Коллтрекинг это – Call Tracking – отслеживание рекламных источников, программа учета входящих телефонных звонков. Все виды коллтрекинга: динамический, стататический, комбинированный | Дропшиппинг

Содержание

Что делает коллтрекинг. Одиннадцать вопросов. — Netpeak Blog

Как часто бывает в этом мире, одно слово может иметь несколько значений. Так уж повелось, что термином «коллтрекинг» можно назвать слишком многое и слишком разное. Потому клиенты и путаются, выбирая, по сути, между разными услугами. Это как с контекстной рекламой: можно просто настроить контекст за один час по 10 фразам, запустить и пополнять раз в месяц. А можно выполнить углубленный анализ аудитории по сотням показателей, опираясь на собственные разработки.

Что делает коллтрекинг?

Дело в том, что, используя стандартные системы аналитики (например, Google Analytics), вы можете анализировать только те действия, которые совершил пользователь на сайте. При этом офлайн-конверсии, например звонки, остаются неучтенными. Исправить эту катастрофическую проблему и призван коллтрекинг.

Коллтрекинг — технология определения источников входящих звонков. С ее помощью легко узнать, сколько звонков из каких источников рекламы вы получили, причём вплоть до ключевого слова, если оно доступно в строке referrer в cookies.

Качественные коллтрекинг-системы включают большинство функций самой продвинутой виртуальной АТС, а также виджет обратного звонка (callback). Более того — модули виртуальной АТС, виджеты обратного звонка и коллтрекинг тесно интегрированы между собой. С помощью небольшого JavaScript кода на сайте (такого, как код Google Analytics), происходит подмена номера на сайте в зависимости от источника или сессии пользователя.

Алгоритм:

Пользователь заходит на сайт.
Система коллтрекинга выдаёт ему уникальный номер телефона.
Пользователь изучает сайт, смотрит различные страницы.
В какой-то момент он решает позвонить.
В момент совершения звонка система коллтрекинга сопоставит звонок с конкретным посетителем.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта. Для этого сервисы коллтрекинга годами совершенствуют свои алгоритмы подмены номеров.

Сейчас идет сезон больших рекламных кампаний и праздничных продаж, бизнес традиционно начинает активно интересоваться коллтрекингом. Но чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает), и какие вопросы нужно задать оператору перед заказом этой услуги?

1. Какие типы звонков отслеживаются?

Большинство систем аналитики звонков пренебрежительно относятся к метрикам уникальности звонков. В зависимости от типа бизнеса промежуточные (запомните это слово) метрики будут отличаться.

1. Целевой — принятый звонок, длительностью более заданной и уникальный в рамках цикла продажи.

Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером).

Цикл продажи — период времени от первого контакта с клиентом до момента продажи услуги/товара (например: в интернет-магазинах бытовой техники это может быть 2—7 дней, а в недвижимости — месяцы и даже годы).

2. Повторный — принятый звонок, длительностью более заданной, повторяющийся в рамках цикла продажи.

3. Уникальный — первый звонок с номера, суть звонка не важна, он может быть даже пропущен.

4. Первый целевой звонок — принятый звонок, первый с конкретного номера телефона, который длился более заданного времени.

5. Уникально-целевой звонок — тот случай, когда первый же звонок с определенного номера стал целевым (длительностью более заданной).

Пример 1. Для интернет-магазина бытовой техники или одежды промежуточную (видите, снова это слово) эффективность четче всего покажет метрика «Целевой звонок».

Дело в том, что в интернет-магазинах возможны повторные покупки, а звонки с одного и того же номера сегодня и через месяц с большой долей вероятности — две разные покупки.

Поэтому вполне логично, что два звонка будут целевыми и важно учесть это при анализе.

Пример 2. Застройщикам или продавцам сложной услуги (например, внедрение CRM за 100 000 USD) для оценки промежуточной эффективности рекламы логично использовать «Первые целевые звонки».

Здесь нет смысла ориентироваться на цикл продажи. Почему?

Во-первых, цикл продажи может достигать многих месяцев.

Во-вторых, чаще всего человек или компания совершает такую покупку один раз на много-много лет, и повторных покупок в таких тематиках почти не бывает.

2. Какие есть возможности для настройки отчетов?

Самая важная часть любого сервиса call tracking — отчёты, именно на их основе принимаются решения по оптимизации рекламных кампаний и/или бизнес-процессов. Именно с этим инструментом клиенты систем аналитики звонков работают 90% времени.

Опыт показывает, что игроки рынка уделяют этому непозволительно мало внимания.

Общие готовые отчёты, конечно, выглядят красиво и создают ложное впечатление, что аналитика — это просто. Но они подходят только для понимания картины в целом. Чтобы не принять роковое для бизнеса решение, нужно копать глубже (drill down, как говорят специалисты).

Пример 1. Вы обнаружили, что у вас высокий процент пропущенных звонков. Сразу после этого приняли меры:

Сделали нагоняй менеджерам.
Внедрили штрафы за каждый пропущенный в будущем звонок.

Через неделю заходите в отчёты, смотрите количество и процент пропущенных. Наблюдаете, что он уменьшился, но всё равно составляет 20%, что в абсолютном значении — 40 звонков. Разумеется, вы спешите выписать штрафы и сделать очередной нагоняй менеджерам, возможно даже кого-то уволить.

А теперь сделаем drill down с помощью различных фильтров и посмотрим, как всё на самом деле:

Убираем из статистики звонки, пропущенные в нерабочее время и выходные дни.
Убираем из статистики исходящие звонки. Они тоже могут быть пропущенными, так как некоторые системы могут учесть их в общей статистике звонков, что, в принципе, не страшно и даже логично. Главное, чтобы была возможность их отделить.

Убираем из статистики звонки, где время ожидания менее 9-12 секунд (примерно столько длится ваше звуковое приветствие).
На выходе получаем 3 звонка вместо 40.

Оказывается:

Примерно треть пропущенных звонков приходилась на нерабочее время.
Еще треть пропущенных — исходящие звонки.
В остальных случаях клиент сам клал трубку во время приветствия (такое бывает по разным причинам).
Только 3 звонка пропущены по вине менеджеров.

По собственной практике, кейсам наших партнёров и клиентов могу сказать, что примеров, где drill down полностью переворачивал картину ложной реальности — сотни.

3. Как система интегрирована с Google Analytics?

Достаточно часто маркетологи и специалисты предпочитают анализировать звонки в привычном интерфейсе Google Analytics. Интеграция системы коллтрекинга с Google Analytics открывает новые возможности, но и тут не всё так прекрасно — почти все сервисы аналитики звонков оснащены достаточно поверхностной интеграцией.

Например, в Google Analytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то есть все звонки вместе.

Пример 1. На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки». Отчёт отсортирован по количеству достигнутых целей.

На скриншоте ниже показаны данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков.

Что мы видим?

Реальных целевых конверсий оказалось значительно меньше — 296 вместо 881, почти в три раза меньше.
В случае с целью «Все звонки» конверсия из Яндекс.Директ (np-yandex / cpc) была выше Google Ads (google / cpc) всего на 38% (1,26% против 0,91%), а вот в разрезе целевых звонков Яндекс оказался эффективнее Google на 100% (0,67% против 0,33%).
Последние три канала по количеству обращений в двух отчетах значительно отличаются (ни одного совпадения).

Специалисты считают, что процент конверсии эффективной контекстной рекламы (cpc) должен хотя бы немного превышать процент конверсии из органического поиска (organic).
4.1. В первом случае (все звонки) контекстная реклама Google (google / cpc) эффективнее органического трафика (google / organic) — 0,91% против 0,74%.
4.2. Во втором случае (только целевые звонки) контекстная реклама и органический поиск имеют одинаковый коэффициент конверсии — 0,33%, что свидетельствует о сомнительной эффективности Google Ads — есть над чем поработать в плане оптимизации.

Это примитивный пример одного из отчётов верхнего уровня, который знают все, кто периодически заходит в Google Analytics. А представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down?

4. Можно ли выбрать разные статусы для неуспешных звонков?

Часть систем коллтрекинга, которые так себя позиционируют сегодня — вышли из виртуальных АТС. Это значит, что системы обладают достаточно большим набором функций IP-телефонии. За этим чаще всего скрываются важные аналитические возможности, на которые многие сервисы, осознанно или нет, закрывают глаза.

Давайте посмотрим, каких статусов звонков вы, скорее всего, нигде не найдете.

Голосовая почта — звонок, на который не ответили и он закончился голосовой почтой.
Не введен добавочный номер/нет реакции на голосовое меню — звонки, в которых звонящий на просьбу виртуального секретаря ввести цифру или набор цифр для соединения с нужным отделом или конкретным сотрудником никак не отреагировал. И не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
Добавочный номер введен неправильно (голосовое меню) — звонки, в которых звонящий на просьбу ввести цифру или набор цифр отреагировал, но ввёл некорректно и не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
Клиент не ответил на callback
— все сервисы коллтрекинга, которые я знаю, обладают функцией виджета обратного звонка с сайта. И тут фишка в том, что не ответить на звонок может как менеджер, так и тот, кто этот обратный звонок с сайта заказал (клиент). Очень важно уметь это различать.

Пример 1.

Вы настроили себе крутое голосовое меню (и правильно сделали, даже для компаний с 5-10 сотрудниками это очень полезно) и довольны собой.
Однако, прежде чем радоваться, нужно провести анализ того, как ваши клиенты взаимодействуют с голосовым меню.
В некоторых тематиках встречаются случаи, когда звонки без реакции звонящего на голосовое меню составляли порядка 30% от общего количества входящих.

Сложно сказать, чем это вызвано — снижением доверия, непониманием, что нужно сделать, или еще чем-то. Но бизнесы, которые не могут это проанализировать, должны забеспокоиться.

Пример 2.

Вы включили виджет обратного звонка на сайте. В большинстве тематик это значительно увеличивает количество обращений и многие системы показывают детальную информацию о рекламных источниках таких звонков.

Однако через callback все так же есть значительное количество нецелевых звонков и популяризация этой технологии только увеличивает их количество. Случаются и подобные случаи:

Кто-то заказывает callback на сайте.
Ваш менеджер поднимает трубку, ждёт соединения с клиентом. Но клиент трубку не берет.
Ваш менеджер оказался настойчивым и уже самостоятельно, со второго или третьего раза всё-таки дозвонился.
Оказалось, что человек просто зашёл на первый попавшийся сайт с виджетом обратного звонка, чтобы ему перезвонили и он нашёл свой телефон, который завалился за диван.

Если нет возможности идентифицировать и отделить такие «конверсионные обращения» из статистики:

Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры/операторы колл-центра.
Маркетологи в системе коллтрекинга или Google Analytics (без продвинутой интеграции) сочтут это за конверсию и будут радоваться преувеличенной эффективности рекламных кампаний.

Что касается функции callback, некоторые менеджеры ее незаслуженно игнорируют, чем подрывают отношение к продукту. Прослушивание звонков, которое есть в любом коллтрекинге, поможет это легко выявить.

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода. Вот фрагмент переписки:

5. Как сервис позволяет настраивать каналы и способы отслеживания?

Разберемся, какие способы отслеживания существуют.

Статический (классический) call tracking (по источнику) — метод отслеживания, в котором номер присваивается определенному источнику рекламы. Например, контекстная реклама Яндекс, контекстная реклама Google, биллборд. Этот способ — более простой и менее информативный, с точки зрения получаемых данных.
Динамический call tracking (по сессии пользователя) — метод отслеживания, в котором каждому пользователю (онлайн) на сайте будет показан отдельный номер телефона. Этот способ позволяет сопоставить звонок с конкретным посещением. Вследствие чего можно получить множество важной информации: ключевое слово, просмотренные страницы, историю предыдущих посещений, браузер, устройство, IP-адрес и так далее.
Комбинированный call tracking — метод одновременного использования динамического и статического способов. Например: онлайн-рекламу по сессии пользователя, офлайн-рекламу — по источнику (билборд, объявление в газете, листовки).

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания. Это огромное упущение.

Пример 1. Представим условную компанию.

Есть сайт со среднесуточной посещаемостью 1200 уникальных пользователей.
1.1. 50% трафика — SEO (органический поиск Google и Яндекс).
1.2. 15% трафика — прямые заходы (direct).
1.3. 35% трафика — контекстная реклама (Google Ads, Яндекс.Директ) и реклама в соцcетях (Facebook, ВКонтакте).
Есть три офлайн-источника.
2.1. Билборд.
2.2. Листовки.
2.3. Ролик на ТВ.
Логичные задачи.
3.1. Отследить эффективность всех видов рекламы.
3.2. Собрать статистику в одном удобном месте (и по офлайну, и по онлайну).

Как должно выглядеть идеальное решение в таком случае:

На офлайн-рекламу выделяем три номера, по номеру на источник. То есть для офлайн-рекламы применяем статический способ.
В случае всех платных источников рекламы и прямых заходов (контекстная реклама, реклама в соцсетях) применяем динамической способ (анализ до уровня ключевых слов).
А сейчас, внимание, самое интересное — для органического поиска применяем статический способ — выделяем по одному номеру на Google organic (SEO) и Яндекс organic (SEO).
3.1. Google и Яндекс шифруют большинство ключевых запросов (именно из бесплатного поиска, с контекстной рекламой всё хорошо), и ни одна сторонняя система аналитики (в нашем случае система коллтрекинга) не сможет их показать.
3.2. Благодаря технологичности системы коллтрекинга можно снизить затраты на этот инструмент практически вдвое, справившись с задачей с гораздо меньшим количеством номеров. При этом не сильно теряя в информативности данных.
3.3. Да, минусы есть — потеряются поведенческие показатели по пользователям из органики и часть данных в многоканальных последовательностях, однако для малого и среднего бизнеса в первые полгода работы с коллтрекингом это и не нужно.

6. Какое тегирование звонков доступно?

Если у вашего сервиса аналитики звонков есть автоматическая сегментация звонков по статусам — отлично, но недостаточно. Для более детального анализа эффективности рекламы необходимо идти дальше. В первую очередь бизнес должен предустановить список уникальных категорий.

Например, категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так:

На основе предустановленных категорий происходит дополнительная ручная и/или полуавтоматическая сегментация звонков (так называемое тегирование).

Тегирование может быть нескольких видов:

Ручное — тегирование звонка на основе анализа записи разговора.
Полуавтоматическое — тегирование звонков через голосовое меню для менеджера после звонка. Как это происходит?
2.1. После завершения разговора, оператор не кладет трубку, а ждёт голосовое меню.
2.2. Голосовое меню предлагает ввести код категории и условную ценность звонка с помощью клавиатуры мобильного телефона/софтфона/любого другого устройства (телефон с дисковым номеронабирателем 1970 года выпуска тоже подойдёт).
2.3. Ценность указывать необязательно. Если она не указана — подтянется предустановленная условная ценность звонка для этой категории (как рассчитывать условную ценность — вопрос отдельной статьи).

Пример 1. Тегирование звонков помогает глубоко анализировать промежуточные конверсии (звонки) и максимально четко принимать решения об эффективности источников рекламы, а также узнавать совсем неочевидные инсайты. Часто оказывается, что источник генерирует конверсии, но ценных обращений очень мало.

Когда-то один интернет-магазин начал тегировать звонки. По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину:

Только около 30% звонков были совершены с намерением покупки.
24% звонков из Google Ads не состоялись из-за нестабильной работы телефонного оборудования интернет-магазина (в офисе стояла «железная» аналоговая АТС).
Около 11% обращений поступало по товарам, которых нет в наличии.

Теперь вы видите, насколько важно грамотное тегирование.

7. Можно ли подменять номера на основе геолокации?

Компании, которые предоставляют свои услуги/товары не только в одной из стран СНГ, должны позаботиться о лояльности к своему бренду за рубежом без ущерба для юзабилити своего веб-сайта. Подмена номера на основе геолокации как раз решает эти задачи.

Как это делают обычно?

Пользователю из Украины почему-то по умолчанию отображается московский номер, при том, что киевский номер присутствует.
Пользователю нужно догадаться, что на сайте есть выпадающий список.
Если пользователь все же догадался, ему показывается множество номеров в нечитабельном виде.

Как это надо делать?

1. Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер.

2. Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер.

3. Третий пользователь заходит из США или любой другой страны и видит номер США.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных.

Похожую функциональность, конечно, можно организовать на базе собственного сайта, и некоторые делают именно так, но тогда вы практически никак не свяжете это с отслеживанием источников звонка.

Хотя в хорошем сервисе коллтрекинга найдётся решение и на этот случай. Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat. Всем остальным определенно будет полезно получить это решение в коробке сервиса аналитики звонков.

8. Доступен ли self service или самостоятельная настройка?

В СНГ пользователи не хотят (потому что не привыкли) ни в чём разбираться, и в большинстве ситуаций все настройки/донастройки/изменения производятся технической поддержкой программного продукта.

Типичный пользователь:

Не хочет тратить время.
Боится допустить ошибку (всё кажется сложным и непонятным).

На первый взгляд, всё очень логично.

В то же время программные бизнес-инструменты, ориентированные на западные рынки (США, Европа), обеспечивают максимальные возможности для настройки и изменения настроек пользователями. В этом и кроется один из факторов успеха — так называемая западная эффективность.

В чем выгода от возможности настроить сервис самостоятельно?

На каждую коммуникацию с технической поддержкой тратится немало времени.
Пользователь плохо знает продукт (потому что не пытался в нём разобраться) и часто ему сложно объяснить задачу. Соответственно, технические специалисты сервиса должны быть уверены, что поняли задачу на 100%. В результате коммуникация затягивается.
Техническая поддержка программных продуктов чаще всего не работает круглосуточно. А какие-то изменения нужно внести ну очень срочно.
Техническая поддержка (даже если очень качественная и процессы в компании отстроены хорошо) обычно самый нагруженный отдел в компании, и ваши изменения не смогут быть выполнены сиюминутно.
Не всегда коммуникация со специалистами происходит в режиме реального времени — это затягивает решение вашей задачи.
В конечном счёте, овладев инструментом однажды и периодически знакомясь с новыми возможностями, вы будете экономить время. Это как шаблоны писем: чтобы составить шаблон нужно больше времени, чем на написание конкретного письма, однако в итоге шаблон сэкономит вам десятки или даже сотни часов в будущем.

Но не стоит прыгать из крайности в крайность:

Мы ни в коем случае не предлагаем полный отказ от обращений в поддержку.
При настройке через self service периодически «сверяйте часы» со специалистами сервиса.
При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом.

Если вы всё же предпочитаете опираться исключительно на техническую поддержку, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда неплохо было бы иметь возможность настроить что-то самостоятельно. Так что убедитесь в том, что такая возможность будет.

9. Какие есть инструменты интеграции с другими системами?

Очень важно интегрировать коллтрекинг со своей CRM/ERP системой.

Зачем?

Чтобы построить систему сквозной аналитики — принимать решения об эффективности рекламы с точки зрения реальных продаж, а не каких-то промежуточных показателей.
Чтобы автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании.

Интеграция интеграции рознь

Прекрасно, когда коллтрекинг уже интегрирован с популярными CRM-системами, и всё, что нужно сделать, — нажать несколько кнопок в интерфейсе, чтобы решение заработало для вашего бизнеса. Но интеграцией можно назвать слишком разные вещи. Я попробую дать общие ориентиры, чтобы вы могли отличить интеграцию от «лжеинтеграции»:

Продуманная логика автоматического создания сделок по входящим звонкам.
1.1. Желательно, чтобы ответственным по созданной сделке автоматически назначался менеджер, который принял звонок.
1.2. Неплохо, чтобы была проверка на наличие контакта и компании, а также их автоматическое создание в случае отсутствия.
Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки.

3. Автоматическое добавление комментариев и/или задач по существующим сделкам при входящих/исходящих звонках.

3.1. Выполненные задачи по отвеченным.

3.2. Открытые задачи по пропущенным.

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы.

Коробочная интеграция — хорошо, но бизнес-процессы у всех уникальны

Какой бы хорошей и правильной ни была интеграция коллтрекинга с вашей CRM в один клик — всегда будет чего-то не хватать.

Для этого сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам возможность настроить свою уникальную интеграцию через API и Webhooks. Почти все сервисы предоставляют API, но единицы могут похвастаться наличием многофукнциональных Webhooks.

Ключевое отличие Webhooks и API:

В API делаются запросы (раз в определенный период) и забираются необходимые данные;
Webhooks позволяют передавать информацию в режиме реального времени.

Webhooks открывает гораздо больше возможностей для интеграции. Например, в момент звонка (еще перед поднятием трубки) показать оператору информацию о звонящем и источнике звонка.

Поэтому, если вы хотите в будущем построить по-настоящему мощную интеграцию коллтрекинга с CRM/ERP и не только, убедитесь в следующем:

Сервис предоставляет возможность передачи данных через Webhooks.
Передачу Webhooks можно настроить в разные моменты времени — перед звонком, после звонка, после шага переадресации, после меню оценки звонка и так далее.
Webhooks может передавать все данные, которые собирает система аналитики звонков — обычно это не менее 30 параметров.

10. Возможна ли интеграция с user-based системами аналитики и BI решениями?

User-based системы аналитики отслеживают пользовательскую активность. Это помогает анализировать предпочтения пользователей и в перспективе сделать их клиентами. Интеграция с подобными системами — мощный инструмент сквозной аналитики. Имеет смысл выбирать коллтрекинг, который уже интегрирован с user-based системами (одни из самых популярных — Kissmetrics, Woopra), и вот почему:

Возможность получать детальные отчеты о поведении посетителей сайта. С помощью SEO-тестов это позволяет выявлять поведенческие модели однотипных групп пользователей.
С помощью user-based систем можно выстраивать разнообразные воронки и проводить когортный анализ.
В реальном времени можно увидеть все действия посетителей на вашем сайте до и после звонка, а также длительность сессий. Интеграция с call tracking позволяет спрогнозировать, каким образом вести диалог с каждым потенциальным покупателем.
Доступ к информации об устройстве посетителя, кто он, из какого источника пришел, эффективен ли ресурс. Все эти данные привязываются к профилю клиента с информацией о звонке — его начале, окончании, оценке.
На базе информации о клиенте можно создавать детальные отчеты и отслеживать активность клиентов в рамках звонков непосредственно в профиле посетителя.

Buisiness Intellegence — для превращения данных в знания

Решения Buisiness Intellegence — это, по сути, синоним систем сквозной аналитики.

Конечная цель бизнеса — не хорошие показатели конверсий на сайте, а получение прибыли. Если более 30% продаж в вашей компании осуществляется по телефону, то без коллтрекинга построить полноценную воронку в BI платформе не получится. Главная задача сквозной аналитики — сбор всех данных воедино и выстраивание причинно-следственной связи. Все это помогает заметить допущенные недочеты и их исправить.

Нужно ли вам BI-решение?

BI-решения — тренд, но внедрять их нужно тогда, когда есть нужные ресурсы. Перед тем как отдать предпочтение такому мощному средству аналитики, следует оценить целесообразность этого шага.

BI-решения подходят вам, если:

Вы представитель большого бизнеса.
Готовы потратить на Buisiness Intellegence достаточно внушительную сумму. Считается, что траты на аналитику не должны превышать 10-20% от рекламного бюджета для малого бизнеса и 5% для большого бизнеса.
Готовы принять в штат специалиста, который сможет работать с данными, предоставленными платформой.
Ваши бизнес-процессы и воронка продаж отличаются сложностью.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI-платформ с системами коллтрекинга.

Как работает BI платформа в связке с системой коллтрекинга?

В BI-платформу выгружаются все доступные данные, транслируется веб-аналитика с сайта. Так как конверсии в компаниях со «звонящим» отделом продаж происходят также и по телефону, сюда попадают данные из системы коллтрекинга. Дополняет аналитику информация из CRM системы и систем размещения рекламы.

В итоге пользователь владеет необходимым массивом информации — контакт, звонок, заказ, обработка. Зная, какие товары были проданы, их маржинальность и конечную сумму, мы можем сделать выводы о прибыльности сделки.

Если вы решили выделить средства на BI-решение, то было бы странно отдавать предпочтение коллтрекингу, который не имеет нормальных инструментов интеграции с BI-платформой.

11. Интегрирован ли сервис с системами автоматизации управлений контекстной рекламой?

На Западе уже давно используются системы автоматизации контекста. В Рунете это не популярно, но так когда-то было и с коллтрекингом.

Что такое система автоматизации управления контекстной рекламой?

Система помогает рекламодателям оптимизировать эффективность вложений в контекстную рекламу и такие показатели как: CPA, ROI, выручку. Каждый из модулей системы реализует определенный функционал, позволяющий оптимизировать продажи и автоматизировать рутинный труд при ведении рекламной кампании.

Основные функции таких систем:

Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ на основе оптимизации по допустимой стоимости целевого действия (CPA).
Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ с целью удержания желаемых позиций в рекламной выдаче поисковых систем.
Автоматическая генерация объявлений для интернет-магазинов под каждый товар.

В действительности эти системы могут решать различные задачи, если их качественно использовать.

Так, например, система Alytics и интернет-магазин товаров для дома и сада интегрировалась с Gismeteo, чтобы автоматически управлять ставками на основании погодных условий. Это дало положительный результат. Неплохая идея, правда?

Опять-таки, для маленьких бюджетов системы автоматизации вряд ли будут полезны.

Выводы

Сегодня на рынке есть два вида систем, которые называют себя коллтрекингом. Что же отличает качественный коллтрекинг от его пародий?

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффективности менеджеров, обязательно попробуйте.

Много букв? Смотрите, как Роман Ефременко «на пальцах» объяснил, зачем нужно отслеживание звонков:

Динамический коллтрекинг (call tracking) Callibri

В динамическом коллтрекинге каждому посетителю сайта показывается уникальный номер телефона. И когда посетитель звонит по нему, вы узнаете исчерпывающую информацию о звонке, вплоть до ключевого слова. Больше никакого: “Мы узнали о вас из интернета!”

Динамический коллтрекинг (call tracking) — для контроля ситуации

Кто владеет информацией — владеет миром. Динамический колл-трекинг дает вам максимум информации о клиенте:

Источник перехода (данные обо всех источниках переходов, а не только о тех, где вы используете рекламу и продвижение)
Адрес сайта, с которого пришел посетитель
Название рекламной кампании
Конкретное объявление/баннер/ролик, с которого пришел клиент
Поисковый запрос, который использовал посетитель
Регион и город посетителя
Все UTM-метки
Посадочная страница
Тип трафика (по версии Яндекс.Метрики)
Браузер
Тип использованного для перехода устройства

Вы используете рекламу, чтобы влиять на ваших клиентов . Динамический коллтрекинг Callibri покажет, насколько хорошо это у вас получается. Что, в действительности, ищут люди, которые приходят к вам? В какое время суток они делают это чаще? И какие ваши объявления им не нравятся совсем?

Эта информация будет формироваться в удобные гибридные отчеты. Статистика в нужной вам форме — экономия времени и оптимизация рабочего процесса. Остается только проанализировать и сделать выводы.

Динамический коллтрекинг Callibri — для максимальной эффективности рекламы

Получать максимум информации о своих клиентах — это прекрасно. Но как превратить эту информацию в деньги? Анализируйте данные. Перераспределяйте рекламные бюджеты. Экономьте. Зарабатывайте больше при тех же бюджетах.

Используя данные, которые даст вам динамический коллтрекинг (call tracking) Callibri, вы сможете:

Определить пул максимально эффективных ключевых слов
Лишь 10-20% ключевых слов приносят основную часть прибыли. Определите какие: перепишите и сгруппируйте объявления с учетом полученных данных, исключите неэффективные запросы и оптимизируйте рекламный бюджет
Определить пиковые периоды целевых звонков
Скорректируйте настройки рекламной кампании используя информацию о том, в какие часы вы получаете наибольшее количество целевых звонков А может быть пришла пора поменять рабочие часы?
Проанализировать эффективные источники обращений
Определите, какие клиенты стоили вам меньше, а прибыли принесли больше; узнайте, откуда приходят посетители с нецелевыми звонками; выясните, какие площадки приводят горячих клиентов, а какие лишь телефонный спам
Определить наиболее эффективные посадочные страницы
Если вы используете разные виды посадочных страниц — динамика даст вам данные о том, какие из них находят больший отклик у клиентов

Динамический коллтрекинг (call tracking) — единственный способ получить полную картину об эффективности рекламы в интернете: посчитать не только заявки, но и звонки. (А в Рунете количество звонков с сайтов 25 — 70% от всех обращений!)

А чтобы вы могли видеть все лиды (звонки, заявки, чат, онлайн-звонок, обратный звонок и просмотр контактов) в единой статистике, установите на ваш сайт МультиЧат Callibri. Он очень нравится посетителям сайтов. Смотрите, менеджеры Callibri сами им пользуются. Вот он, в правом нижнем углу экрана. Напишите туда свой вопрос, и посмотрите, что будет.

давайте измерять звонки / RealWeb corporate blog / Habr

Практически все современные системы аналитики заточены под сервисы, позволяющие определить КПД той или иной рекламной кампании в Интернете, лид которой приводит к звонку. В идеале — с последующей продажей продукта или услуги, в усредненном варианте – к желанию приобрести товар.
Люди предпочитают общаться если не в начале заказа товара, то точно после приобретения – заказа товара в онлайн-корзину и оформления покупки. При условии дорогих покупок покупатель предпочитает общаться по телефону сразу же. И что бы не говорили фантазеры, покупать квартиру и автомобиль не захочешь без разговора со специалистом. Вот почему в России по-прежнему одним из самых востребованных каналов взаимодействия с клиентом остается телефония. Сегодня бизнес максимально использует возможности продвижения своего продукта и проверяет, сколько он потратил на продвижение денег. Все больше и больше рекламодателей ставят во главу угла эффективность звонка. Пройдя нелегкий путь от муштры отдела продаж и текучки менеджеров колл-центра и маркетологов, владелец бизнеса или его маркетолог в конечном счете подключает систему коллтрекинга.

Предыстория

Коллтрекинг появился на рынке РФ в 2010 году. Сегодня это отдельная ветка эволюции аналитических метрик и маркетинга. Минус использования – вы лишаетесь «красивого» номера. Плюс – к вам приходят звонки. По статистике компании TNS, в 2014 году только 7% покупателей квартир запомнили номер застройщиков в городе Санкт-Петербург. Номер компании запоминается после 3-4 взаимодействий, в то же время первый контакт происходит в момент захода на сайт или контакта с иным рекламным носителем (баннером, объявлением и др.). Разумеется, в каждой индустрии различные периоды покупки товаров или услуг, и что хорошо для девелопера, где приобретение квартиры может растягиваться на месяцы, в такси или салоне красоты заказ услуги по телефону составляет пару часов или день. Этот факт необходимо учитывать при выборе коллтрекинговой системы и ее тарифа, но для начала сделаем небольшой экскурс – что такое услуга коллтрекинга.

Статический и динамический коллтрекинг

В 2010 году впервые в России появился статический коллтрекинг. Он позволял привязывать один номер на один рекламный источник – баннер, контекстный запрос, объявление и др. Позднее на рынке появился динамический коллтрекинг — он представляет собой все ту же технологию привязки номера к конкретной сессии (визиту пользователя), только на этот раз номер привязан лишь на некоторое время сессии и является уникальным для данного посетителя (виден только ему на сайте). Такая технология позволяет отслеживать поток посетителей на сайт в привязке к рекламным кампаниям в Интернете. Полученные данные передаются в одну из метрик – Google.Analytic, Яндекс.Метрику, CRM-систему или отображаются в интерфейсе системы коллтрекинга. И статический, и динамический коллтрекинг позволяют записывать телефонные звонки, что дает возможность промониторить работу колл-центра и(или) отдела продаж и(или) агентства контекстной рекламы. Динамический коллтрекинг дает возможность детализировать все данные по браузерам, времени сессии, устройствам и многим другим параметрам.

Выбираем коллтрекинг-сервис

Как и любое агентство, мы в Realweb выбираем из лидеров рынка. Вот почему предлагаем поговорить о двух системах, между которыми мечутся лидирующие рекламные агентства, предлагающие продвижение в digital-e – CoMagic и Calltouch.

Тарификация и ценообразование

• Алгоритм СoMagic закрепляет номер за сессией на фиксированное время, выбранное при подключении сервиса (по умолчанию 15 минут). Если пользователь находится на сайте дольше, то номер освобождается и выделяется другому пользователю. При снижении точности отслеживания можно самостоятельно докупать дополнительные номера, чтобы ее повысить. Средняя точность отслеживания до ключевого слова — 80%.

• Алгоритм Calltouch знает, сколько времени посетитель проводит на вашем сайте, и резервирует номер телефона на все время посещения + freeze time (небольшое время после закрытия вкладки, от 2 до 60 минут). В случае динамического закрепления телефонный номер закрепляется на все время, пока пользователь находится на сайте, и выделяется следующему пользователю только в том случае, если предыдущий уже ушел с сайта. Важно отметить, что телефонный номер нужно держать за пользователем еще некоторое время после ухода с сайта, так как ему может потребоваться некоторое количество минут, чтобы совершить телефонный звонок. В совокупности алгоритм позволяет обеспечить среднюю точность отслеживания до ключевого слова на уровне 95%.

• Оба подхода имеют право на жизнь. Однако в первом случае получается, что чтобы зафиксировать всех пользователей, которые находятся на сайте, необходимо закреплять телефонные номера на 48 минут (такова продолжительность самой длиной пользовательской сессии в примере), это будет достаточно накладно. Если, наоборот, пользователь проводит на сайте мало времени, например, 1 минуту, то при фиксированном закрепление номер будет держаться за этим пользователем еще 14 минут, что формирует избыточность и скажется на стоимости сервиса. Таким образом, алгоритм подмены наибольшим образом влияет на стоимость коллтрекинга. Для конечного пользователя разница в алгоритме может означать, что для обеспечения той же точности в алгоритме Comagic в отдельных случаях нужно больше номеров, что может сказываться на стоимости коллтрекинга.

• Пакет минимум в Calltouch составляет 3000-4000 минут, в зависимости от тарифа. В CoMagic — 1000-9000 минут, в зависимости от тарифа. Все, что идет сверх пакета, в обеих системах тарифицируется 1 руб/мин.

Телефония

• Обе системы работают с лицензионным оператором связи, предоставляют возможность передачи звонков в реальном времени и на SIP, сохраняют номера по запросу.
• Немаловажный факт – и в Calltouch, и в CoMagic, автоматически проверяется «чистота» номеров. Время «тишины» составляет не менее 3 месяцев без звонков в Calltouch, не менее 1 месяца без звонков в CoMagic соответственно.
• В Calltouch существует возможность подключения своих номеров, в CoMagic такой опции на данный момент нет.
• Географический охват по России у Сalltouch шире, чем у CoMagic (составляет 60 регионов и 28 стран). География CoMagic расширилась до 37 регионов РФ.

Функционал

• Подключение источников отслеживания в Calltouch интегрируется автоматически. В CoMagic эта функция настраивается вручную. Обе системы имеют интеграцию с Яндекс.Метрикой и Яндекс.Директ, Google.Analytics и Google.Adwords, синхронизируются с CRM и предоставляют возможность создавать агентские аккаунты.
• СoMagic даёт пользователю больший доступ в настройки и подключение/отключение номеров и онлайн-консультанта, а Сalltouch всю настройку проводит сам, что исключает возможность ошибок и ускоряет подключение сервиса.
• Обе системы дают возможность подключения онлайн-чатов и окна оффлайн-заявки, появляющегося на сайте в нерабочее время или в случае отсутствия консультантов. В CoMagic — это свой собственный сервис, а в Calltouch статистика из сторонних сервисов передаётся с помощью готовых интеграций или API. Опции Webhooks, открытое API и возможность отслеживания форм заявок также предлагают и Calltouch, и CoMagic.
• Что касается отчетности, то отчет «Все источники», «Сквозная аналитика» есть в обеих системах.

Интерфейс Сalltouch больше нацелен на отображение статистики и направлен на её удобное представление для пользователя, интуитивно понятный. В марте 2017 г. Calltouch представил новый личный кабинет с принципиально новой структурой отчетов и дополнительными возможностями.

• В обеих системах есть возможность составить отчет по UTM-меткам. Обе системы позволяют записывать и прослушивать телефонные звонки. Вы также можете заменить и номер по умолчанию на сайте на номер сервиса, получив таким образом статистику по всем звонкам из онлайна.

• В Calltouch есть возможность установить период уникальности звонка от нуля до бесконечности (когда уникальность отслеживается с момента подключения сервиса), в Comagic максимальный период уникальности устанавливается на уровне 30 дней.
• Ключевые слова умеют отслеживать обе системы.
• В Calltouch есть Оптимизатор – система управления рекламой Яндекс.Директ по звонкам. Основные функции – увеличение количества звонков и снижение стоимости звонка.

• В обеих системах возможна подмена телефона путем «оборачивания» их в специальные кода, однако Calltouch умеет автоматически находить на сайте номера телефонов, которые нужно подменять.
• Обе системы дают возможность настройки вашего приветствия, настройки и расписания переадресации. На обеих системах вы можете подключить услугу голосовой почты для тех, кто не смог дозвониться. Оба сервиса интегрируются с SIP-телефонией (связь через интернет) вашей кампании.

Безопасность и тех.поддержка

• Оба сервиса нацелены на взаимодействие с клиентом и соблюдают все базовые требования по безопасности: Доступ через защищенный протокол HTTPS, Соответствие федеральному закону № 152-ФЗ, Соответствие федеральному закону № 242-ФЗ.
• График работы Calltouch 7 дней в неделю с 9:00 до 22:00, CoMagic – в течение всех рабочих дней с 9:00 до 19:00.
• Calltouch позволяет скрывать номера телефонов звонивших в личном кабинете, что исключает передачу этой информации третьим лицам:

Перед использованием колл-трекингов нужно произвести базовые настройки и учесть несколько несложных моментов:

• При первичной настройке нужно проверить работу JavaScript, наличие счётчиков систем колл-трекинга, достаточность объёма пула выделенных номеров.
• При установке систем колл-трекинга на сайт программисты должны проконтролировать сохранность вёрстки согласно инструкциям.
• Номера, которые были кликабельными на сайте ранее, должны оставаться кликабельными с подменой номера (при клике по ним должен показываться подменный номер).
• Нужно стремиться избегать досадных ошибок интерпретации полученных данных. В этом случае дальнейшие решения по управлению каналом продаж будут основываться на неполной или искажённое информации, это гарантированно помешает оптимизации рекламной стратегии.
При выборе системы коллтрекинга обязательно обращайте внимание на алгоритм закрепления номеров телефонов, точность определения, настройки уникальности, технологические особенности и, конечно, на стоимость – от вашего решения во многом зависит эффективность вашего бизнеса. Если вы давно используете телефонию как маркетинговый инструмент, но не измеряете её — обязательно попробуйте. Уверены, результаты вас удивят.

Коллтрекинг «Билайн» – аналитика и подсчет рекламных звонков

Бесплатные многоканальные номера

Виртуальные номера без географической привязки с подключением в любой точке мира и бесплатной переадресацией входящих звонков на номера сотрудников

Распределение входящих звонков

Клиенты всегда вам дозваниваются благодаря сценариям эффективного распределения звонков по сотрудникам

Анализ эффективности рекламы

Размещайте разные номера в разных рекламных каналах и отслеживайте количество обращений по каждому из них

Бесплатные звонки внутри компании

Ваши сотрудники общаются друг с другом, а вы за это ничего не платите

Запись и статистика разговоров

Полная или выборочная запись телефонных разговоров позволяет не только контролировать сотрудников, но и повышать качество обслуживания

Голосовое приветствие и меню (IVR)

Голосовое меню позволит сократить время ответа на звонок и повысить качество предоставления услуг

Бесплатные многоканальные номера

Распределение входящих звонков

Клиенты всегда вам дозваниваются благодаря сценариям эффективного распределения звонков по сотрудникам

Анализ эффективности рекламы

Размещайте разные номера в разных рекламных каналах и отслеживайте количество обращений по каждому из них

Бесплатные звонки внутри компании

Ваши сотрудники общаются друг с другом, а вы за это ничего не платите

Запись и статистика разговоров

Голосовое приветствие и меню (IVR)

Голосовое меню позволит сократить время ответа на звонок и повысить качество предоставления услуг

Какой коллтрекитнг лучше: сравнение топовых сервисов

Плохая связь, неточность статистики, некорректная работа скрипта подмены — вопросов к поддержке есть всегда, особенно на этапе настройки. Важны оперативность и желание решать проблемы клиента. Плотно работаем с сервисами Колибри, Манго, Comagic. Скорость поддержки всегда на твердую пятерку. Настраивают все самостоятельно, отвечают в режиме онлайн — как будто они у нас в штате. На нескольких проектах работаем с сервисом ROIstat и здесь поддержка не блистает. Ребята кажется всегда живут на низких скоростях, даже на наш запрос рассказать о преимуществах сервиса мы ждали ответ неделю.

Работает 24 часа в сутки

Отвечает в течение 1 часа, а лучше в режиме онлайн

Решает вопросы, а не бесконечно уточняет, переспрашивает, переформулирует… ну вы поняли

Есть контактный телефон для звонка

Время закрепления номера

Чем дольше закрепляется номер за пользователем, тем точнее аналитика. Например, пользователь случайно закрыл вкладку браузере, при повторном входе система его определит как нового посетителя, что не верно. Но тут есть обратная сторона: поскольку номер закрепляется на фиксированное время даже за теми посетителями, которые провели на сайте всего несколько секунд (а таких может быть до 80%), приходится использовать существенно больше номеров, чем нужно на самом деле. При этом на качество статистики это влияет не сильно, а вот цену коллтрекинга увеличивает в разы.

В большинстве сервисов время закрепления номера можно выбрать. Чем дольше номер держится за пользователем, тем дороже сервис, но точнее данные.

Возможность отследить цепочку касаний

Некоторые сервисы выделяют пул динамических номеров на весь трафик. Каждый посетитель видит динамический номер телефона, что позволяет отследить его сессию и связать с предыдущей и/или последующей.

В чем отличия одного сервиса от другого?

Мы попросили маркетологов наиболее популярных на рынке сервисов колл трекинга рассказать о преимуществах их инструмента по сравнению с конкурентами.

Преимущества сервиса Аллока

Работаем с несколькими провайдерами.
Когда у одного провайдера звонки не проходят, мы экстренно меняем провайдера, чтобы не потерять ни одного звонка.

Отправляем оповещения лично маркетологу.
Здесь мы проработали все до мелочей: отправляем оповещения о пропущенных звонках, коротких звонках, составляем отчеты по звонкам, оповещаем о нехватке подменных номеров и тд. Есть супер полезная функция “Монитор”, когда система оповещает о возврате клиента на сайт.

Преимущества сервиса Callibri

Мы сервис мультитрекинга. Трекаем абсолютно все конверсии: звонки, обращения в чат, колбэк, по e-mail, в соц.сети, перехватываем заявки.

У нас всё включено: номер, переадресация, тарификация по минутам, sms — оповещение, настройка;

Все просто настраивается. Через 15-20 минут можно уже начать использовать сервис;

Круглосуточная и полная поддержка — помогаем всё настроить, подключить скрипты;

Бесплатные интеграции, бесплатное API;

Преимущества сервиса Comagic

Только мы делим пулы динамических номеров между рекламными каналами и крепим статический «номер по умолчанию» для каждого канала на подстраховку.

100% резервирование связи с прямым присоединением к основным магистральным и мобильным операторам — звонки всегда дойдут. Работа на базе лицензированного оператора связи гарантирует полный контроль состояния телефонии. Остальные сервисы имеют договора с операторами и в случае проблем решение происходит через «передатчика».

У нас есть возможность включить сценарий обработки вызова в зависимости от характеристик посетителя. Например, если пользователь перешел по запросу “купить телефон андроид” ему ответит один оператор, а если “купить iphone”, то другой.

Мы отправляем уведомления о 25 характеристиках звонка.

Если клиент просит подписать соглашение NDA мы единолично несем юридическую ответственность за информацию, так как являемся ее хранителями.

Мы можем отправлять по API отчеты в PowerBI.

Преимущества сервиса Calltouch

Гибкая технология закрепления номера. Точно знаем, сколько времени посетитель проводит на вашем сайте, и резервируем номер телефона только на время посещения + freeze time (небольшое время после закрытия вкладки, от 2 до 60 минут в зависимости от статистики и сферы бизнеса). Если зарезервировать номер за пользователем на выбранное при подключении время, то потребуется гораздо больше номеров и цена сервиса будет в разы выше. Calltouch за счет гибкой технологии закрепления номеров и интеллектуального автоопределения freeze time для каждой сферы бизнеса, гарантирует, что погрешность в определение корректного посетителя и источника вплоть до ключевого слова будет минимальной.

Отслеживаем всю цепочку касаний клиента с сайтом. Отслеживаем весь трафик одним пулом динамических номеров, поэтому каждый посетитель сайта видит именно динамический номер. Такой подход позволяет отследить сессию и связать с предыдущей и/или последующей.

Не ограничен период уникальности звонка. В коллтрекинге, где существует ограничение уникальности звонка, вы несколько раз заплатите за одного и того же клиента. Например, если у вас стоит по умолчанию срок уникальности 1 день, то 5 звонков одного и того же клиента в разные дни будут определены как 5 разных клиентов.

Есть возможность оценить эффективность мобильной и десктопной версий сайта. В нашем кабинете доступен подробный отчет о кол-ве обращений с мобильной и десктопной версии сайта, есть разрезе браузеров, операционных системам.

Есть возможность отслеживать кампаний в Яндекс Директ и Google Adwords в разрезе типов устройств и блоков показа объявлений. В отчетах видна стоимость привлечения в зависимости от блока показа объявления.

Преимущества сервиса Mango

Минимизируем затраты на коллтрекинг. У нас нет инсталляционных платежей и абонентской платы за номера. Номера не нужно покупать отдельно, они автоматически и мгновенно добавляются в коллтрекинг согласно объему трафика на сайте. То есть нет необходимости приобретать дополнительные номера для отслеживания звонков в высокий бизнес-сезон и затем отключать лишние. Система автоматически выделяет необходимое количество номеров.

Высочайшая точность. За счет уникальной технологии мгновенного выделения необходимого количества номеров идентифицируется каждый посетитель сайта. По нашим исследованиям, точность отслеживания контекстной рекламы у нас самая высокая на рынке. За точность наш коллтрекинг отмечен наградой ComNewsAwards 2017.

Автоматический охват регионов. Коллтрекинг по IP определяет регион посетителя сайта и автоматически показывает ему номер его региона. Не нужно заботиться о выкупе номерных емкостей в разных городах, система работает автоматически.

Лицензированный оператор связи.Мы гарантируем высокое качество связи. Клиенты всегда до вас дозвонятся, не будет помех и шумов. Кроме того, мы предлагаем широкие возможности улучшения качества обслуживания – при необходимости можно подключить более 100 функций виртуальной АТС. То есть мы не только измеряем звонки, но и помогаем более качественно обслуживать потенциальных клиентов и конвертировать обращения в продажи.

Хорошая визуализация отчетов. Считаем ее максимально удобной. Система интуитивно понятна, хорошо иллюстрирует данные

Комплексные интеграции с ведущими CRM. В CRM-системе автоматически создаются обращения по любым каналам: звонок, заявка на сайте, чат на сайте, обращение в Telegram, Viber, Vk, Facebook. Система не только зафиксирует обращение, но и создаст необходимые сущности в CRM, назначив сделку в обработку в соответствии с настроенными у клиента бизнеса-правилами. Это позволяет не только учитывать все обращения, но и удобно с ними работать и контролировать.

Все по своему хороши. Так кого выбрать?

Нет плохих сервисов, есть сервисы не адекватные задачам клиента. Ниже разберем типовые задачи рекламодателей и для каждого случая порекомендуем сервис

1. Хочу разделить рекламные каналы, чтобы знать, сколько людей звонит из Гугла, сколько из Яндекса, а сколько из социальных сетей.

Здесь можно обойтись малой кровью и самостоятельно установить скрипт подмены. Скрипт подменяет номер телефона согласно каналу. Когда пользователь переходит по ссылке с utm_source=Yandex_Direct он видит один номер, когда переходит по ссылке с utm_source=Google_Adword — другой. Для настройки скрипта нужно купить номера у любого оператора и установить следующий скрипт на сайт.
Скрипты можно скачать по ссылке
Для настройки сделайте следующее:
Через GTM добавляем скрипты:

1. Создайте тег — Пользовательский HTML
Прописывайте путь, где лежат скрипты.
2. Добавляем триггер для всех страниц.
3. Публикуем весь контейнер.
Не хотите заморачиваться со скриптом? Тогда купите несколько статических номеров в сервисе Callibri, это самый недорогой вариант. Если у вас меньше двух пользователей в минуту, то статический номер сможете использовать как динамический.

2. Хочу получить аналитику сколько лидов приносит тот или иной канал.

У вас небольшой бюджет, вы только-только озадачились вопросом аналитики и платить дорого за многофункциональные сервисы смысла нет. Если Вам не нужна АТС, то смотрите в сторону Callibri, Alloka, если есть потребность в АТС, то выбирайте Манго.

3. Уже использую коллтрекинг, но хочу сквозную аналитику.

Сквозную аналитику можно настроить с любым сервисов коллтрекинга главное, чтобы была возможность интеграции с Google Analytics (у всех сервисов в списке она есть). На наш взгляд, сквозная аналитика на базе сервисов коллтрекинга это неудобная история. Во-первых, вы вынуждены собирать заявки только через их сервисы. Например, если сквозная аналитика у вас настроена от сервиса Манго, а чат от Живосайт, то в отчет заявки из Живосайта не попадут. Во-вторых, тот же Манго предоставляет информацию исключительно по рекламному трафику, а с органическим уже крутитесь как-то сами. В-третьих, все системы шаблонные, если потребуется какой-то нетиповой срез данных, то вам его не сделают. Но допустим вы настроены решительно и все-таки хотите сквозную аналитику на базе колл трекинга, тогда смотрите в сторону сервисов Comagic или CallTouch.

4. Хочу самый выгодный и функциональный сервис коллтрекинга.

Если готовы платить и нужно все без компромиссов: сквозная аналитика, АТС, высокая точность, отличная связь, сервисы лидогенераторы, гибкие настройки под вас и тд, то выбирайте между CallTouch и Comagic. Оба сервиса достойные.
Для тех, кто любит сравнивать и выбирать самостоятельно, собрали все характеристики сервисов в одной таблице.
Сервис коллтрекинга №1 в России — Calltouch

Точность
Точные данные об эффективности рекламных каналов, кампаний и ключевых слов

Учет
Учет всех видов обращений — звонков, онлайн-заявок, чатов, корзин и пр

100% контроль
Автоматический скоринг и оценка тональности телефонных обращений

Сквозная аналитика
Полноценная воронка конверсий от показов рекламы до продаж и ROI

Все в едином интерфейсе
Все данные от показа объявления до дохода от сделок с точностью до фразы

Специальные метрики площадок
Показы в спецразмещении или баннеров в Яндекс.Директ, средняя позиция в Google AdWords и многое другое

Автоматизация
Автоматическое управление ставками контекстной рекламы

Полноценные интеграции
Интеграции в один клик с Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, Google AdWords, Google Analytics

Оптимизация
Планировка графика работы колл-центра исходя из ваших пиковых нагрузок

Контроль качества
Контроль качества работы сотрудников и повышение эффективности отдела продаж

Визуализация
Визуализация пути клиента от первого попадания на ваш сайт до сделок

Управление
Корректировка рекламной активности на основе данных о самых конверсионных периодах

Бесплатные инструменты
Бесплатные инструменты для сбора лидов

Поиск слабых мест
Выявление слабых мест и точек роста воронки продаж

Рекомендации
Рекомендации по повышению конверсии в обращение

Снижение стоимости
Снижение стоимости лида за счет отключения неэффективных каналов

Удобный интерфейс
Интерактивные отчеты с различной степенью детализации и широкими возможностями фильтрации

Безопасный доступ к данным
Настраиваемый клиентский и агентский интерфейс, распределение уровней доступа

Настраиваемые отчеты
Более 30 метрик для анализа по нужным вам бизнес-показателям

Автоматизация отчетности
Автоматическое создание отчетов и возможность рассылки в заданное время