7. Отвечайте на все комментарии — даже негативные

Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент ставит вам низкую оценку на вашем сайте, в соцсетях или в отзовиках.

Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте все, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.

Harvard Business Review отмечает, что компании, отвечающие на негативные отзывы в Интернете, в целом имеют более высокие рейтинги. Эмоциональность и эмпатия в отношении клиентов всегда получают одобрение и приводят к увеличению числа обзоров, особенно положительных.

Вот пример того, как «Додо Пицца» реагирует на отзывы в Яндекс.Картах: 

8. Просите о рекомендациях при личной встрече

Если ваша должность предполагает личное взаимодействие с клиентами, не стесняйтесь попросить их поделиться своим опытом с вами.

Может быть, вы встречаетесь с людьми за кофе или обедом, а может, на корпоративных мероприятиях. Это отличный момент начать разговор и поинтересоваться особенностями использования вашего продукта или услуги.

Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте. Помните, с чего мы начали? Большинство клиентов оставят вам обзор, все, что вам нужно сделать, — это попросить их об этом.

Заключение

Рекомендации покупателей чрезвычайно полезны. Способы представления и информация в них могут быть разными. Возможно, для экономии места вам придется сокращать рекомендации и оставлять только самые говорящие отзывы или, наоборот, вы решитесь посвятить рекомендациям отдельный лендинг.

Как бы там ни было, начинайте постить рекомендации уже сейчас. Собирайте данные о поведении пользователей на вашем сайте или лендинге и выбирайте подходящие места для размещения, а когда вы их разместите, приступайте к сплит-тестам. И не забывайте о взаимном обмене: написав рекомендацию кому-то, вы можете получить ее в ответ.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: blog.hubspot.com

31-08-2018

Как отвечать на положительные отзывы в 2021 году

Ответ на отзывы покупателей — это не только то, чтобы сделать их счастливыми и признанными. Это также возможность получить максимальное социальное доказательство, которое вы получаете, и укрепить название вашей компании и местного бренда.

Если клиент изо всех сил старался написать вам прекрасный отзыв, он или она с большей вероятностью поделится этим обзором на других платформах и сайтах обзоров, а также с друзьями и семьей.Включение этого CTA в ваш ответ безупречным образом может привести к двукратному влиянию этого одного положительного отзыва, что приведет к тому, что будущие клиенты будут искать в Google по названию вашей компании!

В зависимости от ваших целей вы можете попросить рецензентов поделиться своими отзывами в социальных сетях или просто устно. Но не забудьте сделать этот запрос не слишком «продажным». Сделайте это естественной просьбой.

Пример текста, который нужно добавить к вашему отзыву.

Не могли бы вы рассказать хорошие новости о нашем бизнесе и поделиться нашими услугами с друзьями? Мы хотели бы только помочь другим домовладельцам в нашем местном сообществе.Спасибо!

Совет: не заставляйте клиентов делать всю работу. Если вы просите их поделиться, вы тоже должны! Поделитесь положительным онлайн-обзором в социальных сетях, будь то ретвит в Twitter или обновление истории на Facebook.

Ваши нынешние подписчики на платформе увидят отличный обзор и могут даже захотеть взаимодействовать с ним, поделившись им самостоятельно или напишите свой собственный. Или им могут напомнить о вашем бизнесе и они вернутся!

Вы даже можете добавить положительный отзыв в качестве отзыва на свой веб-сайт, что привлечет больше посетителей и клиентов в ваш бизнес.

Нет ничего плохого в том, чтобы делиться хорошей рекламой на нескольких платформах. В конце концов, разве не для этого нужны социальные сети?

5 способов поощрения положительных отзывов клиентов

Как владелец бизнеса, то, как вы отвечаете на отрицательные отзывы, может иметь большое влияние на вашу прибыль. Однако некоторые упускают из виду, насколько положительные отзывы способствуют принятию покупателем решения о покупке. Более 72% респондентов в опросе местного бизнеса заявили, что положительные отзывы заставляют их больше доверять бизнесу.Исследования показывают, что с отличными отзывами клиенты тратят на бизнес на 31% больше.

Эти статистические данные демонстрируют, что туроператорам и туристическим операторам пора быть более активными в поощрении положительных отзывов, особенно с учетом этих потрясающих цифр: % довольных клиентов готовы сослаться на продукт или услугу , но на самом деле только 29% делать.

Вот пять простых способов поощрить положительные отзывы.

Лучшее время, чтобы попросить отзыв, — это когда ваш клиент еще свеж в памяти.Получите их до того, как они сядут в пробку по дороге домой, выспитесь и отправляйтесь на работу на следующий день. С каждой минутой счастливые воспоминания становятся все более расфокусированными.

Если возможно, держите под рукой планшет или компьютер с загруженными и готовыми к работе сайтами с отзывами (такими как Yelp, TripAdvisor и страница вашей компании в Facebook). Если это невозможно, попросите клиентов посетить определенный сайт и напишите небольшой отзыв с помощью смартфона. Простого устного запроса на отзыв может быть достаточно, чтобы вдохновить людей.

Примерно через неделю после мероприятия отправьте электронное письмо своему клиенту. Сообщите им, что ваша цель — создать наилучшие впечатления, и что вы цените их отзывы. Еще раз поблагодарите их за то, что они пришли, и дайте ссылки на места, где они могут написать отзыв. С помощью программного обеспечения для онлайн-бронирования вы можете автоматизировать эти электронные письма, чтобы своевременно доходить до всех.

Отправьте дополнительное электронное письмо, чтобы поблагодарить вашего клиента и попросить обратной связи (со ссылками на сайты обзоров)

Конечно, было бы неправильно подкупать клиента за положительный отзыв. Но предложить небольшой стимул к написанию обзора (независимо от его тона) — другое дело — цель состоит в том, чтобы получить обратную связь, а не обыгрывать систему. Поощряйте людей участвовать, предлагая скидку на будущее бронирование или проводя ежемесячный конкурс, в котором написание отзыва является входным билетом.

Покажите клиентам, что вы готовы поговорить, лично отвечая на каждый отзыв.Рекомендуется создать учетные записи на сайтах для обзоров, чтобы можно было создать диалог. И, конечно же, как можно быстрее отвечать на сообщения в Facebook и Twitter.

Вам не нужно присутствовать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — это нормально, если вы укажете часы работы на своей странице в Facebook. Просто постарайтесь быть отзывчивым, когда это возможно. Когда ваши будущие клиенты увидят, что вы читаете и рассматриваете отзывы, они с большей вероятностью напишут свои собственные.

Небольшое признание имеет большое значение для развития сообщества энтузиастов-рецензентов.Пусть ваши прошлые, настоящие и будущие клиенты знают, что вы цените их вклад. Вы можете размещать отличные отзывы на своих страницах в социальных сетях и на своем веб-сайте и поблагодарить рецензента по имени.

Когда у клиента есть негативный опыт, он без колебаний сообщит вам об этом. Но тем, кто отлично проводит время, скорее всего, понадобится небольшая поддержка, чтобы написать свой отзыв. Важно поощрять диалог с клиентами по обе стороны спектра, устранять негативные отзывы и создавать атмосферу положительных отзывов.

Как отвечать на положительные отзывы с примерами

Получение онлайн-отзывов клиентов в Google, Facebook и Yelp стало одним из наиболее важных способов продвижения вашего бизнеса. Фактически, 93 процента потребителей говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решения о покупке. Вот почему так важно привести в порядок свое присутствие в Интернете и убедиться, что вы делаете все возможное. После того, как вы выполнили процедуру , чтобы запросить отзывы , пришло время максимально использовать ваши положительные отзывы.

Загрузите сейчас: Руководство по ответам на отзывы и контрольный список: как взять на себя ответственность за свои онлайн-обзоры и заработать больше [Бесплатный ресурс]

Первый шаг — ответить на них. Да, все положительные отзывы следует признавать, а не воспринимать как должное. Вы захотите сразу же поблагодарить рецензента, быть кратким и достоверным. Затем вы должны включить призыв к действию для дальнейших маркетинговых целей. Ниже мы разберем все эти шаги и включим примеры шаблонов, чтобы убедиться, что ваш бизнес готов целенаправленно реагировать на положительные отзывы.

Почему стоит отвечать на положительные отзывы

Положительных отзывов показывают, кто ваши чирлидеры. Это промоутеры вашего бизнеса — люди, которые в восторге от вашей компании и хотят рассказать о ней своим друзьям. Это также люди, которые будут возвращаться в ваш бизнес снова и снова, что важно, учитывая, что привлечение новых клиентов обходится почти в семь раз дороже, чем удержание тех, которые у вас уже есть.

Без этих положительных отзывов ваш профессиональный бизнес может быть затоплен любыми появившимися отрицательными отзывами , особенно с учетом того, что требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный отзыв.После того, как вы получите новые положительные отзывы, сформулируйте свои ответы, чтобы еще больше разжечь чирлидеров и побудить их стать вашей особой армией свободного маркетинга.

Как отвечать на положительные отзывы

Вот несколько вещей, которые вы должны помнить, отвечая на положительные отзывы для максимального воздействия:

Рецензент только что сказал что-то хорошее о вашей компании — было бы невежливо, если бы вы не поблагодарили их! Обязательно всегда благодарите рецензента в первую очередь, чтобы он знал, что его добрый поступок не остался незамеченным.В конце концов, им вовсе не нужно было оставлять вам хороший отзыв или давать отзывы. Выразите свою признательность и сделайте это личным. Ссылайтесь на конкретные вещи, которые они упомянули, например, соглашайтесь, если они укажут на одного из ваших звездных сотрудников.

В следующем примере показано, что вы действительно нашли время, чтобы прочитать и оценить то, что написал ваш клиент.

Пример: Большое спасибо за добрые слова, Джейн. Мы очень ценим, что вы нашли время поделиться с нами своим опытом — и мы согласны с тем, что Джордан — настоящая жемчужина в нашей команде! Мы считаем, что нам повезло с такими клиентами, как вы.Надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами!

Отзывы часто оставляют сразу после покупки, посещения или определенного опыта. Для вас как для владельца бизнеса время имеет большое значение. Если вы оставите положительный отзыв в течение нескольких месяцев, прежде чем ответить, похоже, что вас это совсем не заботило, даже если ваш клиент очень заботился о вас.

Отвечая как можно скорее, вы показываете, насколько вы благодарны покупателю — это простое действие, которое будет сопровождать ваши слова благодарности.В противном случае, если вы будете ждать слишком долго, клиент получит уведомление о позднем ответе и напомнит, что он был проигнорирован. Они также, вероятно, уйдут и забудут о вас, если вы не будете оставаться в центре внимания.

Получили ли вы отрицательный отзыв? Вот как написать эффективный ответ и заставить его работать на вас.

Никто не любит читать длинные ответы, пусть они будут короткими и милыми. Сделайте одолжение своим любезным клиентам и сделайте свое сообщение кратким, но действенным.Если вы скажете слишком много, ценность ваших слов может снизиться, и вы даже можете выйти из-под контроля. Короткие и простые выигрыши, каждый раз

Пример: Спасибо за отличный обзор, Дэн! Мы прилагаем все усилия, чтобы оправдать ожидания, подобные вашим, и рады слышать, что достигли цели для вас. Вернись и увидимся в ближайшее время. Ваше здоровье!

Большинство людей согласны с тем, что роботы, притворяющиеся людьми в Интернете, — это не круто, так что не ведите себя как роботы! Клиенты могут сразу сказать, получают ли они автоматический ответ, напоминающий резак для печенья, или теплый, настоящий человеческий контакт.Этот человек нашел время, чтобы рассказать о вашей компании , поэтому самое меньшее, что вы можете сделать, — это дать им достойный реальный ответ. Не забудьте добавить конкретику или индивидуальность, но постарайтесь сделать это кратко.

Пример: Джордж, спасибо за отличный обзор! Мы так рады, что вам понравился ваш опыт, и не можем дождаться, когда вы вернетесь на следующий прием. А пока мы здесь, если вам что-нибудь понадобится.

Отвечать на положительные отзывы — это здорово, но если вы хотите добиться максимального успеха, важно добавить небольшой призыв к действию.Сделайте это естественным. Это может быть что угодно: попросить их поделиться своим опытом с друзьями, записаться на другую встречу или найти вас в социальных сетях. Это зависит от вас и ваших бизнес-целей. Но разумно ударить, пока железо горячо, и пригласить обозревателей предпринять дальнейшие действия, пока они довольны.

Пример: Спасибо за добрые слова, Лаура! Мы так рады, что ваш визит прошел так гладко. Не могли бы вы поделиться со своими друзьями, которые тоже должны прийти на службу? Мы будем рады и дальше предоставлять отличные услуги таким замечательным клиентам, как вы.Спасибо еще раз!

Наконец, пока вы просите рецензентов поделиться, вы тоже должны делиться! Делитесь хорошими новостями о хороших обзорах в своих социальных сетях — людей, которые следят за вами, но не ведут с вами дела (пока), могут попросить больше узнать о ваших услугах или продуктах. Например, вы можете взять положительный отзыв Google и опубликовать его на странице своей компании в Facebook или добавить его в раздел отзывов на своем веб-сайте, чтобы посетители сразу знали, чего ожидать.Расскажите всем о хороших новостях.

Надеемся, вы понимаете, как важно отвечать на положительные отзывы. Оказывая эту небольшую услугу, вы можете получить большие награды и получить несколько громких интернет-болельщиков. Просто не забудьте поблагодарить своего рецензента, быть своевременным, кратким и личным и предложить ему принять меры. Затем поделитесь положительными онлайн-отзывами , чтобы каждый мог увидеть, насколько велика ваша компания.Приятного ответа!

Вам нужна помощь в получении большего количества отзывов и расширении бизнеса? В целом может помочь. Запланируйте бесплатную демонстрацию сегодня.

Как отвечать на положительные отзывы?

Нам легко принимать хорошее в жизни как должное. Мы склонны тратить большую часть своей энергии на проблемы, которые нужно решить, или отчаянно пытаемся проработать этот дневной список дел, желая, чтобы в дне было больше часов, чтобы все сделать.

Если что-то в нашей жизни идет хорошо, например, хорошее здоровье, хорошая семья и друзья, мы как бы просто предполагаем, что так будет всегда. Мы говорим себе, что нам не нужно работать над положительными аспектами нашей жизни.

Только когда в нашей жизни отсутствуют эти положительные моменты, мы осознаем их истинную ценность, и это ничем не отличается, когда речь идет о вашем бизнесе и мире онлайн-обзоров.

Организации могут тратить столько времени на борьбу с отрицательными отзывами и отрицательными отзывами, что они начинают пренебрегать положительными отзывами или, по крайней мере, воспринимать их как должное.

Они могут не осознавать слишком поздно, что отказ от взаимодействия с довольными клиентами и положительными отзывами может привести к пренебрежению, и, прежде чем они узнают об этом, их отрицательные отзывы (и ответы на них) начинают приобретать известность, и это все, что ваши клиенты начнут Обратите внимание на. Это верно для всех сайтов с отзывами, которые могут посещать потенциальные клиенты и новые клиенты, поэтому положительные комментарии или даже потрясающий отзыв требуют от бренда быстрой реакции, и это имеет большое значение, когда дело доходит до создания положительных отзывов клиентов.

Хотя определенно важно отвечать на отрицательные отзывы , здесь мы расскажем вам, почему ответы на ваши положительные отзывы так же важны, как , как и ответы на отрицательные, предложим вам советы о том, как составить этот идеальный ответ и дать вы увидите несколько примеров, показывающих, как отвечать на положительные отзывы. Ответ на отзыв имеет решающее значение для мотивации большего числа людей размещать больше отзывов в Интернете.

Нужно больше положительных отзывов? Попробуйте Trustmary .

Ранее мы писали всего о , насколько важны отзывы для вашего бизнеса . Учитывая, что средний покупатель теперь прочитает около 10 отзывов перед покупкой продукта или услуги, хорошие отзывы становятся источником жизненной силы для многих отраслей и организаций.

За каждый положительный отзыв, на который вы отвечаете или публикуете в социальных сетях, вы увеличиваете охват и охват этого отзыва.Например, клиент может поделиться своим хорошим обзором о вас в Твиттере примерно с 100 своими подписчиками, но ваш ответ может расширить этот охват до ваших собственных подписчиков на нескольких платформах, а также на вашем собственном веб-сайте, расширив этот охват до потенциально тысяч. .

Убедитесь, что вы всегда спрашиваете разрешения у клиента, прежде чем делиться им, независимо от того, прислал ли он потрясающий отзыв, отличный отзыв или отрицательный. Это показывает элементарное уважение и внимание. В большинстве случаев они будут более чем счастливы, если вы поделитесь их хорошим обзором или будете использованы в качестве отзыва, но всегда проверяйте!

Клиент нашел время, чтобы сказать о вас что-нибудь хорошее. Поэтому ответить им или, по крайней мере, поблагодарить за потраченное время — это обычная вежливость. Людям нравится, когда их замечают и ценят, и есть большая вероятность, что вы сможете продолжить взаимодействие с этим клиентом после ответа.

Помните: если они оставили положительный отзыв, вы и ваш продукт им уже нравитесь. Дальнейшее взаимодействие с ними только укрепит отношения с ними и может побудить их поделиться дополнительными отзывами о вас в будущем.

Это также полезно для удержания клиентов и привлечения будущих клиентов. Все мы знаем, что попытаться привлечь нового клиента намного сложнее, чем удержать существующего. Приложив немного усилий и быстро откликнувшись на положительный отзыв, вы значительно увеличите свои шансы на удержание клиентов и заставите людей почувствовать себя желанными и ценными.

Это, в свою очередь, означает, что, не обращая внимания на ваши положительные отзывы и игнорируя их, вы можете иметь противоположный эффект, заставляя клиента чувствовать себя обделенным вниманием и с большей вероятностью обратиться к одному из ваших конкурентов, которому они небезразличны.

Отвечая на отзывы, вы сообщаете поисковым системам, что вы — организация, которая любит взаимодействовать со своими клиентами, а те, кто взаимодействует, как правило, обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.

Постарайтесь сделать свою компанию доступной для просмотра на как можно большем количестве платформ и определенно разрешите проверку через Google. Гигант поисковых систем всегда будет отдавать приоритет обзорам, отправленным через его собственную платформу, и чем больше отзывов на которые есть, тем лучше.

Не ограничивайтесь только Google, используйте Yelp, TrustPilot и как можно больше социальных сетей. Чем больше вы вовлечены, тем выше ваши шансы на повышение результатов. Вы можете еще больше улучшить результаты, подписавшись с названием вашей компании, местоположением и любыми ключевыми словами, связанными с вашим бизнесом или продуктом, которые клиент мог упомянуть в своем обзоре.

Это особенно полезно и для местных предприятий, и этот веб-семинар подробно описывает некоторые тактики, которые вы можете использовать для оптимизации результатов вашей локальной поисковой системы и использования ваших ответов на отзывы для повышения рейтинга.

Как и при работе с отрицательным отзывом, первым шагом в ответе на положительный отзыв должна быть его персонализация. Не копируйте и не вставляйте общий ответ на каждый отзыв, клиенты, читающие ваши отзывы, легко это заметят, и вы просто покажетесь ленивым

Всегда делайте впечатления о клиенте. Обращайтесь к покупателю по имени (если возможно) и напишите ему как человеку.

Вы всегда должны начинать с быстрого сообщения с благодарностью, чтобы выразить свою признательность за обзор. И не забудьте подписать свое сообщение второй благодарностью, чтобы убедить клиента, что его отзыв действительно очень много значит для вас.

Если покупатель сослался на конкретный продукт, не стесняйтесь возвращаться к нему в своем ответе.Упомяните, насколько он популярен среди других клиентов или как вы гордитесь этой конкретной услугой.

Это также отличный шанс включить некоторые из ваших ключевых слов, относящихся к этому типу продукта.

Постарайтесь не перепродавать и не говорить о других продуктах и ​​услугах, это иногда может показаться неискренним, сохраняйте достоверность информации и относитесь к этому конкретному обзору.

Выше мы упоминали, что ответы на положительные отзывы — отличный способ повысить ваш рейтинг в поисковой системе .Однако будьте осторожны, чтобы не перегружать свой ответ слишком большим количеством ключевых слов и не упоминать название своей компании слишком много раз, так как это будет выглядеть неестественно.

Помните, когда вы отвечаете на отзыв, вы отвечаете не только этому отдельному клиенту, но и каждому другому клиенту и потенциальному клиенту, читающему этот отзыв. Если вы предложите что-то ценное вместе с благодарностью, они с большей вероятностью заметят и опробуют ваш продукт или услугу.

Например, вы можете предложить им пробную версию бесплатного продукта в качестве благодарности или купона на скидку при следующей покупке. Ваше предложение не обязательно должно быть чем-то осязаемым, это может быть даже общий совет, возможно, объясняющий, как получить от продукта больше, или выделяющий программу лояльности клиентов, о которой они, возможно, не знали.

Если вы что-то предлагаете, всегда будьте последовательны. Если покупатель узнает, что другому покупателю ему предложили что-то другое, вы рискуете расстроить его, поэтому сохраняйте все свои предложения одинаковыми.

Хотя вы, возможно, захотите ответить на 100% ваших положительных отзывов, вы можете попробовать быть более избирательным. Насколько избирательно, конечно, все зависит от конкретных обстоятельств вашей организации, например, если вы новая компания, вы хотите привлечь как можно больше клиентов.

Однако, если вы — более крупный бренд и получаете сотни или даже тысячи отзывов каждый месяц, возможно, лучше будет отвечать только на определенный процент этих отзывов.Это потому, что, если вы отвечаете на каждое из них, вы можете начать забивать свои каналы в социальных сетях, и в конечном итоге вы можете оттолкнуть других клиентов, которые начнут видеть в вас только бессовестного саморекламы.

В конечном итоге вам придется найти баланс, который работает для вас, но хорошее общее правило, которому вы можете следовать, — отвечать на более длинные обзоры, когда клиенты нашли время, чтобы подробно рассказать, почему они довольны своим обслуживанием. В свою очередь, вы можете не отвечать на короткие отзывы, такие как «Отличный продукт!» или те, которые оставляют только звездный рейтинг, но без текста или деталей.

Примеры — Как отвечать на положительные отзывы

1. Привет, [Имя],

Большое спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что вам понравился наш [продукт / услуга], мы обнаружили, что он пользуется большой популярностью у покупателей!

Знаете ли вы, что на каждые 5 покупок этого [продукта / услуги] все наши клиенты имеют право на одну бесплатную покупку? Мы отправим вам сообщение, чтобы узнать, как подать заявку!

Еще раз спасибо за обзор и за то, что вы являетесь таким отличным покупателем.

[Название]

[Название компании]

2. Привет [Имя]

Мы не можем отблагодарить вас за добрые слова о [продукт / услуга]. Ваш отзыв очень много значит для нас и говорит о том, что мы на правильном пути!

Чтобы выразить нашу признательность, мы хотели бы предложить вам 10% скидку в следующий раз, когда вы посетите наш магазин в [город покупателя]. У нас есть ваша контактная информация, и мы пришлем вам купон!

С нетерпением жду встречи с вами в ближайшее время и еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

3.Привет [Имя],

Ого, мы были потрясены вашими положительными словами, мы очень ценим время, которое вы потратили на то, чтобы написать такой подробный обзор!

Мы обратили внимание, что вы упомянули, что хотите получить от [продукта / услуги] еще больше? Мы собрали на YouTube несколько удобных руководств, которые могут вас заинтересовать, вы можете найти их по этой ссылке здесь [ссылка] или не стесняйтесь обращаться в наш отдел обслуживания клиентов, если у вас есть какие-либо вопросы, по [номер телефона / адрес электронной почты]!

Еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

4.Уважаемый [Имя],

Мы просто хотели бы поблагодарить вас за то, что вы нашли время написать этот обзор [продукта / услуги]. Здесь, в [название компании], мы представляем собой небольшой семейный бизнес, и все отзывы, подобные этой, очень помогают нам!

Спасибо за добрые слова в адрес [имя сотрудника], она помнит ваш визит и с нетерпением ждет встречи с вами снова!

Мы очень благодарны таким клиентам, как вы, и надеемся, что вы останетесь с нами на долгие годы!

Еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

Помните, однако, что, как и при ответе на отрицательные отзывы, вы должны отвечать индивидуально для конкретного покупателя.Эти шаблоны — отличное начало, но вам придется настраивать их в каждом конкретном случае, когда вы даете положительный отзыв. Вы знаете, что ваши клиенты тоже люди! Если вы относитесь к ним с уважением, благодарите их за их отзыв и смотрите, что вы можете им предложить, тогда у вас все будет хорошо.

убедительных примеров того, как отвечать на отрицательные и положительные отзывы

Онлайн-обзоры на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, дают людям возможность поделиться своим опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями.Потребители полагаются на эти обзоры, чтобы открывать для себя интересные компании, продукты, услуги и бренды. Это делает чрезвычайно важным для компаний научиться реагировать на отрицательные отзывы, а также на положительные отзывы клиентов.

• 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их избегать бизнеса.
• 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели. Но 63% говорят, что компания ни разу не ответила на их отзыв.
• 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на отрицательные отзывы.

Вывод: отвечайте на отрицательные отзывы, прежде чем они отпугнут ваших клиентов. Сделайте это, и восприятие потребителей немедленно улучшится, увеличивая вероятность того, что люди будут приходить и посещать места вашего бизнеса.

Что же делать с положительными или нейтральными отзывами — да, они тоже заслуживают ответа. Думайте об этом как о возможности усилить и выделить то, что клиенты уже любят в вашей компании. (Не говоря уже о том, что это вежливый поступок.) Нужна помощь сориентироваться в (иногда коварных) водах онлайн-обзоров?

Чтобы помочь вам лучше отвечать на отзывы, мы просмотрели 200000 отзывов в базе данных ReviewTrackers и объединили их лучшие функции, чтобы придумать убедительные примеры и шаблоны, которые вы можете использовать для ответа на свои собственные отзывы, будь то отрицательные, положительные или отрицательные. или нейтральный.

Помимо шаблонов, мы поискали в Интернете отличные примеры из реальной жизни компаний, которые знают, как отвечать на отрицательные отзывы.

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отвечать на отрицательные отзывы сложно. Плохие отзывы причиняют боль, а иногда и совершенно жестоки.

Расстраиваться из-за отрицательных отзывов — это нормально, но важно не терять самообладания и не желать отомстить. Во многих случаях разумно отойти от клавиатуры, чтобы эмоции не диктовали, что вы собираетесь написать в своем ответе на отрицательный отзыв.Вместо этого успокойтесь и ответьте профессионально.

Вот шаблон, который вы можете использовать, чтобы узнать, как отвечать на отрицательные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТ]! Спасибо, что поделились своим мнением. Сожалеем, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий. Это был необычный случай, и в будущем мы добьемся большего успеха.

Пожалуйста, обращайтесь к [ВСТАВЬТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дополнительными комментариями, проблемами или предложениями, которыми вы хотите поделиться.Мы хотели бы все исправить, если вы дадите нам еще один шанс.

Очевидно, что то, как вы реагируете на отрицательные отзывы, будет варьироваться от ситуации к ситуации, но думайте о приведенном выше шаблоне как о универсальном. Это отличная отправная точка, которая может послужить основой для отличного отклика.

Давайте разберемся с этим подробнее, изучив, что часто говорят, когда компании отвечают на отрицательные и положительные отзывы.

Компании приносят свои извинения, но это лишь относительно небольшая часть ответа (13%).Почему? Потому что иногда излишние извинения кажутся непрофессиональными. Вместо этого бренды сосредотачиваются на своей приверженности обслуживанию, управлению клиентским опытом и «дальнейшим шагам» (например, как потребитель может связаться с ними напрямую).

В приведенном выше шаблоне применяется ряд передовых методов реагирования на отрицательные отзывы.

Пункт действий 1. Обратиться к рецензенту

Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали и обращались лично. Поэтому не забывайте свои приветствия и, по возможности, избегайте общих фраз «Уважаемый гость» или «Уважаемый покупатель.”

Согласно данным отзывов клиентов, 76% всех отзывов находятся либо в Google, либо в Facebook. Это означает, что обычно вы можете узнать имя рецензента и использовать его как способ персонализировать свой ответ.

Пункт действия 2: Скажите спасибо

Покажите клиентам, что ваша компания ценит и ценит откровенные нежелательные отзывы. Всегда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы (даже плохие).

Вот несколько вариантов, когда слова «спасибо» имеют большое значение:

«Спасибо за ваш отзыв.Мне жаль слышать, что у вас был неприятный опыт, но я очень ценю, что вы обратили мое внимание на эту проблему ».

«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Сожалеем, что у вас был плохой опыт. Мы будем стремиться к лучшему. ”

«Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв помогает нам работать лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее быстро и точно ».

Пункт действия 3: извиниться и посочувствовать

Сказание «извинения» показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​не слишком гордитесь своими ошибками.

Даже если это не ваша вина, все равно извинитесь. Это прекрасная возможность установить и укрепить доверие между вашей компанией или брендом и клиентом. Кроме того, людей часто отталкивает бизнес, который слишком совершенен или слишком горд, чтобы извиняться.

Как и весь ответ, извиняйтесь коротко и мило:

«Приносим извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».

«Нам очень жаль, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий.Это на нас ».

«Мы устанавливаем для себя высокие стандарты, и нам очень жаль, что это не было выполнено при вашем взаимодействии с нашим бизнесом».

Пункт действий 4: Принять ответственность

Не оправдывайся. Даже если то, что произошло, было необычным случаем, единичным случаем, неудачным инцидентом или выходным днем ​​- признайте опыт клиента. В то же время убедитесь, что вы придерживаетесь высоких стандартов.

Что можно сказать:

«Мне очень жаль.Обычно мы известны своим исключительным вниманием к деталям и сожалеем, что промахнулись ».

«Мы всегда стремимся доставлять удовольствие, и нас беспокоит, когда мы не оправдываем ожиданий. Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание. Мы будем использовать отзывы, чтобы стать лучше и гарантировать, что подобное больше не повторится ».

«Спасибо за отзыв, и нам очень жаль, что ваш опыт не соответствует стандартам. Мы хотели бы иметь возможность поговорить и подробнее изучить ваш отзыв.”

Пункт действия 5: Сделайте все правильно

Имея дело с отрицательными отзывами, старайтесь избегать ответов, которые не решают или не решают какие-либо конкретные проблемы, поднятые в обзоре. Включите в свой ответ подробную информацию о впечатлениях клиентов (если это необходимо) и сообщите о любых изменениях или улучшениях, которые вы внесли или планируете внести в результате их отзывов.

Если вы ничего не можете сделать, чтобы исправить то, что произошло, вот убедительный способ ответить рецензенту, взять на себя ответственность и пообещать исправить ситуацию в будущем:

«Я приношу свои извинения от имени всех сотрудников [Название компании].Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других обзоров, мы известны тем, что берем на себя ответственность и глубоко заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но я лично стремлюсь улучшить то, как наши сотрудники обслуживают каждого клиента. А пока примите мои искренние извинения от имени всех в команде ».

Пункт действий 6. Устранить проблему в автономном режиме

Для вас и вашего клиента всегда лучше напрямую поговорить о возникшей у них проблеме и решить ее в автономном режиме.Это избавит вас от лишних затруднений и предотвратит вмешательство извне. По этой причине вы должны предоставить прямую контактную информацию клиентов в своем ответе на отзыв.

Вот что можно сказать:

«Мы хотели бы продолжить изучение вашего отзыва. Не могли бы вы связаться со мной по [Адрес электронной почты] или позвонить в нашу команду по [Номер телефона]? Мы будем работать с вами, чтобы решить любые проблемы как можно быстрее.”

«Нам очень жаль, что ваш опыт работы в [Название компании] не совсем оправдал ваши ожидания. Мы хотели бы знать почему, чтобы в следующий раз мы могли сделать это лучше. Вы можете связаться с нами в любое время по [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв! »

Пункт 7: Попросите второй шанс

Не закрывайте дверь перед отрицательными рецензентами. Вместо этого протяните (цифровую) руку. Пригласите их вернуться, а когда они это сделают, поприветствуйте их с распростертыми объятиями.

Это не только дает вам возможность изменить разговор; это также вселяет уверенность в вашей способности доставить опыт, достойный бреда (а не разглагольствования).

Что можно сказать:

«Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Буду признателен за еще один шанс заработать на своем бизнесе. Пожалуйста, позвоните мне или спросите меня, когда в следующий раз будете в [Название компании] ».

Реальные примеры того, как отвечать на отрицательные отзывы

Не существует идеального способа ответить на отрицательный отзыв.Тот факт, что многие бренды нашли разные способы создания отличных отзывов, показывает возможности, доступные для того, чтобы вернуть недовольных клиентов. Читая каждый пример, обратите внимание, что они применяют ряд передовых методов, перечисленных выше.

Ответ на отрицательный отзыв о ресторане

Рестораторы знают, что вкусная еда не всегда гарантирует 5-звездочный отзыв. Сделайте заметки из этого сердечного ответа на обзор, в котором были даны комментарии по другим аспектам ужина.

Почему это работает: В ответ ресторатор признает, что впечатления гостя «могли бы быть лучше». Ответ также предлагает способы доставить лучший или более удовлетворительный опыт в следующий раз, сохраняя при этом тон вежливости и профессионализма. Кроме того, выделение сидячих мест наверху не только предлагает решение этой закусочной, но также дает подсказку потенциальным посетителям, которые, возможно, будут читать этот обзор в будущем.

Ответ на отрицательный отзыв об отеле

Когда постоянный клиент выразил разочарование в связи с ее юбилейным пребыванием в отеле Stamford Plaza в Брисбене, исполнительный помощник менеджера Дейл Джон написал безупречный ответ.

Почему это работает: Ответ адресован рецензенту и начинается с «спасибо». В нем также очень подробно рассказывалось об опыте клиентов и предоставлялась подробная информация о том, как отель планирует решать определенные проблемы и поддерживать свои стандарты.

Ответ на отрицательный отзыв о состоянии здравоохранения

Для медицинских работников сложнее подготовить ответы на отрицательные отзывы пациентов.

В соответствии с Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), который разработан для защиты информации о здоровье пациентов, маркетологи в сфере здравоохранения должны иметь возможность реагировать, не ссылаясь на какие-либо особенности медицинского обслуживания или личности пациента, что может быть истолковано как «пациент данные.”

Здесь вы можете узнать больше о том, как создавать ответы на отзывы, соответствующие требованиям HIPAA, но вот отличный пример в действии:

Почему это работает: В ответе на обзор рассматриваются конкретные проблемы без нарушения конфиденциальности. В нем также сообщается о конкретном плане поставщика по исправлению ситуации. («Мы недавно наняли консультанта…»). В ответе также содержится разумное предложение перевести разговор в автономный режим, демонстрируя искреннее желание провайдера взаимодействовать с пациентом и решать проблему.

Ответ на отрицательный отзыв о финансовых услугах

Негативные отзывы также могут ударить по банкам и поставщикам финансовых услуг. Ответив как можно скорее, вы минимизируете вероятность того, что опыт первоначального рецензента повлияет на других потенциальных клиентов.

Почему это работает: Этот ответ на обзор кажется искренним, а не оборонительным. Иногда просто поблагодарить клиента за нежелательный отзыв и извинения может иметь большое значение. Еще раз обратите внимание на предложение отключить доступ к сети и обсудить проблему в частном порядке.

Ответ на отрицательный отзыв ветеринарной клиники

Вот еще один пример того, как отвечать на отрицательные отзывы. На этот раз это ветеринарная клиника, бизнес в отрасли, в которой эмоции могут накаляться, особенно во время кризиса со здоровьем питомца.

Почему это работает: Владельцы домашних животных могут быть чрезвычайно громкими и самоуверенными. Всегда найдутся люди, которые будут убеждены, что их ветеринары «делают это из-за денег» и на самом деле не заботятся о благополучии своих животных.В ответ на негативный отзыв в Facebook ветеринарная клиника Forest Grove опубликовала стильный ответ, в котором подчеркиваются ценности компании, а также напрямую учитывается опыт клиентов.

Пример отрицательного отзыва о поездках и гостеприимстве

JetBlue Airways в Twitter служит одним из основных каналов обслуживания клиентов. Когда клиент по имени Эсаи Велес пожаловался (вежливо) на то, что его телевизор на заднем сиденье не работает, JetBlue ответил в течение нескольких минут.

Почему это работает: Скорость, с которой отреагировал JetBlue, впечатляет.Хотя это ответ на твит, а не на обзор, короткий ответ эффективно демонстрирует сочувствие, а также предлагает решение (или, по крайней мере, искреннюю попытку исправить ситуацию).

Как пишет автор бестселлеров и эксперт по обслуживанию клиентов Чип Белл: «В сознании клиента время начинается, когда он или она публикует отрицательный отзыв, и ваша репутация падает с каждым часом, когда вы откладываете ответ. Плохие отзывы, оставшиеся без ответа, сигнализируют другим клиентам о вашей незаинтересованности. Это также способствует восприятию того, что негативный отчет разгневанного покупателя, вероятно, был точным.”

Рекомендации по реагированию на отрицательные отзывы

Имея под рукой шаблоны и примеры, пора претворить в жизнь свой собственный план ответных проверок. Прежде чем закрепить свою собственную методологию реагирования, важно помнить о трех вещах.

Ответьте своевременно

Помните ценные данные отзывов клиентов: 53,3% клиентов, написавших отзывы, ожидают ответа в течение 7 дней или меньше.

С программной платформой для управления репутацией, такой как ReviewTrackers, вы можете настроить оповещения о проверках, чтобы получать уведомления о новых отзывах по мере их поступления.Кроме того, вы определенно не хотите вручную входить на сайты бизнес-обзоров и выходить из них, поэтому использование комплексного инструмента ответа на обзор может оказаться полезным при обработке нескольких отзывов.

Помните: часы начинают тикать, как только отзывы публикуются, и клиенты ждут ответа от вас.

Назначить право собственности на процесс

Важно определить людей в вашей организации, которые будут напрямую участвовать в управлении онлайн-проверками и отвечать на плохие отзывы.Это может быть сложно, потому что онлайн-обзоры живут на пересечении маркетинга, операций, социальных сетей и обслуживания клиентов: на этом этапе существует множество заинтересованных сторон.

Как правило, мы видим, что менеджеры филиалов или местоположений, маркетинговые группы, сотрудники, которые следят за отзывами в социальных сетях, и сотрудники службы поддержки клиентов — это люди, которые отвечают за ответы на отзывы.

Тот, кто возглавит вашу программу отзывов, должен понимать правила каждого сайта обзора, преобразовывать собранные отзывы в ценные идеи для вашей компании и — что, возможно, самое важное — демонстрировать правильный такт, необходимый для рассмотрения жалоб и представления бренд хорошо.

Создание политики ответа на обзор

Если ваша компания работает в нескольких местах, скорее всего, будет назначено несколько человек, которые будут отвечать непосредственно на онлайн-отзывы.

Это делает крайне важным наличие общеорганизационной политики, которая поможет вашей компании реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Ваша политика должна охватывать такие вещи, как язык и тон, которые вы должны использовать, каковы сроки возврата к клиентам, с кем будут делиться отзывы в вашей организации, когда возникнет необходимость в эскалации, какова идеальная скорость отклика и другие элементы, которые могут повлиять на то, как ваша компания обрабатывает отзывы.

Как отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы не отпугнут ваших клиентов, как плохие отзывы. Так зачем отвечать?

Короткий ответ: ответ на положительный отзыв напрямую означает использование возможности.

Вот универсальный шаблон, который можно использовать для ответа на положительные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], спасибо, что оставили нам такой замечательный отзыв. Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт; наши сотрудники будут рады прочитать то, что вы написали.Мы ставим качество обслуживания клиентов и их удовлетворение в качестве наших приоритетов, и ваш отзыв еще раз подтверждает ту тяжелую работу, которую мы вкладываем каждый день. Так что спасибо за добрые слова, и мы с нетерпением ждем встречи с вами снова.

Если покупатель лично сделал вам комплимент, наиболее естественным ответом будет поблагодарить вас. То же самое и с хорошими отзывами.

Но помимо вежливости, ответы на положительные отзывы — это еще и отличный способ поддержать ваши маркетинговые усилия, создать ажиотаж для вашего бизнеса, научиться укреплять лояльность клиентов и привлечь больше внимания к важным аспектам вашей деятельности. Опыт клиентов.

Скажи спасибо

Выразите признательность покупателю, который нашел время поделиться своим положительным опытом. В конце концов, отличные отзывы и высокие рейтинги служат мощным социальным доказательством для привлечения новых потенциальных клиентов и влияния на их процесс принятия решений. Ваш клиент только что оказал вам твердую поддержку.

По данным ReviewTrackers, выражение благодарности рецензенту — одна из самых распространенных тем, связывающих воедино более 200 000 положительных отзывов.

Отвечая на положительные отзывы, делайте это публично.Ваш ответ может быть предназначен для одного конкретного человека, но на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, тысячи других людей будут читать то, что вы пишете. Так что не ограничивайтесь отправкой клиентам частных сообщений с благодарностью. Воспользуйтесь возможностью закрепить позитив и показать миру, насколько вы заботитесь об отзывах (хороших или плохих).

Что можно сказать:

«Этот обзор сделал наш день!»

«Большое спасибо за то, что нашли время оставить нам этот замечательный отзыв.”

«Мы очень благодарны за ваши добрые слова. Спасибо, что поделились своим обзором с нами и сообществом ».

Укрепляйте позитивное

Часто в положительных отзывах упоминаются конкретные вещи, которые больше всего нравились покупателю в их опыте. Определите их, а затем упомяните в своем ответе. Это позволяет вам провести тонкий репутационный маркетинг и разрекламировать определенный продукт, услугу или функцию.

В своем ответе объясните, что восхитительные кексы из красного бархата, которые они так любили, на самом деле созданы по старинному рецепту вашей матери, расскажите им, как вы выращиваете свой собственный салат-латук, и скажите им, что другие также прокомментировали удивительные виды с бассейн на скале.

Проходите мимо комплимента

Когда рецензент упоминает кого-то, кто работает в вашей компании, по имени, всегда передавайте комплимент.

Например, если рецензент написал: «Наш технический специалист Майк всегда очень полезен и понятен», ответьте примерно так: «Я так рад, что вам понравилась работа Майка! Передадим добрые слова.

Ответы на отзывы — это способ поделиться лучшими отзывами, которые вы получаете, но также сделайте так, чтобы ваши команды знали, когда они делают отличную работу, и позвольте своим суперзвездам.

Скажите покупателям, что хотели бы их снова увидеть

Сделайте счастливых клиентов желанными гостями, направив им приглашение вернуться. Это делает две вещи: во-первых, он превращает клиента в повторного клиента . А во-вторых, он показывает другим онлайн-пользователям, что люди возвращаются в ваш бизнес.

Упоминание о других продуктах или услугах

Вы должны быть осторожны с этим последним шагом, так как вы не хотите показаться слишком продаваемым.

Тем не менее, самые смекалистые ответы часто включают упоминание другого продукта, услуги или функции, которые стоит попробовать: отличный способ провести перекрестные продажи или дополнительные продажи. Эти ответы должны быть конкретными для компании, но вот несколько примеров:

«Мы рады, что вам понравились гамбас аль ахильо! Если вы приедете в субботу, мы думаем, вам понравится шведский стол с испанскими тапас ».

«Мы так рады, что у вас был хороший опыт. В следующий раз, когда вы будете здесь, попробуйте массаж ступней ши тао.Это одно из наших новых предложений ».

Поделитесь обзором со своей командой

Нет ничего лучше анекдотических свидетельств, чтобы показать вашей команде, что именно делает клиентов счастливыми. Разделяя отзыв, вы поощряете такое поведение. Это также способствует повышению морального духа сотрудников, поэтому обязательно поделитесь положительным отзывом (и своей поддержкой) для успеха вашей команды.

Поделитесь обзором со всем миром

Если вы постоянно получаете пятизвездочные рейтинги и восторженные отзывы на сайтах бизнес-обзоров, не стесняйтесь их выставлять напоказ.Соберите свои лучшие отзывы и поделитесь ими в качестве контента обзоров в социальных сетях.

Существует несколько виджетов обзора, таких как Amplify, которые позволяют вам встраивать и объединять обзоры на ваш сайт, что должно помочь увеличить конверсию и даже повысить эффективность поисковой оптимизации (SEO) вашего сайта.

Помните: влияние контента, создаваемого пользователями, такого как отзывы, более сильное и эффективное, чем громкие рекламные сообщения или рекламный контент бренда.

Яркие примеры того, как отвечать на положительные отзывы

Может показаться, что научиться отвечать на положительные отзывы проще, но то, что вы говорите, может обозначить разницу между единовременным довольным клиентом и лояльным поклонником, который может рассказать о вашем бизнесе . Вот некоторые бренды, которые выходят за рамки стандартных положительных отзывов.

Ответ на положительный отзыв об отеле

Джессика Лавин из отеля Monaco в Филадельфии увидела в положительном отзыве возможность грамотно сделать комплимент гостю отеля.

Почему это работает: Есть сотни способов поблагодарить вас, и в этом отзыве используется это преимущество. Он простой, хорошо написанный и индивидуальный, и он показывает искреннюю признательность за слова, написанные клиентом. Это подчеркивает чувство общности, которое имеет отель.

Ответ на положительный отзыв о ресторане

Вот еще один пример соответствующего положительного отзыва, который рисует картину счастливой команды сотрудников, стремящихся удовлетворить потребности клиентов.

Почему это работает: Положительный отзыв, безусловно, хорошо влияет на репутацию вашего бренда. Это также идеальный способ поднять моральный дух сотрудников. Немецкий Креспи из Hard Rock Cafe знает об этом и использует это в полной мере. Он обещает передать Джессике комплимент, который придает человеческое лицо такому большому бренду, как Hard Rock Cafe. Он также подписывается, давая понять клиенту, что он хотел бы увидеть ее снова.

Ответ на положительный отзыв (смешанные отзывы)

Нередко некоторые положительные отзывы содержат конструктивную критику.Вот классический пример того, как отвечать на отзывы TripAdvisor, взятые из профиля отеля Fallowfields Country House.

Почему это работает: Ответ начинается и заканчивается выражением благодарности. Энтони Ллойд, владелец отеля, также отреагировал на отзыв таким образом, что учитывает конструктивные отзывы, а также заверил рецензента (и других потенциальных клиентов) в том, что проблемы уже решаются.

Как отвечать на нейтральные отзывы (3 звезды)

Как и следовало ожидать, нейтральные отзывы обычно сочетают положительные и отрицательные отзывы — это означает, что вам придется взять все, что вы можете из предыдущих двух разделов, и определить ответ на отзыв. методы, наиболее применимые к вашей ситуации.

Однако часто нейтральные отзывы краткие и не содержат подробностей. Они случаются потому, что клиенты в любом случае не чувствуют себя достаточно сильными, чтобы подробно описать свой опыт.

Если это так, вот подходящий способ ответить на нейтральные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], благодарим за обзор. Мы хотели бы узнать больше о вашем опыте, чтобы мы могли использовать ваши ценные отзывы, чтобы в следующий раз сделать еще лучше. Свяжитесь с [КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ] с любыми дополнительными комментариями или предложениями, которыми вы хотите поделиться.Еще раз благодарим вас за то, что вы нашли время, чтобы ознакомиться с нашим бизнесом!

Имея в виду шаблон, вы должны обратить свое внимание на детали, которые представляют собой отличный нейтральный отзыв в глазах покупателя.

Как всегда, скажи спасибо

Прежде чем писать оставшуюся часть своего нейтрального отзыва, начните с правильного пути, выразив признательность за то время, которое клиент потратил на написание отзыва.

Укрепляйте позитивное

Если трехзвездочный отзыв содержит положительный отзыв, не забудьте привлечь к нему внимание, упомянув его в своем ответе: «Мы рады слышать, что качество нашего продукта соответствовало вашим ожиданиям.”

Даже если отзыв содержит критический комментарий, начните свой ответ с подтверждения положительных сторон обзора. (Исследования показывают, что читатели с большей вероятностью усвоят идеи в первых 100 словах текстового блока.)

Обратитесь к негативу

Если вы получили нейтральный отзыв с отрицательным отзывом, подтвердите, что у клиента возникли определенные проблемы с их опытом. Вы также можете извиниться и дать краткое объяснение того, что произошло.

Переведите в офлайн, чтобы узнать подробности

Если вы спрашиваете клиента о подробностях, сделайте это с намерением отключить его. Таким образом, вы сможете более тщательно изучить ситуацию, не допуская разглашения подробностей возможного негативного опыта. Это также отличная тактика управления клиентским опытом.

Вы можете сказать что-нибудь вроде:

«Ваш бизнес очень много значит для нас, поэтому, если у вас когда-нибудь появятся дополнительные отзывы, не стесняйтесь обращаться к нам, используя [вашу контактную информацию].”

Примеры того, как отвечать на нейтральные отзывы

Многие бренды преуспевают в реагировании на положительные и отрицательные отзывы, и есть несколько избранных, которые, как мы обнаружили, умело преодолевали трудности, отвечая на нейтральный отзыв. Взгляните ниже и узнайте, почему эти компании преуспели в своих ответах.

Ответ на нейтральный отзыв о салоне

Kréme de la Kréme Nail Lounge получила множество положительных отзывов на Yelp. Анджела Т.Владелец бизнеса не торопится, чтобы поблагодарить Елперс, сказав ей эти добрые слова.

Когда появился этот нейтральный отзыв, Анджела ответила:

Почему это работает: Ее отзыв подтверждает положительный отзыв («Так рада, что вам понравились кексы и наши украшения…»), а также предоставляет информацию, полезную для покупателя, который интересовался ценой, а также для читателей обзор, которому может быть любопытно, почему цены в маникюрном салоне немного выше, чем у ее конкурентов.

Ответ также дает представление о том, насколько далеко идет бизнес, чтобы предоставлять качественные услуги и продукты.

Отвечая на нейтральный отзыв о ресторане

Etta из Чикаго получила этот трехзвездочный обзор на Yelp, и последовавший за этим был идеальным ответом, написанным генеральным менеджером Адамом Шолтеном:

Почему работает: Как и сам обзор, ответ короткий и простой. Адам поблагодарил клиента за его честность, но также выразил желание продолжить расследование этого вопроса, чтобы в следующий раз ресторан мог предложить лучший обед.

Отвечая на нейтральный обзор розничной торговли

Еще один хороший пример того, как обращаться со смешанными или нейтральными отзывами, — от Джозефа Д., владельца Flowers for Dreams в Чикаго.

Почему это работает: Ответ на обзор отвечает за необычный случай, когда цветочная композиция, заказанная клиентом, отличалась от доставленной.

Джозеф поспешил извиниться, объяснив, что продукт, полученный покупателем, не соответствует обычным бизнес-стандартам качества.Его ответ завершился приглашением обсудить этот вопрос в частном порядке более подробно и предложением исправить ситуацию для клиента.

Как отвечать на отзывы сотрудников

Решающим фактором успеха и роста любой организации является ее способность привлекать и удерживать лучшие таланты. Вот почему так важно, чтобы ваше руководство и отдел кадров принимали — а не боялись — онлайн-обзоры и отзывы сотрудников, размещенные в Интернете.

Ответ на негативные отзывы о Glassdoor и Indeed может помочь компании улучшить свою репутацию в Интернете, создать сильный бренд работодателя и привлечь больше перспективных сотрудников в будущем.

Рассмотрим статистику бренда работодателя:

• 83% кандидатов склонны проверять отзывы и рейтинги сотрудников компании при принятии решения о том, куда подавать заявление о приеме на работу.
• 84% соискателей говорят, что репутация компании как работодателя очень важна при принятии решения о том, где искать работу.

Компании, которые отвечают на отзывы сотрудников, предоставляют кандидатам дополнительную уверенность, особенно когда они видят, что вы, как работодатель, активны на сайтах отзывов сотрудников.

Отвечая на отзывы сотрудников, вы можете поддержать свою стратегию мониторинга бренда работодателя, стимулировать взаимодействие с сотрудниками и поддержать усилия по улучшению общего опыта сотрудников. Вот как это сделать правильно.

Ответьте своевременно и организованно

Первым шагом к реагированию на отзывы, опубликованные сотрудниками, является разработка организованного способа сделать это. Своевременность имеет решающее значение: будь то раз в неделю или раз в месяц, найдите ритм, который работает с учетом пропускной способности вашей команды.

Покажи свою признательность

Отвечая на отзывы сотрудников, сделайте своим приоритетом поблагодарить рецензента, независимо от того, хвалит он вас или выделяет области, требующие улучшения.

Отвечайте профессионально и достоверно

Самые решительные ответы на отзывы сотрудников демонстрируют уважение к рецензенту, поскольку он отвечает на отзывы профессионально и достоверно.

Принять меры

Устраните любые организационные проблемы, описанные в онлайн-обзорах, опубликованных вашими сотрудниками.Используя их отзывы для повышения качества обслуживания сотрудников, вы можете создать не только сильный бренд работодателя, но и более счастливую и продуктивную рабочую силу.

Запросить дополнительную информацию

Запросить дополнительную информацию может быть сложно, когда вы имеете дело с отзывами сотрудников, которые анонимны на таких сайтах, как Glassdoor. Вы должны уважать эту анонимность и поощрять рецензента оставлять личный отзыв вашей HR-команде.

Например, сотрудник может чувствовать себя комфортно, предлагая отрицательный отзыв о своем начальнике, находясь в Glassdoor, но не лично.Направьте их к своей HR-команде, чтобы вы могли получить более подробную информацию об их опыте, но убедитесь, что они также чувствуют себя комфортно.

Реальные примеры того, как отвечать на отзывы сотрудников

Лучшие ответы на отзывы сотрудников могут выделить или усилить положительные моменты, используя возможность показать, насколько силен бренд работодателя. Посмотрите этот пример от Genentech:

Как вы можете видеть в ответе, Genentech подробно останавливается на положительных аспектах обзора, отмечая: «Мы рады услышать, что вы цените наши усилия по созданию среды, в которой каждый в Genentech может процветать.”

В ответе также рассматриваются отрицательные моменты, но не раньше, чем выражается признательность за положительный отзыв.

Вот еще один пример, взятый из DocuSign:

Почему это работает: Это короткий и простой ответ, в котором выражается признательность за время, потраченное сотрудником на написание отзыва. DocuSign фактически делает это для каждого обзора, размещенного в их профиле Glassdoor, демонстрируя, что компания заботится о своих сотрудниках и их опыте работы там.

Ключом к эффективному реагированию на отрицательные отзывы сотрудников является признание и попытка понять индивидуальный опыт сотрудников. Это может даже принести пользу вашей организации, поскольку приведет к повышению удовлетворенности сотрудников и значительным выигрышам для вашего бизнеса.

В приведенном выше примере WillowTree не скрывает довольно сложные проблемы, игнорируя комментарии сотрудников. В ответе конкретно рассматриваются поднятые проблемные области и обсуждаются меры по их устранению.

Как отвечать на отзывы в Google, Yelp и Facebook

Умение отвечать на отрицательные и положительные отзывы и участие в беседах с клиентами может иметь очень реальный и измеримый эффект для вашего бизнеса.

Имейте в виду, однако, что каждый сайт с отзывами будет иметь свой собственный набор правил, условий или руководящих принципов для ответов на отзывы. Убедитесь, что человек, которому поручено отвечать на ваши отзывы, знает об этих правилах.

Как отвечать на обзоры Google

отзывов в Google появляются в двух местах: в поиске Google и на картах Google.

Чтобы отвечать на отзывы Google, вы должны войти в свою учетную запись Google My Business (GMB). В своей учетной записи GMB перейдите на вкладку Отзывы.

Вы можете нажать кнопку «Ответить» под каждым отзывом, чтобы сформулировать ответ. В соответствии с действующей политикой проверки Google вы также можете отредактировать свой ответ, если он содержит опечатку или неточную информацию, но постарайтесь свести эти ошибки к минимуму.

Имейте в виду, что клиенты получают уведомление, когда компания отвечает на их онлайн-отзыв в Google, через уведомления по электронной почте.Ответ компании публикуется немедленно, а уведомление по электронной почте отправляется клиенту через 5 минут. 5-минутная задержка позволяет компании редактировать или вносить какие-либо исправления в свой ответ после первоначальной отправки.

Компании будут уведомлены о любых новых обзорах, поступающих через их уведомления GMB. Однако важно отметить, что бренды с более чем 100 филиалами не получают оповещений с отзывами Google.

Как отвечать на обзоры Yelp

Вы можете ответить на отзывы о Yelp Business на странице Yelp для владельцев бизнеса.Убедитесь, что вы уже заявили права на свою бизнес-страницу на сайте, прежде чем начинать отвечать на отзывы.

Чтобы просмотреть свои обзоры Yelp с помощью Yelp для владельцев бизнеса, просто войдите в систему и щелкните вкладку «Обзоры».

Помимо прочтения каждого отдельного отзыва, вы также сможете отвечать на свои отзывы в Yelp с помощью общественного комментария или прямого сообщения. Или вы можете просто нажать кнопку «Спасибо», чтобы выразить признательность клиентам, которые нашли время, чтобы оставить отзыв о вашей компании на Yelp.Вы можете найти эти варианты ответа под каждым отдельным обзором.

Как отвечать на обзоры в Facebook

обзоров Facebook активируются по умолчанию при создании бизнес-страницы.

Любой отзыв, независимо от того, содержит он дополнительный текстовый отзыв или нет, отображается как сообщение в разделе «Обзоры» или «Рекомендации». Вы можете отвечать на обзоры и рекомендации Facebook так же, как вы можете отвечать на комментарии на своей странице Facebook или через свою учетную запись Facebook Business Manager.

Должны ли вы отвечать на каждый отзыв?

Какова идеальная скорость отклика? Должен ли ваш бизнес отвечать на каждый поступающий отзыв?

Короткий ответ: это зависит от обстоятельств. Вы должны принять во внимание множество факторов.

Подумайте о сайтах обзоров, которые имеют для вас значение

Не все сайты с обзорами бизнеса будут иметь отношение к вашему бизнесу. Понимание того, какие сайты наиболее эффективны с учетом вашей отрасли или бизнес-категории, поможет вам определить ценность отзывов.

отельерам и руководителям предприятий сферы гостеприимства обязательно должен быть разработан план того, как отвечать на отзывы Tripadvisor. Тем временем рестораны должны отвечать на отзывы Yelp, а также отзывы на других популярных сайтах с обзорами ресторанов. Для местных предприятий всех типов имеет смысл сосредоточиться на ответах на отзывы Google.

Сделайте домашнее задание и ознакомьтесь с наиболее популярными отзывами для вашего типа бизнеса и сделайте своим приоритетом ответы на эти отзывы.

Не отвечайте ради ответа

Не отвечайте, если вы собираетесь написать одно и то же общее сообщение «Спасибо» за, скажем, два десятка положительных отзывов. Найдите время, чтобы персонализировать свои ответы и сделать их уникальными.

Это также гарантирует, что ваши ответы будут соответствовать рекомендациям отдельных сайтов с отзывами. Например, некоторые сайты (например, Booking.com) не одобряют одинаковые ответы.

Если вы отвечаете на отрицательные отзывы, сделайте это, чтобы сбалансировать и выразить свою точку зрения в положительной форме.Не отвечайте на обвиняемых клиентов. Помните: то, как вы отвечаете на отрицательный отзыв, говорит о вашей компании больше, чем сам отрицательный отзыв.

Примите во внимание объем ваших обзоров

Если в вашем профиле всего четыре или пять отзывов, лучше ответить на каждый из них. Однако вам не нужно стремиться к тому же 100% отклику, если вы постоянно получаете десятки или сотни отзывов на нескольких сайтах с отзывами.

Отзывы или комментарии, содержащие только рейтинги, состоящие из пяти или шести слов, вряд ли сильно повлияют на вашу репутацию в Интернете.Решая, на какие обзоры будут отвечать, выберите подробные отзывы, которые поддаются информативным, развернутым ответам. Вы можете использовать эти типы обзоров как возможности для привлечения клиентов, а также для выделения сильных сторон вашего бизнеса.

Последние мысли

Интернет-обзоры влияют на то, как клиенты думают о вашем бизнесе.

Помните, что ваша репутация формируется не только тем, что вы говорите о бизнесе, но также — и, вероятно, в основном — тем, что клиенты говорят на веб-сайтах онлайн-обзоров.

Хотя это может вызвать у вас ощущение, что у вас мало контроля над тем, как потенциальные клиенты воспринимают ваш бренд, вы все же можете активно участвовать в улучшении своей онлайн-репутации. Один из лучших способов сделать это — ответить на ваши отзывы.

Отвечая на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы и применяя передовой опыт и примеры, описанные выше, вы можете положительно повлиять на репутацию вашего бренда и даже улучшить финансовые результаты.

6 надежных способов превратить отрицательные отзывы в положительные

Отрицательные отзывы могут казаться пощечиной.Для многих потребителей сайты с обзорами — их новая сверхдержава. Клиенты могут публично жаловаться на качество продукта или услуги. В большинстве случаев онлайн-обзоры честны. Иногда они бывают необоснованными или даже злобными.

Что пугает в отрицательных отзывах, так это их долгосрочное воздействие. Прежде чем покупать товар или услугу в Интернете, естественно посмотреть отзывы о компании. Статистика убедительна:

9/10

Почти девять из каждых десяти потребителей во всем мире пытаются прочитать онлайн-обзоры перед покупкой

TrustPilot

76%

76% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям

Brightlocal

Есть много популярных сайтов с обзорами.Многие сайты с обзорами имеют особую направленность. Например, TripAdvisor отлично подходит для запросов, связанных с путешествиями; Amazon отлично подходит, когда вы хотите узнать больше о продукте и т. Д.

Комментарии, которые клиенты оставляют на сайтах с обзорами, могут стать отличием между успешным бизнесом и бизнесом с небольшим количеством клиентов. Итак, вы должны быть обеспокоены, если ваш бизнес продолжает получать плохую репутацию.

Почему ваш бизнес продолжает получать отрицательные отзывы?

Если о вашем бизнесе будет подавляющее количество отрицательных отзывов, пострадает ваша репутация.Отрицательные отзывы также отталкивают потенциальных клиентов. Вот почему, если о вашем бизнесе все больше и больше негативных отзывов, вы должны выяснить, что происходит, и решить проблему.

В большинстве случаев вы собираете отрицательные отзывы, потому что вы что-то обещаете и не выполняете. Например, вы можете предлагать отличные продукты, но вас критикуют за качество обслуживания клиентов. С другой стороны, у вас могут быть проблемы с продуктами, но у вас отличный персонал по обслуживанию клиентов.Независимо от причины, вы хотите решить проблему. Это должно быть основной частью вашего бизнес-плана.

Как превратить отрицательные отзывы в положительные

Отрицательные отзывы дают представление о том, что не работает в вашей компании и где вам нужно внести изменения. Решение проблемы часто является первым шагом к улучшению вашей репутации в Интернете. В этом руководстве будет рассказано, как превратить отрицательные отзывы в положительные. Давайте пройдемся по шести шагам, чтобы сделать это.

1. Определите конструктивную и деструктивную обратную связь

В то время как некоторые обзоры конструктивны, другие представляют собой сплошную напыщенную речь без особого содержания. Рэпы часто полны неточностей, искажений и даже оскорблений.

Лучший способ справиться с напыщенной речью — сообщить об обзоре платформе. В Google вы можете отметить отзывы и попросить Google удалить отрицательные комментарии. В Yelp также есть инструкции, которые помогут вам пометить и запросить удаление неуместной проверки.Модераторы могут помочь вам разрешить подобные негативные отзывы. Как минимум, это гарантирует, что вы не усугубите проблему.

Есть отзывы, которые, хотя и являются отрицательными, дают ценную информацию о вашем бизнесе. Конструктивная критика может помочь вам понять болевые точки клиентов и понять, что вы делаете не так. Вы можете использовать конструктивную критику, чтобы улучшить свои бизнес-операции в будущем.

Связано: Как разгневанный покупатель может стать бизнес-активом

2.Выбери свои сражения

Очень важно иметь систему для работы с отрицательными отзывами. Вам следует отправить вежливое сообщение с предложением исправить положение любому, кто оставит обоснованный отрицательный отзыв. Всегда решайте проблему и сообщайте соответствующую контактную информацию, чтобы вы могли попытаться решить проблему. Многие недовольные покупатели оценят этот жест.

Некоторые клиенты не будут отвечать на ваши отзывы. К сожалению, это не проблема. Важно, чтобы вы создали систему для решения любых проблем.У вас может быть один или два отрицательных отзыва, но даже самые крупные компании получают отрицательные отзывы.

Для компании нет ничего необычного в одном или двух отрицательных откликах. В некоторых случаях отрицательный отзыв может помочь компании выглядеть искренней.

Вызовите, убедитесь, что у вас есть система для серьезного решения проблем. Вы можете использовать программное обеспечение для планирования, чтобы каждую неделю выделять время для рассмотрения как положительных, так и отрицательных отзывов о вашем бизнесе в Интернете. Как упоминалось ранее, вы всегда можете пометить необоснованный отзыв и сообщить о нем, не обращаясь напрямую к рецензенту.

3. Задавайте вопросы

Извинившись и посочувствовав рецензенту, следующее, что вам нужно сделать, это поработать над определением проблемы. Обзоры обычно короткие и могут не содержать точных деталей того, что произошло. Некоторые обзоры нечеткие и не учитывают важные детали. Например, в какой день произошел инцидент и какие шаги были предприняты для его устранения.

Ваша задача — выяснять мелкие детали. Например, когда они посетили ваш бизнес? Как звали сотрудника, который их обслуживал? Подобные подробности помогут вам понять причину проблемы и ее виновника.

4. Сделайте акцент на удовлетворении потребностей клиентов

Вы, наверное, слышали поговорку: покупатель всегда прав. Бизнесы существуют не только для получения прибыли, но и для поиска решений для клиентов. Вот почему счастье ваших клиентов должно быть вашим приоритетом.

Когда вы возмещаете ущерб кому-то, у кого был плохой опыт работы в вашем магазине, дайте ему понять, что счастье покупателя — это ваш акцент. Взгляните на этот пример от автомобильной компании.

Ответ автосервиса на жалобу клиента краткий и эффективный.Во-первых, они благодарят покупателя за то, что он нашел время написать отзыв. Это важно, потому что это показывает покупателю, что вы заинтересованы в обратной связи, даже если она отрицательная.

Автосалон приносит извинения и подчеркивает, что его главная цель — подарить клиентам незабываемые впечатления. Компания пытается показать, что серьезно относится к удовлетворению запросов потребителей. Затем они предоставляют контактные данные менеджера, лица, полностью контролирующего выставочный зал. Это показывает, что они серьезно относятся к расследованию.

Я предполагаю, что этот ответ был основан на шаблоне. Однако это хороший шаблон. Человек реагирует на сообщение, сопереживает покупателю и показывает, что к проблеме относятся серьезно. Акцентирование внимания на удовлетворенности клиентов как на вашем приоритете помогает клиентам понять, что все, что произошло, было отклонением от вашей нормы.

Связано: реагирование на отзывы клиентов: бизнес-императив

5. Исправляйте ошибки, а затем распространяйте их

Подобно тому, как опросы дают представление о том, что следует улучшить, обзоры служат кормом для предприятий, которые хотят улучшить свои услуги.Отрицательный отзыв — это возможность узнать и отметить проблемы. Ваша задача — использовать отзывы, чтобы исправить эту ошибку и убедиться, что она больше не повторится. Вам могут потребоваться административные или кадровые изменения, чтобы все исправить.

После внесения изменений сообщите об этом своим клиентам. Посмотрите, как один владелец ресторана ответил на отрицательный отзыв.

Извинившись, владелец сообщил покупателю, что у него есть варианты, соответствующие его предпочтениям.Посмотрите, как менеджер пиццерии отреагировал на противоречивый отзыв.

Извинившись и поблагодарив клиента за отзыв, менеджер отмечает, что проблемы клиента были обсуждены с командой, и проблема больше не возникнет. Такой ответ показывает, что бизнес серьезно относится к жалобам клиентов.

6. Поделитесь чем-то ценным

Наконец, лучший способ успокоить недовольного покупателя — предложить что-то ценное.Например, если клиенту не понравился ваш отель, вы можете предложить ему бесплатную ночь проживания или скидку в следующий раз, когда он приедет. В качестве альтернативы, если у покупателя возникнут проблемы с продуктом или услугой, вы можете предложить скидку или скидку на будущие покупки.

Предоставление клиентам чего-то извинения за неудобства — лучший способ превратить отрицательный отзыв в положительный. Легко сказать, что вам небезразличны отрицательные отзывы.Подарок — это способ показать, что вы имеете в виду то, что говорите. Более того, это показывает другим клиентам, что вы серьезно относитесь к жалобам клиентов и всегда стремитесь предоставить лучший сервис.

Завершение

Отрицательные отзывы покупателей — это еще не конец света. При правильном обращении отрицательные отзывы могут стать отличной возможностью установить контакт с клиентами и улучшить ваши бизнес-операции. Поэтому не стоит паниковать, когда вы видите негативные отзывы.

Продолжайте читать: Пошаговое руководство по улучшению вашего бизнеса с учетом отзывов клиентов

Об авторе: Оуэн Джонс (Owen Jones) — старший маркетолог в ZoomShift, онлайн-приложении для составления расписания.Он опытный SaaS-маркетолог, специализирующийся на контент-маркетинге, CRO и рекламе в Facebook. Ему нравится делиться своими знаниями с другими, чтобы помочь им улучшить результаты.

5 способов побудить клиентов оставлять положительные отзывы (с реальными примерами).

Рестораны, юристы, сантехники, врачи, ландшафтные дизайнеры, электроинструменты, автомобили, корм для кошек, компьютеры, няни, абажуры, дизайнеры интерьеров, впечатления от путешествий, корпоративная культура, группы обслуживания клиентов…

Если он существует, кажется, кто-то желает его просмотреть.И от Yelp до Amazon, от Facebook до Google, от Better Business Bureau до Glassdoor, Интернет изобилует рейтингами и комментариями о компаниях, их продуктах и ​​услугах.

Большинство владельцев бизнеса осознают огромную роль, которую отзывы клиентов играют в успехах их компаний. Это вдвойне верно для местных предприятий, которые зависят от рекомендаций, рекомендаций и молвы, чтобы выделиться на своих рынках.

Кроме того, отзывы — это, пожалуй, самый важный источник информации о ваших клиентах.Если вы хотите принимать правильные стратегические решения для своего бизнеса, вам нужна реальная обратная связь с клиентами.

Тем не менее, по-прежнему трудно найти положительные и достоверные отзывы, особенно для малого и растущего бизнеса. У бесчисленных компаний и профессионалов есть только один или два публичных отзыва. У многих их вообще нет.

Между тем, значительное количество малых предприятий обременено негативными отзывами недовольных клиентов или спамеров — отзывами, которые снижают рейтинги, ухудшают результаты поиска и ухудшают репутацию.

Но есть и те компании, которым удается выиграть в игре с отзывами клиентов. Вы знаете тех. Те, у которых тонны сияющих, пятизвездочных, 10/10, обзоров A + в списках компаний и на страницах продуктов. Те, у которых есть легионы поклонников и защитников в социальных сетях.

Платят ли они людям за то, чтобы они оставили положительный отзыв?

Они сами пишут отзывы?

Или их продукты и услуги настолько хороши, что клиенты вынуждены ими восхищаться?

Мы покопались и выяснили.Читайте дальше, чтобы узнать о нескольких способах, которыми компании поощряют или стимулируют своих клиентов оставлять положительные отзывы.

Быстрый отказ от ответственности, прежде чем мы продолжим: платить за обзоры — плохая идея. То же самое и для самостоятельного написания обзоров. Подобные действия являются неэтичными, несправедливыми и незаконными в соответствии с федеральным законодательством. Фактически, в последние годы Федеральная торговая комиссия (FTC) расправилась с фальшивыми отзывами, оштрафовав компании на миллионы долларов.Никакая маркетинговая поддержка не стоит судебного процесса с 8 цифрами или тюремного заключения.

Хорошо, разобравшись с этим, вот пять идей для получения положительных отзывов клиентов без оплаты.

У каждого свое мнение. Но относительно немногие люди делятся своим мнением с миром. Почему? И дело не только в застенчивости или скромности. Это потому, что во многих случаях оставить отзыв — это тяжелая работа.

Я имею в виду, вы должны иметь связные мысли, записывать, складывать слова, приводить последовательные аргументы.Это непросто. (Поверьте мне, вы не хотите знать, сколько времени ушло на написание этого сообщения в блоге.)

Компании устраняют разрыв между наличием мнения и усилием выразить это мнение, упрощая для клиентов возможность оставлять отзывы. Они используют шаблоны и кнопки, которые позволяют людям оставлять отзывы за секунды. Они запрашивают и собирают отзывы в тех каналах, в которых клиенты наиболее активны и восприимчивы.

Небольшие изменения могут дать огромные результаты. Например, Home Depot увеличила количество отзывов на 55% после удаления всего лишь одного шага в процессе проверки клиентов. Вместо того, чтобы просить клиентов щелкнуть ссылку в сообщении электронной почты и перейти на отдельную целевую страницу, компания позволяет людям оставлять отзывы, отвечая непосредственно на электронное письмо.

Здесь, в Ruby, мы использовали Hively, который генерирует изящный маленький нижний колонтитул в подписях электронной почты с тремя кнопками: счастливое лицо, улыбающееся лицо и грустное лицо. Люди могут просто щелкнуть значок, который представляет, что они чувствуют, и немедленно отправить нам отзыв о том, как у нас дела.

Хороший отзыв — повод для праздника. Это означает, что вы не только сделали чей-то день (достижение само по себе), но и превратили клиента в активного поклонника, чья молва принесет больше пользы, чем любая маркетинговая кампания.

Опять же, вместо того, чтобы выбирать между молва и маркетингом, почему бы не объединить их вместе? Вы могли бы сделать то же, что и Emerald Nuts несколько лет назад, и сосредоточить этот обзор в своей торговой марке.

В 2016 году анонимный покупатель оставил пятизвездочный обзор одного из продуктов Emerald на Amazon. Отзыв прочитан, полностью:

«Да, хорошо»

Маркетологам Emerald настолько понравились эти два слова, что они сделали их временным слоганом компании. Они снимали рекламные ролики «Yes Good», напечатали баннеры и рекламные щиты «Yes Good», запустили веб-сайт «Yes Good» и изготовили шляпы и сумки «Yes Good». Вы можете проверить всю кампанию на The Drum .

Это не единственный пример компаний, работающих с отзывами клиентов. Такие бренды, как Dollar Shave Club и Verizon, запустили аналогичные кампании, демонстрируя впечатляющие интерпретации и интерпретации отзывов клиентов в Интернете.

Возможно, вам не нужно заходить на так далеко от , но подумайте, как вы можете отметить положительные комментарии своих клиентов в веселой и публичной форме. Возможно, вы могли бы разместить отрывки из обзора на видном месте на своем веб-сайте, упомянуть их в социальных сетях или добавить на свои визитные карточки.Покажите своим клиентам, что вы обращаете на них внимание, и они, в свою очередь, вознаградят вас.

Говоря о вознаграждениях, еще один способ стимулировать ваших клиентов — это создать какую-либо форму развлечения или удовлетворения в обычном процессе ведения бизнеса.

Обратите внимание, что здесь мы не говорим о обмене чего-либо на обзоры. Вы не можете предоставлять клиентам особые услуги или льготы за их отзывы.Но, возможно, вы сможете присудить нематериальные «очки» и «игровой прогресс», как это сделала Samsung с «Samsung Nation».

Дэниел Гриффин и Альберт ван дер Меер рассказывают эту историю в своей книге « Press Start: Использование геймификации для повышения эффективности вашего маркетинга» :

«Samsung Nation, как следует из названия, стремится создать сообщество вокруг клиентской базы Samsung и использовать его для привлечения клиентов. Внутри сообщества пользователи могут просматривать продукты Samsung, участвовать в обсуждениях, смотреть видео и т. Д.Каждый раз, когда они вносили свой вклад в сообщество, они проходили уровни, зарабатывая значки и достижения.

[Samsung Nation] просто использует некоторые низкоуровневые игровые элементы, такие как значки и достижения, чтобы повысить чувство лояльности к бренду. Однако настоящая цель заключалась в том, чтобы увеличить количество отзывов о продуктах Samsung, и она достигла этого. Количество обзоров продуктов Samsung увеличилось на 500% ».

Я понимаю, что средний малый бизнес не может создать виртуальное игровое сообщество, как это сделала Samsung.Но речь идет не столько о конкретном подходе, сколько о ценности связи — об идее, о которой мы уже много писали здесь.

Успешные компании понимают, что клиенты жаждут чувства связи. Они знают, что каждая продажа дома, каждый визит к стоматологу, каждая работа по ремонту автомобилей влияет на чью-то жизнь. Таким образом, эти компании придают своим продуктам и услугам веселье, смысл и человечность. Они общаются с людьми, которым служат, и по-настоящему помогают им — и эти люди испытывают естественное желание ответить за услугу.

Вот еще одна история о связи между отзывами клиентов, связями и нашей общей человечностью.

Black Flamingo, бар и ресторан в Бруклине, штат Нью-Йорк, получил свою долю негативных отзывов о Yelp. Эти обзоры угрожают отрицательно сказаться на прибылях бизнеса, особенно в первые годы его существования, когда рейтинг ниже четырех или пяти звезд мог снизить средний балл Black Flamingo и отпугнуть потенциальных клиентов.

Black Flamingo предпринял меры по устранению отрицательных отзывов клиентов и рассмотрению жалоб, а владелец Брайс Дэвид часто лично обращается к рецензентам. Однако с течением времени все больше и больше обменов становились антагонистическими. Грубые выражения, беспечная критика и необоснованные утверждения заставили Дэвида занять оборонительную позицию. В последние годы он начал публично опровергать негативные отзывы, не всегда «информативно» или «продуктивно», как это зафиксировано в эпизоде ​​подкаста Proof от America’s Test Kitchen.

«Я замечаю, как иногда попадаю, где я злюсь», — говорит Дэвид продюсерам шоу о том, как отвечать на обзоры Yelp с одной звездой. «Моя кровь кипит. Удаляю и переписываю. И я провожу инвентаризацию себя: «Это немного безумие?» »

Вот где эпизод принимает неожиданный поворот. Proof координирует личную встречу между Дэвидом и одним из людей, оставивших свой ресторан с отрицательным отзывом. Эти двое садятся за трапезу в Black Flamingo и узнают, что у них гораздо больше общего, чем они думали.

Полную историю вы можете послушать здесь.

Я не буду портить вам финал, но достаточно сказать, что и Дэвид, и рецензент понимают, что они думали о другом человеке как о чем-то менее человечном. Как только они выходят из-за своих экранов и вступают в реальную беседу, все меняется.

Помните об опыте Дэвида, поощряя клиентов и реагируя на них. На другом конце провода — человек — такой же человек, как ты. Подумайте, почему они могут говорить то, что говорят (или не говорят), и что они на самом деле ищут при взаимодействии с вашим бизнесом.

Чем лучше вы сочувствуете своим клиентам — вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на своей собственной точке зрения — тем лучше вы можете их обслуживать и тем более успешным в конечном итоге станет ваш бизнес.

В конце концов, самая важная переменная в том, оставляют ли ваши клиенты отзывы или нет, и какие отзывы они оставляют, — это качество вашего бизнеса.Люди хотят рекомендовать продукты и услуги, которые они ценят, а также профессионалов, которые заботятся об их потребностях. Предоставьте это, и они будут рады оставить вам положительный отзыв.

Все начинается с отличного обслуживания клиентов — всего, что происходит, когда клиенты поднимают трубку или начинают общаться с вами через ваш веб-сайт. Эти первые моменты часто являются решающим фактором в завоевании положительных отзывов клиентов.

Мы знаем это по опыту. Каждый день — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — команда специалистов по обслуживанию клиентов Руби представляет малые предприятия по всей территории Соединенных Штатов, налаживая связи с клиентами, зарабатывая положительные отзывы, создавая сарафанное радио для таких организаций, как ваша.