Программы лояльности B2B для корпоративных клиентов

По оценкам экспертов бюджеты на построение отношений с корпоративными клиентами увеличиваются с каждым годом. Ведущие компании активно инвестируют в B2B-маркетинг и развивают новые технологии работы с клиентами. Цифровая трансформация бизнеса привела к серьезным изменениям модели принятия решений при выборе поставщиков. Появилась потребность в новых способах удержания корпоративных клиентов и повышения лояльности их сотрудников.

Увеличение продаж существующим клиентам все чаще становится темой номер один на встречах руководства компаний. От подразделений, ответственных за работу с клиентами, требуют увеличение объема бизнеса, снижение оттока, минимизации затрат на обслуживание.

Смещение фокуса неудивительно. Большинство B2B-рынков достигло своей зрелости, потенциал экстенциального роста за счет привлечения новых клиентов себя исчерпал. И даже на монополистических и олигополистических рынках данный вопрос крайне актуален в свете повышения эффективности бизнеса.

Посмотрите на статистику и поймете почему.

• Стоимость привлечения B2B клиентов в 5 раз выше, чем расходы на расширение бизнеса с имеющимися клиентами.
• Прибыльность существующих клиентов выше на 30-40%.
• Снижение оттока на 5% увеличивает прибыль от 25% и выше.

Цифры впечатляющие, но не все так просто. Рост объема повторных продаж – это результат комплексной работы по построению отношений с клиентами. И здесь компании сталкиваются с необходимостью изменений бизнес-процессов, развитием компетенций и внедрения новых инструментов.

Исследование и аналитика B2B клиентов Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников Узнать больше

Специфика работы с корпоративными клиентами

При работе с корпоративными клиентами есть два типа взаимоотношений – формальные и неформальные. С одной стороны приходится работать с организацией, как системой, где есть процессы, регламенты, критерии, KPI, договорные отношения. С другой стороны на операционном уровне происходит взаимодействие с конкретными сотрудниками с различными потребностями и задачами. Они меняют фронт работ или уходят в декретный отпуск, ошибаются, забывают о договоренностях и могут быть в разном настроении.

Двойственная природа B2B-клиентов – это потенциальные возможности и проблемы одновременно. Формальные и неформальные отношения — две стороны одной медали, поэтому по каждому из этих направлений требуется продуманная стратегия работы. Проблемы обязательно появятся, если не уделять должного внимания управлению отношениями с клиентами и их сотрудниками.

Что важно учитывать при работе с корпоративными клиентами и их сотрудниками? Рассмотрим три характерные особенности – краеугольных камня,о которые могут разбиться продажи даже самых лучших продуктов и услуг.

Комплексная модель принятия решений

В зависимости от отрасли и специфики клиента в процесс принятия решения вовлечено различное количество сотрудников. Отсутствие поддержки со стороны хотя бы одного из них может стать причиной срыва сделки или разрыва отношений. При этом должность контактного лица не всегда отражает уровень его влияния на сделку. У лица, принимающего решение, как правило, нет сводного временем на погружение в детали. Поэтому его мнение базируется на заключении подчиненных. Согласно исследованиям Google финальное решение о выборе поставщика в 64% случаев принимается топ-менеджментом и в 24% случаев рядовыми сотрудниками. 81% сотрудников «не топового» уровня влияют на решение о выборе поставщика.

Обычно основные усилия менеджеров по продажам и аккаунт-менеджеров направлены на работу с лицами, принимающими решение. При этом работа с рядовыми сотрудниками ведется гораздо менее активно, хотя эффект от инвестиций в этом направлении может быть значительным.

Несколько уровней влияния

Даже если ваша компания контактирует только с одним сотрудником клиента, с точки зрения построения долгосрочных отношений с данной организацией важно установить контакты с гораздо более широким кругом сотрудников, которые потенциально могут влиять на бизнес с вашей компанией.

По интенсивности и частоте взаимодействия этих сотрудников условно можно разделить на три круга.

• Первый круг: Непосредственно представители подразделений-заказчиков, лица принимающие решения.
• Второй круг: Сотрудники, которые взаимодействуют с вашей компании в рамках обеспечивающих функций. Например, сотрудники бухгалтерии.
• Третий круг:Лица, влияющие на решения, например, представители службы безопасности, или сотрудники клиента, которые потенциально интересны вашей компании для развития бизнеса в будущем.

С первым и вторым кругами обычно работают продавцы и сотрудники клиентского сервиса. Третий круг, как правило, остается неохваченным.

Мотивация сотрудников клиентов

Интересы сотрудников клиентов не всегда совпадают с интересами их работодателя. Даже если вы предложите лучшие коммерческие условия, это не значит, что вашу компанию выберут в качестве поставщика.

Да, есть формальные закупочные процедуры, если речь идет о крупных сделках. Тем не менее, даже в этом случае роль отношений с лицами принимающие решения носит ключевой характер. Иногда представители заказчика не имеют должной мотивации или попросту забыли про вашу компанию, когда нужно выполнить очередную закупку.

Презентация «Код лояльности в сегменте B2B» Узнайте, как запустить эффективную программу лояльности для корпоративных клиентов и партнеров Узнать больше

Природа лояльности корпоративных клиентов

Лояльность клиентов на массовом рынке выражается в готовности покупать продукцию компании и рекомендовать ее знакомым и близким. Лояльность B2B-клиентов на 100% укладывается в данное определение с рядом поправок.

Инерция сотрудничества

Долгосрочные отношения с клиентом не всегда свидетельствуют о его лояльности. Возможные причины подобной стабильности — сложность смены поставщика в связи с интеграцией его решений в инфраструктуру, нежелание со стороны сотрудников заказчика инициировать закупочные процедуры, связанные с выбором нового поставщика и т.д. Период между возникновением недовольства и его проявлением может быть достаточно длительным, вплоть до нескольких лет.

Проведение опросов и сбор обратной связи со стороны сотрудников клиентов – самый распространённый способ диагностики удовлетворенности клиентов. Согласно исследованиям Loyalty360.org его используют 26% опрошенных клиентов.

При этом нужно иметь в виду, клиенты не всегда говорят напрямую о своих претензиях или недовольстве даже в случае проведения анонимных опросов. При реализации проектов, направленных на удержание корпоративных клиентов, мы в первую очередь смотрим на финансовые показатели (динамика продаж, количество дополнительных и кросс-продаж, доля закупок у поставщика от общего объема закупок данной продукции (share of wallet)),а также уровень оттока и еще ряд косвенных признаков.

Обратите внимание на одно обстоятельство. Готовность со стороны заказчика конструктивно обсуждать имеющиеся проблемы уже свидетельствует о его лояльности. Это означает, что отношения между компаниями и ее сотрудниками находятся на достаточном высоком уровне, существует взаимное доверие.

Причины лояльности B2B-клиентов

В условиях, когда производители используют схожие производственные процессы и технологии, остается все меньшей различий между продукцией и ценовыми предложениями конкурентов. Высокое качество не гарантирует лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, учитывая множество аспектов, влияющих на процесс принятия решения. В подобной ситуации важную роль играют факторы, напрямую не связанные с характеристикой закупаемой продукции.

В разные годы проводились исследования на тему, что же является ключевыми источниками лояльности корпоративных клиентов. Их результаты сводятся к 4 основным причинам:

• Качество продукции и услуг, уровень клиентского сервиса.
• Воспринимаемая ценность продукции\услуги. Реальная и воспринимаемая ценность продукции – две большие разницы. Российские производственные компании за редким исключением практически не инвестируют в формировании правильного восприятия их продукции среди сотрудников клиентов, а зря.
• Репутация бренда. Известность и репутация бренда увеличивает ценность продукции. Здесь также есть психологический аспект. Для лица, принимающего решение, гораздо безопаснее работать с крупным брендом, чем с noname-компанией. Со стороны руководства и проверяющих подразделений возникнет меньше вопросов, почему выбран данный поставщик.
• Доверие – качество отношений между компаниями и ее сотрудниками, особенно на уровне лиц, принимающих решение о покупке. Нередко данный фактор перевешивает все остальные, включая стоимость и качество продукции.

Качество продукции по-прежнему главное условие лояльности клиента. Тем не менее, три остальных фактора зависят от субъективного восприятия образа компании и уровня отношений между сотрудниками. На эти факторы можно успешно влиять. Одним из инструментов вовлечения сотрудников клиентов является программа лояльности B2B.

Комплексная поддержка в области B2B — маркетинг, продажи, обслуживание Узнайте, как мы можем помочь вашей компании Узнать больше

Программа лояльности B2B

Программы лояльности B2B относительно новый инструмент для работы с корпоративными клиентами. Стимулом для развития подобных программ стало изменение модели принятия решений на B2B-рынках в связи цифровой трансформацией бизнеса.

1. Компании получили возможность сравнивать поставщиков и их предложения. Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно используют интернет для анализа поставщиков и их предложений до объявления закупочных процедур и принятия решения о продлении договорных отношений.

2. Компаниям стало гораздо проще менять поставщиков. Появление новых технологий доставки продукции (облачные сервисы) и упрощение закупочных процедур (электронные торги, B2B‑торговые площадки) радикально изменили правила игры.

Сами по себе продукты и услуги компании перестали быть достаточным условием для лояльности клиентов. B2B программы лояльности позволяют более активно вовлекать клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

Отличительная особенность программ лояльности для корпоративных клиентов – акцент на нематериальную мотивацию и использование косвенного финансового стимулирования. Поэтому они сочетают в себе элементы системы мотивации персонала, программы лояльности B2C и лучших практик в области корпоративного обучения.

Ключевая ошибка, которую совершают при реализации программ лояльности B2B, – слепо копируют модель программы лояльности для физических лиц, пытаясь примерить ее на корпоративных клиентов и их сотрудников. Это приводит к негативной реакции со стороны руководства клиентов и даже разрыву отношений. Более подробная информация о ключевых проблемах реализации программ для юрилических лиц в нашей статье «4 фатальные ошибки при запуске программы лояльности B2B».

При правильном подходе инвестиции в мотивационные программы для B2B-клиентов начинают окупаться с момента запуска. Как правило, каждая программа является уникальной и слабо масштабируема для реализации в других компаниях. Это обусловлено высоким уровнем ее интеграции в бизнес-процессы компании.

Автор: Управляющие директор NGM Фокин М.В.

Есть вопросы по управлению лояльностью B2B-клиентов? Наши эксперты помогут. Обращайтесь! Часовая консультация — бесплатно. 

Программы лояльности B2B Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров. Узнать больше

Какие виды партнерских программ востребованы на рынке B2B — Телфин на vc.

ru

И как на них заработать

3501 просмотров

Одним из эффективных способов привлечения новых клиентов совершенно оправдано является работа с партнерами. Часто компании просто рекомендуют те товары и услуги, которыми пользуются сами, и получают за это бонусы: скидки, подарки, PR-активности, денежное вознаграждение и т.д.

Участие в партнерских программах является одним из самых популярных видов пассивного заработка в последние годы. И на это есть ряд причин:

• не нужно создавать продукт, он уже давно существует;
• не нужно оказывать помощь в оплате, доставке и поддержке;
• не нужно повторно связываться с клиентами, совершать допродажи.

Получается, что на плечи партнеров ложится продвижение и ознакомление потенциальных клиентов с новым товаром или услугой, то есть финансовые и временные затраты минимальны, а доход от продаж может достигать 50% от суммы сделки.

Виды партнерских программ

Для начала давайте разберемся, какие виды партнерских программ существуют. Делятся они, во-первых, в зависимости от схемы оплаты. Ниже приведены основные типы сотрудничества:

• оплата за продажу (PPS, pay-per-sale) — партнер получает вознаграждение за продажу товара или услуги. Например, любой магазин электроники продает технику Apple за дополнительный процент.

• оплата за действие (PPA, pay-per-action) — партнер получает вознаграждение за определенное действие. Например, за оформление онлайн-заявки на покупку или регистрацию пользователя на мероприятие.

• оплата за загрузку (PPI, pay-per-install) — партнер получает вознаграждение за установку на свой ПК или любое мобильное устройство программного продукта, например, софтфона или онлайн-игры.

• многоуровневый партнерский маркетинг — партнер получает вознаграждение за привлечение нового партнера. Как правило, выплаты распределяются по иерархической сети рефералов и могут достигать 5 и более уровней.

Некоторые компании также используют в работе с партнерами такой способ вознаграждения, как оплата за показ. В последнее время данный тип сотрудничества менее популярен по причине искусственного накручивания кликов и трафика на сайт продавца.

Ирина Корягина, менеджер по работе с партнерами Телфин

Еще один принцип деления партнерских программ по способу взаимодействия с клиентами. Существует два варианта сотрудничества:

• в случае реферального партнерства компания рекомендует товары и услуги. Другие услуги — поиск клиентов, настройка, внедрение и обучение — организация не оказывает. Для продажи используется реферальная ссылка, которая и позволяет идентифицировать партнера, от кого пришел новый клиент.
• реселлер-партнерство предполагает, что компания ведет активный поиск клиентов, сама заключает договор с покупателем на продажу и обслуживание. И только затем получает скидку от поставщика товаров и услуг, размер которой иногда может достигать 50% от стоимости.

Вариант партнерской программы стоит выбирать исходя из сферы бизнеса, целевой аудитории и источников трафика, другими словами, где вы работает, кто ваши клиенты и откуда они приходят.

Наша компания предлагает партнерам комплексное решение, которое предполагает как личные рекомендации, так и активный поиск клиентов и их подключение через реферальную ссылку. Таким образом, Телфин расширяет возможности партнеров и позволяет им получать максимальную прибыль в рамках сотрудничества.

Ирина Корягина, менеджер по работе с партнерами Телфин

Где искать клиентов?

Перед тем, как привлекать клиентов, необходимо заранее понять, кто является целевыми клиентами компании и заранее согласовать с продавцом источники целевого трафика. Иногда в партнерском соглашении уже описан портрет потенциального клиента и внесены определенные ограничения на привлечение покупателей, например, из социальных сетей.

Итак, откуда «брать» клиентов:

e-mail рассылки;

корпоративный блог;

соцсети и мессенджеры;

баннерная и тизерная реклама.

Нередко соглашение о сотрудничестве заключают компании из смежных областей, например, в случае с IP-телефонией партнерами провайдеров выступают поставщики CRM, CMS и других бизнес-приложений, которые можно интегрировать с виртуальной АТС. В данном случае можно использовать в работе тот трафик, который уже есть у компании.

Как поддержать партнера?

Если компания только завоевывает рынок и выводит в продажу новые товары и услуги, то в данной ситуации наиболее эффективной является аффилиатная программа. То есть инструментом мотивации партнера служит денежное вознаграждение. Если кроме финансовой выгоды организация хочет повысить свой статус, участвовать в совместных активностях с крупными игроками рынка, стоит рассмотреть вариант реферального сотрудничества.

Реферальная программа в классическом понимании построена на том принципе, что психологическая выгода равноценна материальной. Такие программы активно используют уже известные игроки рынка с востребованной ассортиментной линейкой товаров и услуг. Здесь акцент идет на вовлечении партнера, его приглашают участвовать в совместных PR-активностях: мероприятия или публикациях.

Помощь для партнера:

• обучение и сертификация партнеров;
• предоставление POS материалов, презентаций и других согласованных инструментов продвижения и продаж;
• проведение совместных PR-активностей;
• распространение рекламных материалов.

Довольно часто компании проводят мероприятия для партнеров. Это могут быть как встречи, конференции, форумы, так и вебинары. Также партнеры участвуют в совместных PR-активностях: статьях или интервью для СМИ. Для привлечение клиентов продавцы дополнительно предоставляют раздаточные материалы, фирменные подарки, или совместно с партнерами изготавливают брендированную продукцию.

Сотрудничество с Телфин

Компания уже не первый год ведет активную работу по развитию партнерской сети. Сегодня в базе провайдера представлено около 500 корпоративных партнеров. В их числе — интеграторы CRM, коллтрекинга, речевой аналитики, разработчики web-решений, digital-агентства, информационные порталы, аутсорсинговые компании и др.

Всех партнеров Телфин условно можно разделить на 2 вида: рекомендатели и дилеры. Давайте разбираться, в чем их ключевые отличия.

• Рекомендовать провайдера может физическое лицо, для этого необходимо принять участие в программе лояльности. Клиент получает специальное предложение при подключении виртуальной АТС, а партнер — денежное вознаграждение в случае подключения клиентом номера и/или АТС.
• Все дилеры Телфин участвуют в партнерской программе в рамках специального соглашения. Договор с провайдером заключает юридическое лицо, ИП или самозанятый. Размер выплат может достигать 65% за каждого подключенного клиента. Кроме денежного вознаграждения партнеры получают дополнительные бонусы — совместные PR-активности с Телфин: акции, мероприятия, публикации, гостевые посты в блогах и соцсетях.

75% всех партнером Телфин работают согласно условиям реферального сотрудничества по схеме PPS. И только 25% выбирают программу лояльности. Такое соотношение легко объяснимо: в рамках бонусной программы деньги вывести нельзя, использовать их можно только на оплату услуг связи и сервисов Телфин. В случае партнерского соглашения денежное вознаграждение перечисляется на расчетный счет партнера.

Преимущества для партнеров Телфин:

• Удобный контроль за работой с клиентами. Информация по всем подключениям клиентов и выплатам вознаграждений доступна в личном кабинете пользователя или партнера.
• Никаких ограничений на денежные выплаты. Подключить в рамках соглашения или по рекомендации можно неограниченное число клиентов. Чем их больше, тем выше выплаты.
• Возможность реализации сложных проектов клиентов. Подключить в Телфин можно комплексное решение. По партнерскому соглашению выплаты увеличиваются в том случае, если клиент заказывает дополнительные сервисы/функции АТС.

Партнером Телфин может стать любая компания. При этом не исключена возможность, когда существующий абонент становится партнером и, наоборот, любой дилер может начать пользоваться сервисами IP-телефонии от Телфин. В последнем случае кроме маркетинговых бонусов мы дополнительно предлагаем специальные условия на подключение услуг связи.

Не удивительно, что многие партнеры являются пользователями тех товаров и услуг, которые они рекламируют и рекомендуют. Как показывает практика, качественная партнерская программа начинается с хорошего товара или услуги. Хотите сами купить товар, тогда смело вступайте в ряды дилеров и рекомендателей.

Ирина Корягина, менеджер по работе с партнерами Телфин

Свяжитесь с нами — Williams-Sonoma, Inc B2B

Свяжитесь с нами — Williams-Sonoma, Inc B2B

Наша сеть преданных своему делу менеджеров по работе с клиентами B2B здесь, чтобы поддерживать крупномасштабные проекты от концепции до завершения, с конкурентоспособными ценами и нашим лучшим в своем классе предложением контрактных продуктов.

Свяжитесь с нами

Чтобы работать со специалистом по торговым услугам в одном из наших розничных магазинов, обратитесь по электронной почте ниже. Они могут помочь назначить личную встречу для обзора продуктов, размещения заказов, запроса образцов и образцов, а также поддержать любые другие потребности бизнеса.

Пишите нам

Добро пожаловать в универсальный магазин подарков, включая индивидуальные монограммы и логотипы. Позвольте нам помочь с праздничными подарками, признанием VIP и клиентов, поощрениями сотрудников, массовыми подарочными картами и многим другим.

Пишите нам

Наслаждайтесь преимуществами проверенной и надежной посуды Williams-Sonoma, инструментов и многого другого только для участников. Покупайте высококачественные кухонные товары со скидкой 20% без минимального количества. Свяжитесь с нами для получения информации о продукте, наличии запасов, личных покупках и многом другом.

Пишите нам

НАЙТИ СВОЙ СЧЕТ РУКОВОДИТЕЛЬ

Выберите местоположение

• Алабама
• Аляска
• Аризона
• Арканзас
• Калифорния
• Канада (AB)
• Канада (БК)
• Канада (МБ)
• Канада (NB)
• Канада (Нидерланды)
• Канада (ВКЛ)
• Канада (PE)
• Канада (КК)
• Канада (SK)
• Колорадо
• Коннектикут
• Делавэр
• Флорида
• Грузия
• Гавайи
• Айдахо
• Иллинойс
• Индиана
• Айова
• Канзас
• Кентукки
• Луизиана
• Мэн
• Мэриленд
• Массачусетс
• Миннесота
• Мичиган
• Миссисипи
• Миссури
• Монтана
• Небраска
• Невада
• Нью-Гэмпшир
• Нью-Джерси
• Нью-Мексико
• Нью-Йорк
• Северная Каролина
• Северная Дакота
• Огайо
• Оклахома
• Орегон
• Пенсильвания
• Род-Айленд
• Южная Каролина
• Южная Дакота
• Теннесси
• Техас
• Юта
• Вермонт
• Вирджиния
• Вашингтон
• Вашингтон, округ Колумбия
• Западная Вирджиния
• Висконсин
• Вайоминг

Что такое программы лояльности B2B? Полное руководство

Программы лояльности B2B должны быть частью любого бизнеса, который надеется преуспеть на этом рынке. Эта популярная стратегия гарантирует, что ваши клиенты счастливы и довольны, в результате чего вы получаете более значительный оборот.

Отток клиентов может быть серьезной проблемой для B2B-компаний. Несмотря на то, что у них меньше клиентов, чем у компаний B2C, стоимость транзакций B2B намного выше. Это связано с тем, что клиенты B2B чаще заказывают оптом и связаны долгосрочными контрактами и подписками.

Удержание и удовлетворение клиентов являются главными приоритетами. По данным Forrester Research, увеличение удержания клиентов на 2% влияет на прибыль как снижение затрат на 10%, а средняя компания ежегодно теряет 10% своих клиентов. Клиентов необходимо поощрять к совершению дополнительных покупок в вашей компании. В этом введении подчеркивается ценность программ лояльности B2B для бизнеса.

Что такое программы лояльности B2B?

Программы лояльности B2B (или программы вознаграждений B2B) — это решения по удержанию клиентов, которые включают в себя специальные функции и логику лояльности, чтобы помочь компаниям установить лояльность к бренду у своих клиентов. Они сильно отличаются от своих коллег из B2C с точки зрения стимулов и прогресса.

Ожидается, что только рынок электронной коммерции B2B достигнет 1,8 триллиона долларов к 2023 году, поэтому понятно, что компании в этой вертикали хотят увеличить свою долю рынка. Один из способов добиться этого — убедиться, что существующие клиенты или контакты остаются лояльными, довольными и вовлеченными.

• Для поощрения повторных покупок никогда не следует игнорировать стабильно положительный опыт работы с клиентами.
• Клиенты с гораздо большей вероятностью совершат повторные покупки любого бренда, если они получат хороший и более индивидуальный опыт.
• Технологии необходимы, если вы хотите доставить правильное предложение нужному клиенту в нужное время.

Почему важны программы лояльности?

Поощрение лояльности клиентов имеет решающее значение для предприятий B2B, поскольку позволяет им создавать прочные связи со своими клиентами и, в конечном итоге, получать доступ к большему количеству возможностей. Клиенты B2B, в отличие от B2C, представляют собой гораздо более широкий круг потенциальных деловых контактов, некоторые из которых могут быть невероятно редкими.

Читайте также: Как Consumer Insights помогает развитию вашего бизнеса .

Основой удовлетворенности ваших клиентов, несомненно, будет качество ваших продуктов и услуг. Никакая программа лояльности не компенсирует это. Тем не менее, программы лояльности B2B, несомненно, являются ключевым элементом, если вы хотите, чтобы ваши клиенты с нетерпением ожидали каждой новой деловой встречи с вашей компанией.

Источник

Исследование Gartner показывает, что 78% покупателей B2B с новыми потребностями бизнеса с такой же вероятностью выберут нового поставщика, как и расширение своего круга клиентов за счет действующего оператора, что делает более важным, чем когда-либо, поиск стратегий, позволяющих уравнять игру. поле и держать клиента.

Какую пользу ваш b2b-бизнес может извлечь из программ лояльности?

Программа лояльности может помочь вашему бизнесу в решении широкого круга проблем, результатов или задач, связанных с его сферой деятельности. Вот 7 преимуществ, которые программа поощрений может предоставить компаниям B2B:

1. Увеличение продаж за счет поощрения повторных сделок

Постоянные клиенты обычно тратят больше денег и более склонны пробовать новые продукты, чем новые клиенты. Чтобы увидеть, как их доходы растут с течением времени, предприятия b2b должны, следовательно, стремиться развивать клиентскую базу, которая верит и лояльна к их бренду.

2. Увеличьте LTV клиента (жизненная ценность)

Пожизненная ценность клиента важна, поскольку, вообще говоря, чем больше число, тем больше доход. Как привлечение новых клиентов, так и удержание существующих всегда требует затрат, но первое стоит в пять раз дороже. Узнав об этом, вы сможете повысить пожизненную ценность своих клиентов с помощью программ лояльности b2b.

3. Расширяет ваш охват лиц, принимающих решения, и влияет на их поведение при покупке и продаже

Процесс принятия решения о покупателе представляет собой пять шагов, которые потребитель предпринимает для совершения покупки. Вы можете увеличить свои шансы на успешный маркетинг вашего товара или услуги, если поймете, как потребители принимают решения.

4. Сокращение общих затрат на программы лояльности

Сокращение ожидаемых общих затрат на программы лояльности b2b путем отказа от скидок и перехода к сбалансированной программе, включающей денежные поощрения и лучший в своем классе клиентский опыт.

5. Снижение общей стоимости лояльности

Переход от скидок к сбалансированной программе, которая использует денежные стимулы и лучшее в своем классе качество обслуживания клиентов, может минимизировать общие предполагаемые затраты на программы лояльности b2b.

Читайте также: Преимущества использования Consumer Insights для брендов

6. Поможет вам понять потребности и желания ваших клиентов строится на знании и понимании потребностей клиента. Как только вы узнаете об этом, вы сможете использовать это, чтобы убедить как существующих, так и потенциальных клиентов в том, что работа с вами отвечает их интересам.

   Вознаграждения за рефералов

   Рефералы играют очень важную роль в привлечении клиентов B2B. Более 90% всех решений о покупках в сфере B2B принимаются по рекомендации коллег, а 84% покупателей B2B начинают процесс покупки с рекомендации.

   Вы можете вдохновлять и поощрять клиентов к большей активности и взаимодействию с вашей компанией, внедрив надежную программу лояльности. Создайте реферальную программу в рамках своей инициативы лояльности, которая вознаграждает существующих клиентов за успешные новые возможности для бизнеса, чтобы сделать рекомендации простыми для уже довольных потребителей.

   Разница между программами лояльности b2b и b2c

   источник

   Имейте в виду, что стандартные программы вознаграждений B2C не являются жизнеспособной моделью для создания программ лояльности B2B. Вместо этого с самого начала включите в систему элементы, отражающие эмоции рынка B2B. Ниже приведен список отличий, о которых следует знать:

   • Разнообразие программ лояльности

   В системе вознаграждений B2B накопление и использование баллов менее эффективно. Уровни и привилегии лучше совпадают, потому что транзакции в этой отрасли часто основаны на подписке или обязательствах.

   Уровни: В программе лояльности повышение уровня обычно основано на расходах или баллах. Для B2B это означает, что вместо того, чтобы позволить клиентам развиваться самостоятельно, они автоматически размещаются на уровне в зависимости от объема сделки.

   Привилегии: В нем нет системы баллов, уровней или чего-либо еще, что поощряет прогресс. С другой стороны, участники получают доступ ко всем преимуществам в момент регистрации. B2B могут использовать подход льгот для создания VIP-клуба для своих клиентов.

   • Членство

   Программы лояльности B2B, отличные от программ B2C, требуют от клиентов подписывать контракты или совершать покупки для участия. Кроме того, модели на основе подписки лучше подходят для программ вознаграждений B2B.

   • Персонализация

   Персонализация для предприятий B2C обычно включает в себя управление предложениями для конкретных сегментов и более релевантную коммуникацию по электронной почте. Компании B2B оказались в ситуации, когда часть их вознаграждений должна быть специально нацелена на каждого клиента, потому что их клиентская база часто меньше и более ценна.

   • Предложения

   Предприятия B2B не могут полагаться на FOMO, такие как краткосрочные праздничные предложения, чтобы побудить клиентов присоединиться, потому что эти предприятия сталкиваются с более длительным и более полным процессом принятия решений. Им следует уделять больше внимания долгосрочным преимуществам, которыми пользуются участники.

   Читайте также: Семь методов исследования потребителей; Версия 2022 г.

   • Награды

   В то время как системы вознаграждений B2C используют скидки, акции с двойными баллами и ранний доступ, программы лояльности B2B часто делают упор на призы, которые помогают клиентам развивать свой бизнес или получать уникальные впечатления.

   источник
   • Сбор данных

   Предприятия B2C используют программы лояльности в качестве стимула для регистрации клиентов и одновременного сбора их контактной информации. Компании B2B, как правило, уже имеют контактную информацию своих клиентов, но они могут использовать платные опросы, чтобы получить полезные отзывы от своих клиентов.

   • Альтернативные КПЭ

   Помимо покупок, программы лояльности нового поколения могут повысить любовь к бренду с помощью различных КПЭ. Компании B2C используют его для повторного представления товаров, снятых с производства, продвижения страниц продуктов в социальных сетях и поощрения использования приложений. Вместо этого B2B-организации могут поощрять пропаганду бренда партнеров и обучать их повышать продажи или демонстрировать корпоративную ответственность.

   Возможности и проблемы в программах лояльности B2B

   Одной из важных причин, почему компаниям B2B следует внедрять программы лояльности, является то, что продажи клиентам приносят больше прибыли, чем продажи потребителям. В результате очень важно сохранить ваших самых ценных клиентов и обеспечить их лояльность. С другой стороны, привлечение новых клиентов в сфере B2B — более трудоемкий процесс.

   У предприятий B2B меньше сделок и клиентов, чем у предприятий B2C, но сделок гораздо больше. Эти сделки имеют более длительный и формальный процесс покупки с упором на развитие долгосрочных отношений. Кроме того, спрос на рынке B2B не является прямым и сильно колеблется из-за зависимости от потребительских тенденций.

   Другие проблемы рынка B2B включают:

   • Большинство клиентов B2B имеют ограниченный бюджет, что означает, что вы должны конкурировать с конкурентами, которые могут предложить ваш продукт или услугу за меньшие деньги. Вот почему так важно предоставлять своим клиентам по-настоящему ценные вознаграждения.
   • Многие крупные корпорации имеют строгие законы о борьбе со взяточничеством, которые запрещают определенным предприятиям получать денежное вознаграждение в любом виде. Некоторые компании даже не позволят вам угостить их едой. Поэтому будьте осторожны с типами вознаграждений, которые вы включаете в свою программу лояльности B2B.
   • Решения о покупке обычно принимаются несколькими людьми в компании, что затрудняет определение того, кого вознаграждать на индивидуальном уровне. Вместо этого предлагайте вознаграждения на уровне учетной записи, например скидку или особые условия.

   Как создать программу лояльности для бизнеса b2b?

   источник

   Существуют различные типы программ лояльности клиентов; некоторые лучше других по разным причинам, но большинство из них терпят неудачу по следующим причинам:

   • Недостаточное использование данных о продажах
   • Недружественность программы поощрений

   Чтобы не попасть в такие ловушки, в этом разделе мы сосредоточимся на основах разработки первоклассной программы лояльности клиентов для b2b-компаний.

   Читайте также: Что такое онлайн-фокус-группа? Все, что вам нужно знать

   Шаг первый: определите цели программы

   Спросите себя, чего вы хотите добиться с помощью этой программы лояльности. Это новые клиенты или клиенты, покупающие через дистрибуцию, или ваша внутренняя или канальная команда продаж? Может быть, даже все!

   При определении цели вашей программы лояльности помните, что все эти аудитории могут извлечь выгоду из программ поощрения, но программы должны быть адаптированы специально для каждой группы.

   Шаг второй: доступ к данным о продажах для каждой группы

   По сути, программы лояльности — это просто инструменты продаж, управляемые данными. Вы не можете определить цели программы или измерить результаты, если у вас нет данных о продажах.

   Решите, как получить необходимые данные, если у вас еще нет к ним доступа. Потенциальные источники данных включают ваши собственные данные о продажах, данные от ваших дистрибьюторов и данные, предоставленные участниками программы.

   Шаг третий: анализ данных о продажах

   Данные — это настоящая золотая жила, но, как и золотая жила, для извлечения ценности требуется много работы. Не стоит недооценивать, сколько работы уходит на эту важнейшую область успешной программы лояльности.

   Чтобы определить тенденции закупок и связанные с ними данные о продажах, чтобы ваша программа могла использовать их и действовать, вам нужен опытный аналитик данных, а также инструменты и технологии, позволяющие им выполнять свою работу.

   Шаг четвертый: Предложите программу каждому участнику

   Покупки, сделанные каждым клиентом, отличаются от покупок, сделанных следующим, и у каждой учетной записи могут быть разные возможности продаж.

   Используйте свои данные для группировки похожих клиентов, а затем создавайте сегментированные предложения на основе того, что они уже купили или что вы хотите, чтобы они купили.

   Шаг пятый: Сделайте программу удобной для пользователя

   Упростите регистрацию в программе и ее последующее использование. Обязательно предлагайте персонализированные отчеты о вознаграждениях, которые регулярно сообщают эту информацию участникам программы, что избавляет их от необходимости даже входить на веб-сайт, пока они не захотят обменять свои баллы на что-то.

   Предоставьте участникам программы простой в использовании веб-сайт вознаграждений, который содержит всю необходимую им информацию о вознаграждениях (текущий баланс баллов, историю заработка, доступные бонусные предложения и т. д.). Довольные клиенты становятся лояльными к вашему бренду и даже его сторонниками.

   Шаг шестой: анализ и корректировка программы

   Программа вознаграждений не должна быть постоянной. Программы должны развиваться в соответствии с вашей бизнес-стратегией, а также учиться на основе оценки программ и рыночных или деловых условий.

   Программа поощрений — это инструмент, основанный на данных, что позволяет относительно просто оценить его эффективность и окупаемость инвестиций. Программы лояльности B2B также должны быть центрами прибыли.

   Для того чтобы программа обеспечивала высокую рентабельность инвестиций, необходимо вносить изменения в структуру, правила и предлагаемые значения по мере работы с программой и анализа данных.

   Примеры программ лояльности B2B: какие есть передовые методы?

   Давайте теперь посмотрим на несколько вдохновляющих примеров программ лояльности B2B.

   Разработка реферальных программ

   Одной из самых популярных и простых в использовании программ лояльности является реферальная программа. Они часто разрабатываются таким образом, чтобы вы получали больше бонусов по мере того, как приводите больше клиентов.

   Только что привлеченные клиенты также имеют право на получение этого бонуса. Поэтому участие в программе приносит пользу всем.

   • Например, Поставщик облачных бизнес-приложений SaaS предоставляет дополнительные возможности для новых пользователей и расширенный пакет для недавно привлеченных клиентов.

   Планирование мероприятий для участников

   Корпоративные клиенты обычно устанавливают прочные отношения со своими партнерами и поставщиками. Вот почему физические мероприятия дают компаниям прекрасную возможность встретиться со своими клиентами, укрепить отношения и узнать об их фактическом использовании продукта.

   • Например, Поставщик программного обеспечения для маркетинга по электронной почте организует как бесплатные, так и платные конференции, торговые выставки, встречи и выездные мероприятия для своих пользователей B2B, чтобы повысить лояльность и информировать их о проблемах, затрагивающих их соответствующие отрасли.

   Совместный маркетинг и планирование деятельности по поддержке

   Совместные маркетинговые кампании с вашими партнерами — это фантастическая стратегия привлечения клиентов, а также успешная программа лояльности b2b.

   Вы можете участвовать в большем количестве выставок, иметь большую аудиторию по электронной почте и увеличить трафик на свой веб-сайт с помощью ремаркетинга контента, разделив работу и расходы между двумя или более сторонами.

   • Например, В сотрудничестве со своими важными партнерами по разработке программного обеспечения оператор связи представляет свою новую платформу облачных услуг на крупном технологическом мероприятии.

   Использование поощрений уровня

   Поощрения многоуровневой программы лояльности побуждают бизнес-клиентов совершать более крупные покупки и стимулируют взаимодействие с клиентами с самого начала.

   Чтобы привлечь клиентов к участию в программе лояльности, вы можете начать с простых членских вознаграждений. По мере того, как они совершают больше покупок, вы можете повысить уровень вознаграждений, которые вы даете постоянным клиентам.

   • Например, Производитель оборудования вознаграждает своих дистрибьюторов, начисляя им баллы в зависимости от их успехов в продажах. Покупатели могут переходить с одного уровня на другой, набирая больше очков. По мере перехода на следующий уровень могут быть доступны дополнительные преимущества, лучшие цены или другие стимулы.

   Стоимость создания программы лояльности b2b

   Прежде чем составлять бюджет, спросите себя, кто будет создавать вашу программу лояльности. Есть три варианта, о которых следует подумать: спланировать это самостоятельно, обратиться в агентство за индивидуальным планом или использовать программное обеспечение для вашей программы лояльности.

   Бюджетирование программ лояльности b2b также включает

   • управление,
   • маркетинг,
   • и технологии.

   Этот раздел предназначен для включения любых расходов, которые можно быстро отследить. Например, расходы на HR, маркетинг и технологии, все из которых зависят от масштаба вашей программы, ваших стимулов и, по сути, всего, что вам нужно, чтобы ваша программа лояльности b2b стала реальностью.

   Читайте также: Различия между исследованиями рынка и исследованиями потребителей

   Наконец, помните, что, поскольку стимулы сильно различаются, более сложно определить практический результат для вашей системы вознаграждения.

   Кроме того, вам потребуется внести коррективы на основе отзывов клиентов. Если затраты на вознаграждение рассчитаны правильно, программа лояльности будет увеличивать рост доходов, а не уменьшать их.

   Final Words

   источник

   Основная цель любой реферальной программы или программы лояльности — предоставить вознаграждение, которое ценят ваши конечные пользователи.