Какими качествами должен обладать сотрудник отдела модерации контента – Профессия smm-специалист: полный перечень обязанностей и компетенций менеджера социальных сетей

Содержание

Что должен уметь модератор сайта - Работа

На работу на интернет-портал ИД «2х2» требуется модератор сайта. Какими навыками должен обладать такой специалист и что должен уметь?

Профессия

 

Любой интернет-форум, гостевая книга сайта нуждаются в модераторе, человеке, который будет следить за их содержанием. Такой специалист проверяет сообщения пользователей, следит за разделами сайта, удаляет с них некорректную информацию, а также следит за правильным наполнением контента. 

 

- Если обобщить все функции работы модератора, то можно сказать, что это человек, который следит за всем текстом сайта, - рассказывает менеджер классифайда интернет-отдела ИД «2х2» Анастасия Павленко. - Он должен следить за объявлениями, которые размещают на сайте пользователи, за комментариями, которые они оставляют к объявлениям, материалам. Модератор исправляет пунктуационные, орфографические ошибки, удаляет нецензурные комментарии - следит за тем, чтобы сайт был в полном порядке, работал по правилам.

 

Модератор также должен увеличивать популярность сайта, следить за количеством посетителей и числом интересных обсуждений.

 

Навыки

 

- Модератор - это прежде всего контролер текста на сайте, - рассуждает Анастасия Павленко. - Человек, претендующий на эту должность, должен быть очень грамотным. Он может быть с филологическим образованием, потому что в работе необходимо будет писать письма пользователям, общаться с ними, добавлять информацию в раздел «Помощь по сайту». Модератор должен уметь грамотно писать, правильно излагать свои мысли. Также он должен свободно и уверенно пользоваться компьютером. 

Обязанности

 

- Его работа конкретно на нашем сайте будет относиться к трем разным частям, - рассказывает Анастасия, - к объявлениям (к классифайду), к статьям и материалам (к контенту) и к справочнику - модератор будет заполнять информацию о компаниях. Некоторые компании самостоятельно добавляются в справочник, в этом случае модератор должен следить за тем, насколько правильно они заполнили форму для размещения, корректировать ошибки. 

Обучение

 

Должность модератора, как и любая другая, предполагает предварительное обучение. Специалисты интернет-отдела в течение испытательного будут рассказывать о работе модератора, об его обязанностях. 

 

- Поскольку сейчас за все три части портала отвечают три разных человека, - говорит Анастасия Павленко, - то каждый из нас будет обучать модератора той части работы, за которую отвечает. Со временем человек войдет в курс дела и будет выполнять свои обязанности без помощи наставников, но предварительное обучение все же предполагается. 

 

Выпускающий редактор

 

Также на портал Издательского дома 2x2.su требуется выпускающий редактор. Это специалист, который должен разбираться не только в специфике и тематике сайта, но и уметь разбираться в различных web-технологиях, управлять контентом. Он должен организовывать не только свою работу, а еще и работу других людей, уметь управлять своей командой.

 

- Выпускающий редактор сайта - это руководящая должность в нашем отделе, - говорит

старший редактор сайта Анастасия Нагайко. - Этот человек должен быть очень мобильным, он должен быть универсальным журналистом - уметь сочетать в себе навыки газетчика, твшника и радийщика. Выпускающий редактор должен уметь писать новости, редактировать их, подбирать фотографии к материалам, выдавать мультимедийный контент. Важно знать различные программы обработки фото и видео. Он должен воспринимать интернет как работу, хорошо ориентироваться в новостных лентах, уметь отсеивать новостные сообщения, выделять из них самые важные и интересные. 

 

Обязанности: связь портала с газетными редакциями ИД, редактирование журналистского текста, обработка фото и видео, наработка базы контактов, проведение планерок. 

Команда портала готова предоставить обучение выпускающему редактору. Раз в месяц для сотрудников портала проходят вебинары с московскими коллегами, на которых обсуждаются вопросы эффективной работы интернет-ресурса. 

 

Модератор должен обладать следующими качествами:

 

1. Коммуникабельность. Модератору часто приходиться общаться с пользователями сайта, писать им письма, разговаривать по телефону. 

 

2. Ответственность. Важно помнить, что от модератора зависит общая картина сайта, благодаря ему у пользователей складывается впечатление об интернет-ресурсе, поэтому степень ответственности за результаты работы у него должна быть высокой.

 

3. Внимательность. Модератор не может пропустить ни одной ошибки в объявлении, материале или комментарии.

 

4. Усидчивость. Необходимо иметь терпение, чтобы внимательно отсмотреть все материалы, сообщения и комментарии на сайте.

 

5. Объективность. Модератор должен уметь отстраняться от своего личного отношения к теме обсуждения, быть объективным.

 

Если вы мечтаете стать модератором или выпускающим редактором портала 2х2.su, звоните по телефону 20-19-22, а также присылайте свое резюме на e-mail: [email protected]

2x2.su

Хороший начальник — умный, компетентный и порядочный

Автор: Исследовательский центр портала Superjob.ruНачальник – это не только должность, но и призвание. Какими качествами должен обладать руководитель, чтобы подчиненные его любили или, по крайней мере, уважали и подчинялись ему? Как показал опрос, проведенный Исследовательским центром портала Superjob.ru, главными качествами хорошего начальника экономически активные россияне считают ум, профессиональную компетентность и человеческую порядочность. Остальное вторично.
По мнению россиян, самое важное для шефа — интеллект и ум. Эти качества в рейтинге стоят на первом месте, они набрали 20% голосов (в ответе можно было указать не более 3 вариантов). Хорошим также считают начальника компетентного и квалифицированного (19%), порядочного и честного (16%), справедливого (15%) и спокойного (14%). Очень полезное для шефа качество – профессионализм (13%). А вот его управленческие навыки готовы оценить лишь 7% россиян, точно так же, как целеустремленность и коммуникабельность. Немного больше подчиненных (8%) считает, что идеальный босс – это добрый босс. При этом лишь каждый двадцатый уверен, что шеф должен демонстрировать «твердую руку» и быть строгим.

Как ни удивительно, только 4% опрошенных отметили в качестве плюсов хорошего начальника его лидерские качества — возможно, потому, что подразумевается эта компетенция, что называется «по умолчанию». Только 3% важно, чтобы их руководитель постоянно проявлял уверенность, а также был внимательным и с чувством юмора. И всего по двое из сотни работающих граждан хотели бы видеть начальника дипломатичным, демократичным, щедрым, грамотным, объективным, мудрым, харизматичным и способным проявлять навыки психолога.

6% респондентов с ответом затруднились, а 38% назвали другие качества идеального босса. Среди них, например, пунктуальность, умение ставить задачи сотрудникам, ораторские способности, инициативность, а также ухоженный внешний вид, независимость и умение не мешать подчиненным работать. Приветствуется опыт карьеры с нуля – «тот генерал хорош, который был солдатом», поясняли опрошенные. Кстати, портрет идеального начальника в представлении россиян может быть нарисован и не одной розовой краской. Босс, как считают некоторые респонденты, должен в разумных пределах проявлять и авторитарность, и цинизм, и дерзость, и подозрительность. В общем, «ласковый и нежный зверь», по определению подчиненных.

Место проведения опроса: Россия, все округа
Время проведения: 30 сентября – 1 октября 2013 года

Исследуемая совокупность: экономически активное население России старше 18 лет
Размер выборки: 1000 респондентов

Вопрос:
«Какими тремя основными качествами, по Вашему мнению, должен обладать хороший начальник/руководитель?» (открытый вопрос)

Ответы респондентов распределились следующим образом (у респондентов была возможность указать не более 3 вариантов ответа):

Ответы респондентов
Ум, интеллект 20%
Компетентность, квалификация 19%
Порядочность, честность 16%
Справедливость 15%
Стрессоустойчивость, спокойствие 14%
Профессионализм 13%
Тактичность, вежливость, воспитанность 12%
Ответственность 10%
Доброта, отзывчивость 8%
Управленческие, организаторские навыки 7%
Целеустремленность 7%
Коммуникабельность 7%
Адекватность 6%
Понимание 5%
Твердость, строгость 5%
Лидерские качества 5%
Организованность, дисциплинированность 4%
Лояльность 4%
Требовательность 4%
Смелость, решительность 4%
Чувство юмора 4%
Уверенность 3%
Внимательность 3%
Объективность 3%
Мудрость 2%
Образованность, грамотность 2%
Умение слушать и слышать 2%
Трудоспособность 2%
Щедрость 2%
Психологические навыки 2%
Харизматичность 2%
Дипломатичность 2%
Дальновидность, прозорливость 2%
Грамотность 2%
Демократичность 2%
Другое 38%
Затрудняюсь / не хочу отвечать 6%

Некоторые комментарии респондентов:

«Ум, интеллект» - 20%
«Мозги должны быть на месте!»; «Аналитический склад ума»; «Быть умным»; «Интеллект»; «Который может думать»; «Острым умом»; «Он должен быть не глуп»; «Открытый ум»; «Развитым интеллектом»; «Умный»; «Трезвым умом».

«Компетентность, квалификация» - 19%
«Знание производственного процесса на вверенном предприятии»; «Обладать необходимыми знаниями и опытом»; «Знание рабочего процесса изнутри»; «Высококвалифицированный»; «Компетентность в своей области».

«Порядочность, честность» - 16%
«Порядочность в отношениях с подчиненными»; «Быть порядочным человеком»; «Порядочность и честность»; «Вовремя и в полном объеме выплачивать зарплату. Выполнять договорные обязательства перед заказчиками».

«Справедливость» - 15%
«Руководитель должен быть справедливым».

«Стрессоустойчивость, спокойствие» - 14%
«Сдержанность»; «Выдержка»; «Спокойствие»; «Стрессоустойчивость»; «Терпеливость»; «Терпение»; «Уравновешенность»; «Чтобы не кричал».

«Профессионализм» - 13%
«Профи своего дела»; «Быть классным профессионалом в своей области»; «Высокий уровень профессионализма»; «Профессионал в своей области»; «100% профессионал».

«Тактичность, вежливость, воспитанность» - 12%
«Уважение к подчиненным»; «Уважение к людям, независимо от их статуса и положения в обществе»; «Уважение к людям вообще и к подчиненным в частности»; «Чувство такта»; «Тактичность»; «Уважать людей и чувство их собственного достоинства»; «Вежливость»; «Интеллигентность»; «Воспитанность»; «Корректность в общении»; «Негрубый»; «Культурный»; «Уважение к персоналу»; «Деликатность».

«Ответственность» - 10%
«Ответственность за принятые решения»; «Умение брать на себя ответственность»; «Чувство ответственности».

«Доброта, отзывчивость» - 8%
«Доброжелательное отношение к подчиненным»; «Добротой и христолюбием!»; «Дружелюбие»; «Ласковый и нежный зверь!»; «Добрый, понимающий в трудной ситуации»; «Он должен заботиться о своих подчиненных»; «Оставаться человеком»; «Отзывчивость»; «Человечность»; «Быть человеком».

«Управленческие, организаторские навыки» - 7%


«Умение организовать деятельность подразделения»; «Хороший менеджер»; «Грамотный управленец, оптимизация работы коллектива с действующей системой мотивации труда»; «Он должен быть хорошим организатором труда»; «Отличные организаторские способности»; «Уметь управлять людьми»; «Умением руководить».

«Целеустремленность» - 7%
«Иметь четкие цели»; «Стремиться к намеченным целям».

«Коммуникабельность» - 7%
«Быть коммуникабельным»; «Общительность»; «Уметь налаживать деловое общение».

«Адекватность» - 6%
«Адекватность восприятия ситуаций»; «Быть адекватным»; «В первую очередь он должен быть адекватен».

«Понимание» - 5%
«Директор должен относиться с пониманием к своим сотрудникам»; «Понимающий».

«Твердость, строгость» - 5%
«Строгим в меру»; «Жесткость»; «Строгим, но справедливым».

«Лидерские качества» - 5%
«Лидерство»; «Быть лидером»; «Лидерские качества»; «Неформальный лидер».

«Организованность, дисциплинированность» - 4%
«Дисциплинированностью»; «Организованностью»; «Обязательность».

«Лояльность» - 4%
«Лояльно оценивать ситуацию»; «Лояльным по отношению к сотрудникам»; «Лояльным руководству компании».

«Требовательность» - 4%
«Быть требовательным, прежде всего, к себе. Требовать с подчинённых, подавая личный пример»; «Требовательность».

«Смелость, решительность» - 4%
«Умение принимать решения»; «Решительность»; «Смелость».

«Чувство юмора» - 4%
«Обладать чувством юмора».

«Уверенность» - 3%
«Быть уверенным в себе!»; «Уверенность (не путать с самоуверенностью)».

«Внимательность» - 3%
«Внимание к подчиненным»; «Внимание к деталям».

«Объективность» - 3%
«Объективная точка зрения»; «Объективность в рассмотрении вопросов».

«Мудрость» - 2%
«Бытовой мудростью»; «Мудрым».

«Образованность» - 2%
«Высшее образование»; «Образованность».

«Умение слушать и слышать» - 2%
«Умение выслушать подчиненного»; «Слышать не только себя, а еще и специалистов»; «Уметь слушать и слышать».

«Трудоспособность» - 2%
«Работоспособность»; «Трудолюбие».

«Щедрость» - 2%
«Много платить»; «Щедрый».

«Психологические навыки» - 2%
«Разбираться в людях»; «Уметь "разруливать" ситуации, "разводить" сотрудников»; «Быть, прежде всего, психологом!»

«Харизматичность» - 2%
«Должен обладать харизмой»; «Положительная харизма».

«Дипломатичность» - 2%
«Гибкость»; «Дипломатичность».

«Дальновидность, прозорливость» - 2%
«Дальновидность»; «Прозорливость»; «Интуиция».

«Грамотность» - 2%
«Грамотным».

«Демократичность» - 2%
«Открытый для своих сотрудников»; «Демократичный»; «Равноправие».

«Другое» - 38%
«Везением»; «Деловые качества»; «Авторитетность»; «Пунктуальность»; «Ухоженный внешний вид»; «Жадный, бессовестный»; «Иметь активную жизненную позицию»; «Энергичность»; «Конкретность»; «Креативность»; «Предприимчивость»; «Не быть самодуром»; «Независимость»; «Не мешать работать подчиненным»; «Серьезным»; «Оптимизм»; «Последовательность»; «Отсутствие «звездной болезни»; «Рассудительность»; «Реалист»; «Совестью и честью»; «Тот генерал хорош, который был солдатом»; «Умение быстро принимать решения»; «Умение делегировать полномочия»; «Умение ставить задачи»; «Усердие»; «Хозяйственник, финансист»; «Цинизм»; «Эффективность»; «Авторитарность»; «Больше формальности в отношениях»; «Инициативность»; «Ораторские способности»; «Злой, дерзкий, жадный»; «Заинтересованность и участие в работе своего коллектива»; «Искренность»; «Способность работать в команде»; «Много гонора»; «Умение быстро адаптироваться в незнакомой среде»; «Подозрительный».

«Затрудняюсь / не хочу отвечать» - 6%
«Хороших начальников не бывает!»

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

поделиться поделиться класс твитнуть Код для вставки в блог

<p>Хороший начальник — умный, компетентный и порядочный</p><p>Начальник – это не только должность, но и призвание. Какими качествами должен обладать руководитель, чтобы подчиненные его любили или, по крайней мере, уважали и подчинялись ему? Как показал опрос, проведенный Исследовательским центром портала <a target=_blank href="http://www.superjob.ru">Superjob.ru</a>, главными качествами хорошего начальника экономически активные россияне считают ум, профессиональную компетентность и человеческую порядочность. Остальное вторично.&nbsp;<a href="https://www.superjob.ru/research/articles/111365/horoshij-nachalnik-umnyj-kompetentnyj-i-poryadochnyj/" target="_blank">Подробнее...</a></p><p>Источник: <a href=https://www.superjob.ru target="_blank">Superjob.ru — Работа, вакансии, резюме.</a></p>

Не нашли нужного Вам обзора на сайте?

«Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!

Другие статьи

Подписка на результаты новых исследований   Прайс-лист на аналитические исследования

© Перепечатка в любых СМИ, в том числе в Интернете, возможна при условии прямой активной ссылки на портал Superjob.ru.

www.superjob.ru

Должностная инструкция — Модератор — katalog-rus.ru

Каталог компаний

  • Главная
  • О каталоге
    • Как работает каталог
    • Категории
      • Акции, скидки, бонусы
      • База поставщиков 2019 БЕСПЛАТНО
      • Бизнес, финансы, юридические услуги
      • Гостиницы, отели
      • Жилье
      • Искусство & Развлечения
      • Интернет, Связь, Информационные технологии
      • Интернет — магазины
      • Досуг&Питание
      • Отдых
      • Мебель, Материалы, Фурнитура
      • Медицина
      • Металлопрокат, металлы, металлоизделия
      • Предприятия торговли и питания
        • Аптеки, оптики, товары для здоровья
        • Все для бани
        • Вязаная одежда и сувениры
        • Производство и продажа удобрений
        • Производство и продажа алкогольных напитков
        • Производство и продажа шлагбаумов
        • Производство и продажа тротуарной плитки
        • Производство и продажа бетона
        • Производство и продажа постельного белья
        • Продажа сценической, студийной и музыкальной аппаратуры
        • Продажа комплектующих для пластиковых окон
        • Продажа женских толстовок оптом
        • Магазины для рыболовов
        • Магазины сигар
        • Магазины табака и курительных принадлежностей
        • Магазины товаров легкой промышленности
        • Магазины мелко-оптовой торговли
        • Магазины промышленного оборудования и транспорта, сырья, материалов, изделий
        • Магазины мебели и предметов интерьера
        • Магазин нижнего белья
        • Магазины электроники, компьютерной, бытовой и оргтехники
        • Магазины шин и дисков
        • Магазины цветов, растений, животных, товаров для них
        • Поставщики фермерской продукции
        • Предприятия питания
        • Базы торговые, склады
        • Обои
        • Оптовая продажа рыбы и рыбной продукции
        • Магазины продовольственных товаров
        • Магазины бытовых и хозяйственных товаров
        • Товары для инвалидов и пожилых людей
        • Магазин здорового питания
        • Сантехника
        • Тепличное хозяйство
        • Торгово-закупочные предприятия
        • Художественное оружие
        • Электронная торговля
      • Реклама, полиграфия, СМИ
      • Оборудование
        • Банковское оборудование
        • Буровое оборудование
        • Гаражное и авторемонтное оборудование
        • Деревообрабатывающее оборудование
        • Оборудование для парикмахерских и салонов красоты
        • Оборудование для шиномонтажных мастерских, автосервисов и владельцев автомобилей
        • Отопление
        • Редукторы, механические приводы
        • Пожарное оборудование
        • Строительное оборудование
        • Спортивное оборудование
        • Вентиляция
        • Горное, нефтяное, газовое, химическое оборудование
        • Лабораторное оборудование и измерительные приборы
        • Электрооборудование
        • Камнеобрабатывающее оборудование
        • Климатическое оборудование
        • Гидравлические и пневматические узлы и агрегаты
        • Насосы
        • Запасные части и инструменты для установок гидроабразивной резки
        • Оборудование для обработки стекла
        • Оборудование для сварки, пайки и резки
        • Оборудование для легкой промышленности
        • Оборудование для упаковки, фасовки, сортировки
        • Оборудование для кафе, баров, ресторанов
        • Оборудование для склада
        • Оборудование для пищевой промышленности
        • Оборудование и комплектующие для клининга, химчисток и прачечных
        • Оборудование для тех. обслуживания авиационных аккумуляторных батарей
        • Очистное и утилизационное оборудование
        • Подъемно-транспортное оборудование
      • Образование, работа
      • Промышленные изделия, инструмент, приборы
      • Санатории, Профилактории
      • Строительство, недвижимость
        • Автодорожное и ж/д строительство, ремонт
        • Автоматические ворота и ограждения
        • Автоматизация инженерных систем
        • Автоматизация производственных процессов
        • Аренда помещений
        • Архитектурное проектирование
        • Быстровозводимые полнокомплектные здания
        • Геодезические, геофизические, гидрогеологические работы
        • Дизайн интерьеров
        • Высотные и верхолазные работы
        • Ландшафтная архитектура, дизайн
        • Инжиниринговые услуги
        • Загородное строительство
        • Кадастровые работы, техинвентаризация
        • Климатические системы, установка, монтаж
        • Кровельные работы
        • Недвижимость
        • Новостройки
        • Остекление лоджий, балконов
        • Производство рольставней и жалюзи
        • Проектирование и строительство бань & саун & хамаммов & комплексов СПА
        • Ремонт окон
        • Продажа земельных участков, малоэтажных домов
        • Промышленное строительство
        • Сварка
        • Строительство
        • Строительство, обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации
        • Системы отопления, водоснабжения, канализации
        • Ремонт и отделка помещений
        • Проектирование инженерных коммуникаций
        • Строительство и ремонт инженерных коммуникаций
        • Фасадные работы
        • Фасадное освещение
        • Экспертиза зданий, коммуникаций
        • Электромонтаж
        • Укладка напольных покрытий
      • Сырье и материалы
      • Транспорт
      • Услуги для населения, бизнеса
    • Политика конфиденциальности
    • Пользовательское соглашение
    • Правила обработки персональных данных
  • Компании
  • Полезная информация
  • Гость
  • Добавить компанию
Primary
  • Главная
  • О каталоге
    • Как работает каталог
    • Категории
      • Акции, скидки, бонусы
      • База поставщиков 2019 БЕСПЛАТНО
      • Бизнес, финансы, юридические услуги
      • Гостиницы, отели
      • Жилье
      • Искусство & Развлечения
      • Интернет, Связь, Информационные технологии
      • Интернет — магазины
      • Досуг&Питание
      • Отдых
      • Мебель, Материалы, Фурнитура
      • Медицина
      • Металлопрокат, металлы, металлоизделия
      • Предприятия торговли и питания
        • Аптеки, оптики, товары для здоровья
        • Все для бани
        • Вязаная одежда и сувениры
        • Производство и продажа удобрений
        • Производство и продажа алкогольных напитков
        • Производство и продажа шлагбаумов
        • Производство и продажа тротуарной плитки
        • Производство и продажа бетона
        • Производство и продажа постельного белья
        • Продажа сценической, студийной и музыкальной аппаратуры
        • Продажа комплектующих для пластиковых окон
        • Продажа женских толстовок оптом
        • Магазины для рыболовов
        • Магазины сигар
        • Магазины табака и курительных принадлежностей
        • Магазины товаров легкой промышленности
        • Магазины мелко-оптовой торговли
        • Магазины промышленного оборудования и транспорта, сырья, материалов, изделий
        • Магазины мебели и предметов интерьера
        • Магазин нижнего белья
        • Магазины электроники, компьютерной, бытовой и оргтехники
        • Магазины шин и дисков
        • Магазины цветов, растений, животных, товаров для них
        • Поставщики фермерской продукции
        • Предприятия питания
        • Базы торговые, склады
        • Обои
        • Оптовая продажа рыбы и рыбной продукции
        • Магазины продовольственных товаров
        • Магазины бытовых и хозяйственных товаров
        • Товары для инвалидов и пожилых людей
        • Магазин здорового питания
        • Сантехника
        • Тепличное хозяйство
        • Торгово-закупочные предприятия
        • Художественное оружие
        • Электронная торговля
      • Реклама, полиграфия, СМИ

katalog-rus.ru

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки / Omnidesk corporate blog / Habr

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

1. Терпение


Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

2. Чтение между строк


Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3. Доскональное знание продукта


Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

4. Чёткое изложение мыслей


Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

5. Сопереживание


Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

6. Тайм-менеджмент


Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

7. Позитивное мышление


У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

8. Надёжность


Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

9. Гибкость и творческий подход


Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

10. Непрерывное совершенствование


Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

habr.com

Основные задачи отдела модерации — КиберПедия

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения

Обязательный штат официальных групп «Небес»

Регламент оповещения разработчиков о критической ошибке

Формат смс-оповещения

Регламент обработки жалоб модераторами проекта

Категории ошибок

Табель дежурств

Права и обязанности Модератора

Дополнительные права и обязанности по подразделениям модерации

Меры наказаний

Регламент общения в группе/игре/виджете/на форуме

Регламент наказаний в чате

Расчёт заработной платы

Премии и штрафы

Структура отдела модерации

 

1. Руководитель отдела комьюнити - Волохова М.

2. Старший комьюнити проекта (платформа СА, инфопортал) - Струков К..

3.Комьюнити платформы (ВК и ММ, ОК и ФС) - Иванов А., Потапенко Я.

4. Комьюнити выходного дня - Алёшина А.

5.Главный страж - начальник отдела модерации. Может быть один на несколько соцсетей.

6.Старший по смене – назначается Главным стражем после согласования с комьюнити своей платформы:

● 00:00 – 04:00 по мск. - ночной

● 04:00 – 08:00 по мск. - утренний

● 08:00 – 12:00 по мск. - дневной

● 12:00 – 16:00 по мск. - обеденный

● 16:00 – 20:00 по мск. - вечерний

● 20:00 – 00:00 по мск. - сумеречный

7. Страж группы/чата/виджета/форума - рядовой модератор.

8.Библиотекарь - может быть как модератором, так и исключительно работником по созданию/актуализации информационной наполненности сообщества или инфопортала.

9.Ученик - модератор, находящийся на испытательном сроке.

Основные задачи отдела модерации

1.Помощь пользователям в официальных группах в виде точных и развёрнутых ответов на вопросы.

2.Консультация пользователей по вопросам использования игры.

3.Своевременное информирование администрации об обнаружении критической ошибки:

● Критическая ошибка при попытке авторизации или регистрации.

● Отказ одного или более сервисов (Древо, Магазин, Пещера, переход между островами, список друзей, прочее).

● Ошибка при проведении платежа.

● Системная ошибка в игровом балансе, позволяющая игрокам генерировать игровые ресурсы (опыт, кристаллы, энергия, бриллианты, ониксы) или предметы в неуправляемом формате.

4.Помощь администрации в оформлении группы, наполнении и поддержании актуальности Базы знаний.

5. Информирование пользователей о сути проводимых акций, содержании обновлений, внутриигровых изменениях, ошибках игры и их решении и др.



6.Перенаправление жалоб пользователей о нарушении третьими лицами Правил игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

7.Перенаправление по вопросам, связанными с порядком и способами оплаты платного контента средствами, доступными в стране пользователя, по вопросам проверок заявок на ввод/вывод средств из игры в саппорт.

8. Рассмотрение сообщений пользователей об ошибках (багах) игры либо перенаправление с ними в саппорт.

9.Перенаправление предложений от пользователей по улучшению игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

10.Выполнение работы добросовестно по отношению к каждому пользователю согласно настоящему регламенту.

Регламент найма модераторов

 

1.Требования к кандидатам:

● Будущий модератор должен быть старше 18 лет.

● Должен иметь основного персонажа не ниже 6 уровня.

● Должен иметь возможность минимум 4 часа своего свободного времени в день уделять модерации проекта.

● Обязательное наличие аккаунта в Skype для собеседования, обучения и совместной работы (производится печатным чатом).

 

2.Для вступления в отдел модерации пользователь должен в специальной теме официальной группы проекта разместить свою анкету:

 

ВКонтакте: https://vk.com/topic-19377311_28226444

МойМир: https://my.mail.ru/community/heavens.game/4DC232F24A20C3E9.html

Одноклассники: https://ok.ru/nebogame/topic/62048227232747

Оф.сайт (инфопортал): http://portal.nebogame.com/forums/topic/9

 

Анкета должна содержать:

● Имя, Фамилия

● Возраст (не менее 18 лет)

● Страна и город проживания

● Желаемая платформа работы

● Ник и культ персонажа в игре, а также указание платформы игры

● Уровень в игре (должен быть не меньше 6-го)

● Точное время предполагаемого дежурства по дням недели

● Возможность работать в выходные дни



● Дополнительная информация: опыт модерирования, навыки фотошопа, прочее.

 

3. По факту рассмотрения, анкета комментируется Главным стражем с решением о начале испытательного срока указанием в анкете статуса «Назначено собеседование», «Принят» (после собеседования при взятии потенциального будущего модератора в Ученики) или решением об отказе «Отказано».

4.Спустя неделю после приобретения статуса «Отказано» анкета должна быть удалена из темы.

5.По факту начала испытательного срока удаляются анкеты со статусом «Принят».

6.Испытательный срок длится неделю и обязателен для всех.

7.В случае успешного окончания испытательного срока Ученик сдаёт экзамен Главному стражу или Старшему по смене на знание Регламента модерации и основных аспектов игры.

8. В случае успешной сдачи экзамена Ученик информируется об его успешном завершении и назначается Стражем проекта.

9.Страж получает следующие доступы:

● В модераторскую группу той социальной сети, на которую он принят на работу.

● В модераторский канал Skype той соцсети, на которую он принят на работу.

● В общий канал модераторов всех платформ.

● Права «модератора» в игровом чате той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в виджете (если таковой есть) той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в официальной группе/на форуме той соцсети, на которую он принят на работу.

10. В случае, если Ученик не проходит испытательный срок, он информируется об отрицательном решении личным сообщением от Главного стража средствами соцсети или в канале Skype.

Регламент увольнения

 

1.Модератор не должен вызывать негативную реакцию у пользователей, у своих коллег и администрации проекта. Под негативной реакцией подразумевается хамское, грубое или иное провоцирующее конфликт высказывание или действие.

В случае многочисленных жалоб со стороны пользователей или нарушения регламента, сотрудник службы модерации увольняется следующим образом:

● Страж и Старший по смене увольняются Главным стражем (после согласования с комьюнити-менеджером), и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Главный страж снимается с должности только комьюнити-менеджером и/или руководителем отдела комьюнити-менеджеров, и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Любый сотрудник службы модерации может быть уволен как комьюнити-менеджером платформы, так и руководителем отдела комьюнити-менеджеров.

 

2. Любой сотрудник службы модерации имеет право уволиться по собственному желанию, предупредив о своем увольнении минимум за 3-е суток комьюнити-менеджера своей платформы или Главного стража.

В случае, если информация об увольнении поступает вышеуказанным лицом меньше чем за 3-е суток, либо не поступает вовсе - сотрудник лишается з/платы за отработанный период.

3.Уволившийся/уволенный модератор лишается права использовать образ Стража/Стражницы в игре.

4.С уволенного/уволившегося модератора должны быть сняты права в группе/чате/виджете/на инфопортале.

5.Если уволенный/уволившийся модератор состоял в команде плей-тестеров от отдела комьюнити, то (по решению руководителя отдела комьюнити на проекте) он может быть также разжалован.

6.Если бывший (самостоятельно уволившийся) сотрудник службы модерации впоследствие препятствует работе служб Администрации/Модерации своими действиями в игре/чате/виджете/группе/на форуме, он может быть забанен постфактум после своего увольнения за намеренное вредительство работе служб Администрации/Модерации.

Формат смс-оповещения

● Платформа, на которой была обнаружена критическая ошибка (ВК, ММ, ОК, ФС, СА).

● Краткое описание, к какой категории критическая ошибка относится, её симптоматика, проявления и последствия. В каком состоянии находится доступность проекта на момент написания смс-оповещения.

● Подпись (должность, ник в игре).


Пример:

«Оф.сайт. Игроков выкинуло на ошибку 502. Сейчас игра работает. Страж Чупа_Чупс»

Категории ошибок

Ошибка контента:

● Полная или частичная потеря предметов инвентаря.

● Ошибки, связанные с медалями/образами.

● Ошибки, связанные с получением событий.

● Ошибки, связанные с выпадением дропа.

● Орфографическая или пунктуационная ошибка в тексте контента.

Необходимые данные: платформа, дата, время воспроизведения, описание бага. Ник игрока, у которого присутствует ошибка. Скриншот.

2. Системный сбой - полное или частичное отсутствие доступа к проекту.

Необходимые данные: платформа, дата, время, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Сбой Турнира.

Необходимые данные: платформа, дата, время и тип турнира по ресурсу и виду, ник игрока, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Ошибка клановой войны.

Необходимые данные: название клана, дата, время сбоя, название клана противника, описание проблемы. Скриншот ошибки (по возможности).

Ошибка чата.

Необходимые данные: платформа, дата, время. Скриншот ошибки.

Ошибка с платежами.

Необходимые данные: подробное описание ситуации: снялись деньги со счета или нет. А так же следующие подробности оплаты:

Мобильный Платеж

1. Мобильный номер с которого совершалась оплата

2. Наименование мобильного оператора

3. Дата, время, сумма платежа

Банковские Карты

1. Наименование банка

2. Первые и последние четыре цифры карты пользователя

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Банковскую выписку по списанным транзакциям

5. Дата, время и сумма платежа

Электронные кошельки

1. Номер кошелька, с которого совершалась оплата

2. Номер кошелька, на который совершалась оплата

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Дата, время и сумма платежа

Табель дежурств

Каждый Страж после прохождения испытательного срока обязан вступить в специальную группу для стражей и создать в ней тему с указанием имени, фамилии; точно написанным игровым ником; местом игры, куда будет перечисляться зарплата:

 

ВКонтакте: Модераторская ВК

Мой@Мир: Модераторская ММ

Меры наказаний

*По факту нарушения Правил поведения в чате - кляп в чате и/или в игре.

*По факту нарушения Правил поведения в группе - кляп в группе и/или в игре.

*По факту нарушения Пользовательского соглашения - бан пожизненный везде.

*По факту нарушения Регламента службы модерации сотрудником - бан пожизненный везде.

Регламент наказаний в чате

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ЧАТЕ

Статья 1. Мат в чате - кляп 24 часа.

Статья 2. Грубое поведение. Грубые и оскорбительные высказывания в сторону администрации, службы модерации, проекта или других игроков - кляп 24 часа.

Статья 3. Злостное игнорирование предупреждений Стража (повторное нарушение) - кляп 3 часа.

Статья 4. Провокация пользователей на конфликт, создание конфликтной ситуации - кляп 1 час.

Статья 5. Спам или флуд в чате.Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов - кляп 3 часа.

Статья 6. Ввод в заблуждение.Введение в заблуждение службы модерации чата или администрации проекта, преследуя свои цели - кляп 72 часа.

Статья 7. Обсуждение действий администрации.Обсуждение действий службы администрации или модерации, политики проекта в целом - кляп 72 часа.

Статья 8. Пожизненный бан.Призывы к неповиновению правилам общения в чате, сообщения о прекращении эксплуатации проекта - пожизненный бан в чате (90.000 часов, после словесного предупреждения и бана на 10 минут, кроме явно агрессивных случаев).

Статья 9. Рекламав любом её проявлении. Размещение посторонних ссылок в чате - пожизненный бан в чате (90.000 часов).

Статья 10. Вредительство проекту.Подделывать системные сообщения и сообщения модераторов, писать от имени администрации пользователям в личные сообщения, запрашивая пароли и логины от профайлов. Призывать к прекращению игры или к отказу от использования отдельных функций в игре - пожизненный бан в чате (90.000 часов сразу) и в игре.

Статья 11. Пожизненный бан в чате.Многочисленные нарушения и дальнейшее игнорирование игровых правил - пожизненный бан в чате (90.000 часов).

 

Предупреждения.

---------------

Примечание 1.Любое количество капса в чате игры запрещено, кроме заглавных букв начала предложения, имён собственных и т.п.

---------------

За CAPS:ПОСТОЯННЫЙ РАЗГОВОР В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ СИМВОЛОВ - молчание 10 минут.

За некорректность:за мат, скрытый мат, грубые высказывания, брань - молчание 10 минут.

За флуд или спам:Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов (более 5-и одинаковых символов подряд, более 5-и любых смайликов подряд) - молчание 10 минут.

Предупреждение за попытку обмена: предложение пройти в личные сообщения, указание ссылки на свою страничку в соцсети, отсутствие предлагаемого предмета на прилавке Магазина и т.д. - молчание 10 минут.

Игнорирование предупреждения Стража- молчание 10 минут.

Словесное предупреждение - дается игроку в случае незначительного нарушения правил, как пояснение нарушения и призыв к ознакомлению с правилами.

 

ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ

Статья 1. Игровой чат в игре "Небеса" предназначен только для торговых внутри игровых объявлений по продаже/покупке предметов в магазинах Хранителей (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 2.Объявление о продаже должно содержать только название, описание характеристик и стоимость продаваемых предметов в игре. А также может быть кратким ответом на объявление о покупке в виде: «ник, у меня в магазине есть (перечень предметов)» (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 3.Объявление о покупке должно содержать только название и описание характеристик предмета, который Вы желали бы приобрести, а также, если необходимо, указание игровой валюты покупки - за бриллианты или за кристаллы (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 4. Объявления об обмене предметами между Хранителями запрещены. Исключением является обмен подарками и наложением Проклятий. Гильдия Магов не отвечает за несоблюдение договоренностей об обмене между Хранителями и не принимает жалобы на обман при обмене, поскольку обмен не является игровой функцией (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 5.Объявление не может содержать никаких условий продажи или покупки (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 6.Призывы к продаже/покупке и/или предложения о продаже/покупке игровых предметов за валюту, отличную от указанной в самом предмете или отличную от минимальной или максимальной внутриигровой валюты при продаже через Торговый аккаунт, и/или персонажей (Бан в игре 7 дней).

---------------

Примечание 1.Троекратное нарушение данного правила наказывается перманентным баном в игре.

---------------

Статья 7.Сообщение о продаже/покупке предмета не должно повторяться чаще, чем одно сообщение от одного Хранителя в 3 минуты на официальном сайте и одно сообщение в 1 минуту в соцсетях, даже если речь идёт уже о другом предлагаемом/покупаемом товаре (Наказание - предупреждение за флуд).

Расчёт заработной платы

 

Почасовая оплата по должности:

Главный страж. 1 час дежурства = 400.000 кристаллов, 15.000 энергии, 15 бриллиантов.

Старший по смене.1 час дежурства = 300.000 кристаллов, 12.000 энергии, 12 бриллиантов.

Страж.1 час дежурства = 200.000 кристаллов, 10.000 энергии, 10 бриллиантов.

Ученик. 1 час дежурства = 100.000 кристаллов, 5.000 энергии, 5 бриллиантов (только в случае успешной сдачи экзамена и приёма на должность “Страж”).

Библиотекарь.Стандартная ставка Стража + бонусная часть (от 50 до 100 часов в зависимости от объема работ и рабочего времени, сложности выполненной работы).

 

График расчётов:

● Заработная плата выдается с 3-го по 5-ое и с 17-го по 19-ое число каждого месяца.

● Образ Стража/Стражницы выдаётся только в день выдачи з/платы и исключительно по месту работы.

Премии и штрафы

 

* Определение размера штрафа за несоблюдение регламента службы модерации и нарушение его пунктов остаётся за комьюнити платформы и/или руководителем службы комьюнити.

Штрафы.

● Если сообщение о возникновении критической ошибки пришло позже 1 часа с момента появления критической ошибки, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается недельной заработной платы.

● Если сообщение пришло позже 2х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается 2-х недельной заработной платы, а Главный страж лишается должности - начинаются выборы нового Главного Стража.

● Если сообщение пришло позже 3х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, увольняется с перманентной блокировкой всех найденных отделом комьюнити персонажей в игре/группе/чате/виджете/на форуме без выплаты з/платы за отработанный период и без права разбана.

● Если модератор проекта своевременно не подсчитал итоговые часы в табеле дежурств (в теме) после объявления комьюнити об их подсчёте, то з/плата не выдаётся до момента подсчёта часов модератором или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● Если модератор после подсчёта итоговых часов в табеле дежурств Главным стражем и до момента выдачи з/платы комьюнити на платформу изменяет свой игровой ник, то з/плата не выдается до момента определения с ником модератора или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● За опоздание на дежурство без предупреждения, а также за ранний уход без предупреждения, взимается штраф, равный времени опоздания/ухода. Часы вычитаются из того дня, в который было опоздание, о чём делается отметка в табельной теме Старшим по смене, Главным стражем либо комьюнити.

● За прогул (невыход на дежурство без предупреждения) 1 дня взимается штраф в размере 10 часов. Прогул дежурств за несколько дней подсчитывается из умножения 10 часов на количество пропущенных дней.
Часы вычитаются из итоговых часов в табельной теме модератора при заполнении ведомости Главным стражем.

● За превышение должностных полномочий модератором проекта в отношении пользователей взимается штраф в размере 50% от з/платы за этот период работы.

 

 

* Увеличение премии в часах за работу в выходные и/или праздничные дни (в соответствие с Производственным календарем на год в РФ) определяется исключительно в том размере, который будет согласован с руководителем отдела комьюнити.

Премии.

● За своевременное сообщение о критической ошибке – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре баге – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре эксплоите – 500 бриллиантов.

● За ведение библиотеки группы к каждому обновлению - 100 рабочих часов.

● За помощь в развитии группы (FAQ и материалы/правки для библиотеки) - 100 бриллиантов.

● За создание качественных видеороликов - 250 бриллиантов.

● За активную работу в темах группы - 70 бриллиантов.

● За точные и развёрнутые ответы пользователям на стене группы, заслуживающие особого внимания – 70 бриллиантов.

● Повышенная активность, после обновлений, в том числе неудачных, вызывающих негатив у пользователей - 100 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (2 недели) определяется страж группы/чата непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдаётся премия «Лучший страж» в размере 250 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (1 раз в месяц) определяется Старший по смене непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдается премия «Лучший СС» в размере 300 бриллиантов.

● По результатам какой-либо выдающейся деятельности (например, нахождение критического бага в игре, которым активно пользуются игроки для извлечение материальной выгоды; создание вспомогательного приложения для игроков проекта и т.д.) представителю службы модерации в любой должности (если таковой будет) непосредственно комьюнити-менеджерами выдаётся премия «Активная помощь проекту» в размере 150 бриллиантов (в ведомости должно быть обязательно указано, что конкретно модератор сделал выдающегося, за что его стоит поощрить).

● Премия за переработку часов в размере 70 бриллиантов для:

○ Стража такой нормой является 50 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Старшего по смене 65 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Главного стража 80 часов, отработанных за 14 дней отчетного периода.

● Премия за лайки в размере 50 бриллиантов за выполненные задания от комьюнити и/или руководителя отдела комьюнити.

● Модератор, проработавший в проекте свыше 3х месяцев и находящийся на хорошем счету у своего комьюнити поощряется на День своего рождения подарком от проекта в размере 500 бриллиантов.

Праздничная премия - по согласованию с руководителем отдела комьюнити, рассчитывается следующим образом:
1 час дежурства = 30 бриллиантов
2 часа = 50 бриллиантов
3 часа = 75 бриллиантов
4 часа (норма дежурства) = 100 бриллиантов
С условием, что модератор дежурит и в около праздничные выходные дни не менее 4х часов нормы модерации.
Например, модератор отдежурил в праздничный день 6 часов, он получает премию 2х часов и премию 4х часов, т.е. 100+50 бриллиантов. Так как предыдущая премия не складывается с последующей, а вытекает в другую, т.е. если модератор отдежурит норму часов (4 часа), то получит премию 100 бриллиантов, а не 30+50+75+100 бриллиантов в сумме.

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения

cyberpedia.su

Каким должен быть идеальный маркетолог в цифровую эпоху

Какова роль CMO/директора по маркетингу/маркетолога в бизнесе? Еще несколько лет назад ответ на этот вопрос не вызывал сомнений. Бренды ждали от CMO успешной работы с «четырьмя пи». Речь идет о так называемой концепции 4P, описывающей сферу компетенции маркетолога на предприятии. К ней относятся:

  • Продукт (product)
  • Цена (price)
  • Продвижение (promotion)
  • Расположение торговых точек и управление каналами сбыта (place)

Сегодня сфера ответственности маркетолога значительно расширилась. Прежде всего, специалист по маркетингу должен знать все о потребителе и его нуждах. Также он обязан следить за эволюцией рынка и активно внедрять инновации в бизнес-процессы. Это касается не только продаж, рекламы и других маркетинговых категорий. Директор по маркетингу должен обеспечивать инновационность продукта на стадии планирования и производства.

На крупных предприятиях CMO должен обеспечивать взаимодействие маркетинговой службы с топ-менеджментом компании. В качестве иллюстрации представьте такой пример. Молодой и прогрессивный директор по маркетингу гипотетического завода «Заветы Ильича» приходит к председателю правления, который, кстати, занимает пост со времен Ильича (пусть даже не Владимира, а Леонида).

CMO желает согласовать маркетинговый бюджет на следующий год. Он отстаивает следующие расходные статьи: PPC-кампании, создание и публикация тематического контента, разработка и запуск новой версии сайта завода с адаптивной версткой, SMM (да, уважаемый председатель правления, сотрудники отдела маркетинга должны иметь доступ к Facebook и «Вконтакте» в рабочее время).

Если вы работали в крупных организациях, существующих десятки лет, то представляете, с какими сложностями столкнется этот директор по маркетингу.

Практически все рынки пережили тектонические изменения благодаря интернету, поисковым системам, социальным сетям и мобильным гаджетам. Поэтому CMO сегодня не могут ограничивать себя рамками классического маркетинга. Они должны помогать брендам общаться с широкой аудиторией, взаимодействовать с потребителями в социальных сетях, управлять информационными потоками.

В цифровую эпоху идеальный маркетолог обладает большим набором теоретических и практических компетенций. Он должен объединять профессиональные качества как минимум пяти узких специалистов:

  • Аналитика, работающего с большими объемами информации
  • Предпринимателя
  • Эксперта по работе с социальными сетями
  • Исследователя
  • Психолога, умеющего определять потребности клиентов

Ниже вы найдете описание данных компетенций в контексте профессиональных качеств CMO.

Каким должен быть идеальный маркетолог в цифровую эпоху

Маркетолог должен уметь оперировать информацией и анализировать ее

В прошлом году издание Harvard Business Review назвало ученых по данным (data scientists) обладателями лучшей профессии XXI века.

Наука о данных или даталогия — раздел информатики, проблематикой которой является обработка и анализ информации в цифровом виде. Концепция «больших данных» (Big Data) относится к стержневым понятиям даталогии. Она описывает способы обработки больших объемов информации.

Специалисты по маркетингу должны обладать профессиональными умениями ученых по данным. Речь идет об анализе данных, собранных с помощью CRM. Полученные сведения могут стать источником инсайтов о потребностях и предпочтениях аудитории, состоянии и тенденциях развития рынка.

Недавно директор по маркетингу компании Volvo Тассас Панас заявил, что обладает математическим складом ума. Он анализирует маркетинговые процессы, опираясь на точные числа. В ближайшее время все CMO будут вынуждены учиться работать с большими объемами данных, так как количество важной для бизнеса информации постоянно увеличивается.

Бренды уже имеют возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию, связанную с маркетингом и продажами. Это осуществляется с помощью систем автоматизации маркетинга и CRM. Теперь они нуждаются в маркетологах, умеющих анализировать огромные массивы информации и извлекать из них пользу для бизнеса.

Идеальный маркетолог должен быть предпринимателем

Практически каждый человек когда-нибудь задумывался о собственном бизнесе. Наверняка вы слышали от кого-нибудь из знакомых слова типа «эх, мне бы хорошую идею» или «есть куча идей, но нет стартового капитала». Предприниматель — это человек, реализующий идеи. Он не оглядывается на их банальность или нереалистичность. Его не пугает отсутствие стартового капитала. Он умеет обходиться имеющимися ресурсами, формировать команды и работать на результат.

CMO должен обладать качествами предпринимателя. Вспомните гипотетический завод «Заветы Ильича», где директор по маркетингу лезет из кожи вон, чтобы отстоять бюджет на контекстную рекламу. Самое интересное, что положение этого специалиста не изменится, когда он перейдет на работу в современную и прогрессивную IT-компанию «Заветы Стива». Маркетологи всегда работают в условиях ограниченных ресурсов, прессинга и необходимости добиваться результата любой ценой. Поэтому мышление предпринимателя — одно из важнейших профессиональных качеств CMO.

Как насчет магии социальных сетей

Многие компании тратят огромные бюджеты на рекламу и продажи. Они прилагают неимоверные усилия, чтобы оставаться на слуху. А потребители упорно не замечают их или отмахиваются, как от назойливых мух.

Другие бренды каким-то чудом умудряются так понравиться потребителям, что те сами выстраиваются в очереди возле магазина, ждут релизов новых продуктов, с удовольствием надевают футболки с логотипом любимой компании. Это чудо частично (а иногда и полностью) обеспечивается маркетингом в социальных сетях.

Многие бренды вовремя усвоили, что SMM дает настолько фантастические результаты, что посторонние люди считают их волшебством. Соответственно, в цифровую эпоху маркетолог должен быть тем самым волшебником, умеющим работать с социальными сетями.

Вовлечение аудитории во взаимодействие с брендом и формирование активных саморазвивающихся потребительских сообществ — таков результат магии социальных сетей. А роль CMO в ней заключается в формировании стратегии и тактики работы с сетевыми платформами.

Маркетолог должен знать все о потребителях

В 2009 году Дэйв Франкланд из Forrester Research заявил, что в ближайшем будущем в маркетинге будут востребованы эксперты в области customer intelligence — сбора и анализа информации о потребителях, их предпочтениях и потребностях. Логика господина Франкланда проста: потребители становятся все более требовательными, что заставляет бизнес становиться все более клиентоориентированным. Соответственно, бренды хотят получать как можно больше данных о своих клиентах, чтобы как можно полнее удовлетворять их потребности.

Умение фиксировать и анализировать поведение потребителей относится к важнейшим профессиональным качествам CMO. Маркетолог должен понимать, как думает и действует клиент, и почему он думает и действует именно так. Для этого он должен владеть инструментами customer intelligence, включая средства сбора, обработки и анализа информации.

Умение работать с потребительским опытом — еще одно важное качество маркетолога

Маркетологи должны искренне верить в свой бренд и продукт, чтобы обеспечивать клиентам позитивный потребительский опыт. Мы рассказывали о сути и актуальности этой категории в статье «Потребительский опыт: ключ к потенциалу социальных сетей».

Крупные бренды с удовольствием принимают на позицию CMO экспертов, имеющих опыт работы в отделе обслуживания клиентов. Позитивный потребительский опыт формирует лояльность и экономит маркетинговые ресурсы предприятия. А идеальные маркетологи цифровой эпохи хорошо знают, что нужно сделать, чтобы клиент остался довольным.

CMO должен понимать аудиторию, чувствовать мотивы поступков клиентов и знать их предпочтения. При этом речь идет не только о поведении аудитории в контексте покупки продукта бренда. Маркетолог должен знать, чем живет его клиент, какими ценностями руководствуется в повседневной жизни и чего он ждет от будущего. В этом случае CMO получает возможность эффективно взаимодействовать с потребителями с помощью контент-маркетинга, рекламы и других бизнес-инструментов.

Как вы считаете, какими еще качествами должен обладать маркетолог в цифровую эпоху? Расскажите об этом в комментариях.

Адаптация материала 5 Types of People Who Will Lead Tomorrow’s Marketing Strategies by Tyler Douglas.

Материалы по теме:

kakim-dolzhen-byt-idealnyy-marketolog-v-tsifrovuyu-epokhu

texterra.ru

5 главных качеств идеального сотрудника.

Портрет идеального сотрудника каждый работодатель представляет по-разному, так как набор его качеств ориентирован на потребности конкретной компании и отвечает определенным требованиям. Но есть компетенции, которые хотят видеть в своем подчиненном большинство руководителей. Причем их немало. Какие же качества идеального сотрудника сегодня в приоритете?

«Идеальный сотрудник сегодня воспринимает себя как хранилище компетенций, которые он должен сам отслеживать, развивать и улучшать»

Продуктивность работы команды во многом зависит от того, какими качествами обладают ее участники. Чем меньше слабых «звеньев», тем качественнее работа всей команды, и, как следствие, выше прибыль и эффективность компании в целом, устойчивее ее репутация на рынке. Чтобы обеспечить хорошую работу команды, очень важно, чтобы как можно больше сотрудников обладало компетенциями, необходимыми компании. Тогда ее «рабочий механизм» будет работать без сбоев, а задачи – выполняться в соответствии с целями и миссиями организации.

Рассмотрим компетенции идеального сотрудника, которые больше всего ценятся современными руководителями.

1. Трудолюбие

Какими бы знаниями, профессионализмом или навыками ни обладал хороший сотрудник, именно трудолюбие влияет на качество выполняемых им обязанностей. В последнее время на рынке труда отмечается интересная тенденция: очень непросто найти трудолюбивых подчиненных. Такой человек точно видит поставленные цели, уважает свой труд, стремится достичь высоких результатов. Профессиональная деятельность для него расценивается как важная часть жизни и способ самовыражения.

Владимир Тарасов не раз говорил о ценном качестве, которое должно рассматриваться как приоритетное при наборе персонала. Это умение делать работу по-настоящему хорошо, а также уважать свой и чужой труд. Причем делать работу «хорошо» означает «не уметь делать плохо». Например, умение водить машину плавно и легко, ориентируясь в городе и не мешая участникам движения. Или чисто убрать помещение, не беспокоя тех, кто в нем находится. Умение выполнять простые, на первый взгляд, вещи – очень ценное качество. Таких людей мало, поэтому работник с подобными компетенциями – на вес золота для компании.

2. Ответственность

Не каждый сотрудник берет ответственность за свои решения – ему проще переложить ее на коллегу или руководителя. Именно по этой причине работник тратит время на поход к вышестоящему лицу, который даст ему ответ на сложившуюся ситуацию (хотя он, вероятнее всего, известен работнику). Это не значит, что подчиненный должен решать все самостоятельно, но он может предложить несколько вариантов решения проблемы для одобрения руководством. Именно для одобрения, но не решения. Безынициативное исполнение своих обязанностей никак не сопоставляется с качествами хорошего сотрудника.

Сотрудник рекламной компании присылает на одобрение руководству дизайн буклета и просит посмотреть, что-то добавить. Руководитель, просмотрев буклет, говорит, что добавлять ничего не надо. Позже выясняется, что в оформлении допущены ошибки: неверно написан адрес компании. Весь тираж придется переделать. Что скажет сотрудник? - «Я присылал вам буклет, и вы его одобрили». Понравится ли такой ответ руководству? Вряд ли. Уход от ответственности – не лучшее качество хорошего сотрудника.

3. Умение работать в команде

Все рабочие процессы тесно взаимосвязаны даже в самой маленькой компании. Такие качества хорошего сотрудника, как осознание корпоративных целей, доброжелательность к коллегам, взаимопомощь - высоко ценятся сегодня. Умение быть звеном команды, понимать ее предназначение, активно и добросовестно трудиться в одной «цепи» – именно те компетенции, которые хочет видеть руководство в своих сотрудниках.

Мешает работе коллектива конфликтный сотрудник, который спорит, обвиняет, создает раздоры, не умеет находить общий язык с сотрудниками. И очень часто производительность всего отдела падает именно из-за того, что «Маша постоянно конфликтует с Сашей». Умение работать в команде, «обходить» конфликты, создавать благоприятную, дружескую атмосферу – важные компетенции сотрудника.

«Не факт, что вы плохо влияете на атмосферу в коллективе, но факт, что вы имеете имидж человека, который влияет именно так» (В. Тарасов). Идеальный вариант, когда команда сформирована из дружных, бесконфликтных людей, умеющих находить компромисс в сложных ситуациях.

4. Стремление к личностному росту, развитию профессиональных качеств

Для плодотворной работы в организации, без сомнения, специалисту необходимо обладать высоким профессионализмом. Но эта планка постоянно растет, и сотрудник должен быть готов к регулярному обучению. Причем, независимо от возраста. Если человек стремится к самосовершенствованию, самообучению, развитию, он полезен компании и будет расти вместе с ней.

Например, в компании «Роснефть» внедрена система подготовки кадров, охватывающая все категории персонала и направления бизнеса. Программы помогают развиваться сотрудникам и более качественно выполнять свои обязанности. Система обучения включает переподготовку кадров, повышение квалификации, управленческие программы. На базе организации внедрены курсы дистанционного обучения, направленные на развитие кадрового резерва и подготовку руководителей. Поэтому для компании «Роснефть» приоритетной компетенцией сотрудника является его стремление к росту и развитию.

5. Лояльность

Рассматривая портрет идеального подчиненного, нельзя не вспомнить о лояльности. Приверженность целям компании очень высоко ценится руководством. Способность человека разделять правила компании, следовать ее принципам и идеям – основополагающие компетенции. Такие сотрудники глубоко понимают ценности организации и воспринимают ее как надежного и долгосрочного работодателя.

С целью повысить лояльность сотрудников компания «Лукойл» разработала политику управления кадрами: прозрачную, четкую и обязательную. Программой была предусмотрена материальная мотивация (вознаграждения, премии, программы социальной защиты сотрудников, дополнительные льготы), а также разработана нематериальная система мотивации (корпоративные и государственные поощрения). Внедрение систем не только повысило степень лояльности работников компании, но и помогло укрепить солидный имидж «Лукойл» как надежного работодателя.

«Твое лишь то, чем ты можешь поделиться»

Владимир Тарасов выделяет три сильных компетенции, которыми должен обладать подчиненный:

1. Ответственность. Сотруднику не нужно «прогибать» задачу под себя. Так говорил еще Макиавелли. Подчиненный стремится понять, что от него требуют, работает «на задачу», но не на себя лично.

2. Профессионализм. В своей специализации, в кругу постоянных обязанностей, подчиненный должен быть компетентнее, сильнее руководителя. Если у работника нечему поучиться, ему незачем работать в этой компании.

3. Бесконфликтность. Хороший сотрудник не должен «съедать» энергетический потенциал коллектива. Внутренние конфликты, решение проблем и споров приводят к уменьшению продуктивности работников, так как остается мало времени на создание продукта, и как следствие, на получение прибыли.

По материалам http://tarasov.ru/publications/a53

Компетенции идеального подчиненного, безусловно, многогранны. Непросто встретить человека, у которого все эти качества были бы развиты в одинаковой мере. Но если на собеседовании вы видите потенциал сотрудника, и ему присущи многие качества, перечисленные выше, дайте ему шанс. Возможно, именно из него вырастет лояльный, трудолюбивый, ответственный работник, который и станет тем незаменимым «звеном» крепкой командной цепи.

Полезные статьи и материалы:



Поделиться в социальных сетях:


Зарегистрироваться

premiummanagement.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о