. Возможно, вам поможет контекстная реклама в поисковиках и на сайтах. А может быть, вам больше подойдет таргетированная реклама в социальных сетях и развитие вашей группы во «ВКонтакте»? Кто знает, все зависит от специфики вашего бизнеса.

Чаще всего контекст подходит для рекламы дорогих уникальных товаров. А для раскрутки дешевых услуг больше подходит таргетинг.

Помните, что существует несколько видов целевой аудитории.

Во-первых, ЦА бывает основной и косвенной. Основная аудитория сама решает воспользоваться услугами или совершить покупку. Косвенную нужно подготовить – именно на нее нужно направлять рекламу.

Во-вторых, можно выделять широкую и узкую целевую аудиторию. Любители кофе – это представители широкой аудитории, а вот любители кофе «Якобс» входят в узкую ЦА.

В-третьих, ЦА можно поделить на аудиторию типа b2b (бизнес) и b2c (клиент). Естественно, если вы предоставляете услуги другим компаниям, то ваша аудитория – это b2b. А если вы работаете с физическими лицами – b2c. Ясно, что взаимодействовать с компаниями нужно не так, как с физическими лицами. Это будет две разных маркетинговых стратегии. Для компаний нужна одна реклама, а для обычных клиентов – другая.

Находить информацию можно с помощью анкетирования, опросов, интервьюирования, на форумах, в блогах и соцсетях.

После того как вы определили портрет своей ЦА, вы легко сможете настроить под нее контент.

О компании "АУДИтория" - официальный сервис Ауди, Фольксваген и Шкода в Москве

Многие владельцы автомобилей знают, что недобросовестный и, на первый взгляд, дешевый сервис обходится, в итоге, намного дороже и отнимает большее количество времени, сил и Ваших финансов.

Во избежание проблем при обслуживании Вашего автомобиля, мы настоятельно рекомендуем обращаться в официальные или специализированные технические центры.

Только в таких технических центрах можно произвести техническое обслуживание и ремонт Вашего автомобиля надежно, правильно и с гарантией.

Технический центр АУДИтория является официальным техническим центром с 2006 года. Мы предлагаем Вам только высокопрофессиональные услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей разных производителей, а так же подбору запасных частей и технических жидкостей.

Технический центр АУДИтория в полном объеме обслуживает автомобили: Ауди, Фольксваген, Шкода, а также другие марки автомобилей (слесарный, не сложная электроника)

Наличие у специалистов  нашего технического центра большого опыта, а также современных инструментов на рабочих местах позволяет точно определять необходимый объем работ и планировать время ремонта, в связи с чем Вы получите свой автомобиль  в максимально короткий и точно согласованный с Вами срок.

СЕРВИС И РЕМОНТ ДЛЯ ВАШЕГО АВТОМОБИЛЯ

В Техническом центре АУДИтория Вам окажут быстрый и профессиональный сервис по ремонту и обслуживанию Вашего автомобиля, подбору запасных частей и технических жидкостей. Сотрудники компании АУДИтория регулярно проходят курсы повышения квалификации и качественно выполняют все виды работ такие как: диагностика, слесарные работы, работы по проведению планового технического обслуживания, ремонт КПП и АКПП (DSG), замена стекол, а также предоставят Вам консультации по любом Вашему техническому вопросу.

Вы можете обратиться к специалистам Технического центра АУДИтория с любой проблемой по ремонту и обслуживанию автомобиля, без выходных и праздничных дней, приехав к Нам, либо по телефонам 8(495)626-26-56 или 8(926)464-55-55.

Технический центр использует рекомендованный производителем технологический процесс ремонта и специализированные кондукторы и инструменты: оригинальные комплектующие, технические жидкости или достойную замену им, на которую распространяется полноценная гарантия, поэтому качество всех предоставленных услуг всегда отвечает строгим требованиям компании и тщательно контролируется.

Площадь складских помещений позволяет хранить запасные части в нужном для ремонта объеме и количестве, поэтому Нашим клиентам не придется долго ждать поставки или заказа. На складах технического центра АУДИтория всегда в наличии большой ассортимент наименований качественных автозапчастей, оригинального и достойного не оригинального производства.

 

БЕЗОПАСНОСТЬ ВАШЕГО АВТОМОБИЛЯ

В случае Вашей заинтересованности специалисты Технического центра АУДИтория проконсультируют Вас по вопросам установки охранных комплексов, парковочных ассистентов, систем мониторинга движения автомобиля на территории РФ, а также быстро и профессионально произведут все необходимые работы.

 

ВНЕШНИЙ ВИД ВАШЕГО АВТОМОБИЛЯ

Специалисты Технического центра АУДИтория готовы проконсультировать Вас по вопросам изменения цвета и внешнего вида автомобиля (тюнинг и аэрография), тонировке, защите кузова, а также осуществить необходимые работы

 

ШИНОМОНТАЖ И СЕЗОННОЕ ХРАНЕНИЕ ШИН КОЛЕС

Технический центр АУДИтория предлагает услуги шиномонтажа и балансировки колес автомобиля, а также сезонное хранение шин колес (заключается договор хранения, каждая шина пломбируется индивидуальной одноразовой пломбой).

 

ПОЛОМКА В ДОРОГЕ

Иногда поломка автомобиля происходит во время поездки, и у Вас нет времени или возможности доставить автомобиль в наш технический центр, в этом случае свяжитесь с нами по телефону 8(495)626-26-56 или 8(926)464-55-55

компания найдет возможность эвакуации неисправного автомобиля в наш технический центр АУДИтория. В течении суток Мастер обязательно свяжется с Вами, по всем вопросам ремонта Вашего автомобиля, определит стоимость услуг и запасных частей, сроки выполнения заказа. После Вашего согласия на произведение ремонтных работ, начнет работу по восстановлению автомобиля.

 

ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Для корпоративных клиентов Технический центр АУДИтория предусмотрены специальные условия сервисного обслуживания автомобилей (ссылка на стр. корпоративного клиента)

 

СИСТЕМА СКИДОК И ДИСКОНТА

В Нашем Техническом центре АУДИтория существует гибкая система скидок, о порядке получения и процентной ставке можно узнать связавшись с нами по телефону:

8(495)626-26-56 или 8(926)464-55-55

Наша компания производит обмен дисконтных карт других компаний на дисконтные карты Технического центра АУДИтория.

⁠Не возбраняется передача дисконтных карт технического центра АУДИтория третьим лицам для получения скидок при оплате за проведенные ремонтные работы.

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой - и сервисом в том числе.
  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
  3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

мотивирующие плакаты

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи - обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту - чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

UX UI дизайн

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

бонусы постоянным клиентам

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

незнайка клиент

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

тип клиента

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

агрессивный клиент

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

- Ой, а что это у вас так дорого?

- У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

- Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

- Ой, а это наверное, Китай, да?

- Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

- Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус - уточки это любят.

клиент пессимист

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да - назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *