• Главная
• О каталоге
  • Как работает каталог
  • Категории
    • Акции, скидки, бонусы
    • База поставщиков 2019 БЕСПЛАТНО
    • Бизнес, финансы, юридические услуги
    • Гостиницы, отели
    • Жилье
    • Искусство & Развлечения
    • Интернет, Связь, Информационные технологии
    • Интернет — магазины
    • Досуг&Питание
    • Отдых
    • Мебель, Материалы, Фурнитура
    • Медицина
    • Металлопрокат, металлы, металлоизделия
    • Предприятия торговли и питания
      • Аптеки, оптики, товары для здоровья
      • Все для бани
      • Вязаная одежда и сувениры
      • Производство и продажа удобрений
      • Производство и продажа алкогольных напитков
      • Производство и продажа шлагбаумов
      • Производство и продажа тротуарной плитки
      • Производство и продажа бетона
      • Производство и продажа постельного белья
      • Продажа сценической, студийной и музыкальной аппаратуры
      • Продажа комплектующих для пластиковых окон
      • Продажа женских толстовок оптом
      • Магазины для рыболовов
      • Магазины сигар
      • Магазины табака и курительных принадлежностей
      • Магазины товаров легкой промышленности
      • Магазины мелко-оптовой торговли
      • Магазины промышленного оборудования и транспорта, сырья, материалов, изделий
      • Магазины мебели и предметов интерьера
      • Магазин нижнего белья
      • Магазины электроники, компьютерной, бытовой и оргтехники
      • Магазины шин и дисков
      • Магазины цветов, растений, животных, товаров для них
      • Поставщики фермерской продукции
      • Предприятия питания
      • Базы торговые, склады
      • Обои
      • Оптовая продажа рыбы и рыбной продукции
      • Магазины продовольственных товаров
      • Магазины бытовых и хозяйственных товаров
      • Товары для инвалидов и пожилых людей
      • Магазин здорового питания
      • Сантехника
      • Тепличное хозяйство
      • Торгово-закупочные предприятия
      • Художественное оружие
      • Электронная торговля
    • Реклама, полиграфия, СМИ

katalog-rus.ru

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки / Omnidesk corporate blog / Habr

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

1. Терпение

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

2. Чтение между строк

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3. Доскональное знание продукта

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

4. Чёткое изложение мыслей

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

5. Сопереживание

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

6. Тайм-менеджмент

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

7. Позитивное мышление

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

8. Надёжность

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

9. Гибкость и творческий подход

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

10. Непрерывное совершенствование

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

—

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

habr.com

Основные задачи отдела модерации — КиберПедия

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения

Обязательный штат официальных групп «Небес»

Регламент оповещения разработчиков о критической ошибке

Формат смс-оповещения

Регламент обработки жалоб модераторами проекта

Категории ошибок

Табель дежурств

Права и обязанности Модератора

Дополнительные права и обязанности по подразделениям модерации

Меры наказаний

Регламент общения в группе/игре/виджете/на форуме

Регламент наказаний в чате

Расчёт заработной платы

Премии и штрафы

Структура отдела модерации

1. Руководитель отдела комьюнити — Волохова М.

2. Старший комьюнити проекта (платформа СА, инфопортал) — Струков К..

3.Комьюнити платформы (ВК и ММ, ОК и ФС) — Иванов А., Потапенко Я.

4. Комьюнити выходного дня — Алёшина А.

5.Главный страж — начальник отдела модерации. Может быть один на несколько соцсетей.

6.Старший по смене – назначается Главным стражем после согласования с комьюнити своей платформы:

● 00:00 – 04:00 по мск. — ночной

● 04:00 – 08:00 по мск. — утренний

● 08:00 – 12:00 по мск. — дневной

● 12:00 – 16:00 по мск. — обеденный

● 16:00 – 20:00 по мск. — вечерний

● 20:00 – 00:00 по мск. — сумеречный

7. Страж группы/чата/виджета/форума — рядовой модератор.

8.Библиотекарь — может быть как модератором, так и исключительно работником по созданию/актуализации информационной наполненности сообщества или инфопортала.

9.Ученик — модератор, находящийся на испытательном сроке.

Основные задачи отдела модерации

1.Помощь пользователям в официальных группах в виде точных и развёрнутых ответов на вопросы.

2.Консультация пользователей по вопросам использования игры.

3.Своевременное информирование администрации об обнаружении критической ошибки:

● Критическая ошибка при попытке авторизации или регистрации.

● Отказ одного или более сервисов (Древо, Магазин, Пещера, переход между островами, список друзей, прочее).

● Ошибка при проведении платежа.

● Системная ошибка в игровом балансе, позволяющая игрокам генерировать игровые ресурсы (опыт, кристаллы, энергия, бриллианты, ониксы) или предметы в неуправляемом формате.

4.Помощь администрации в оформлении группы, наполнении и поддержании актуальности Базы знаний.

5. Информирование пользователей о сути проводимых акций, содержании обновлений, внутриигровых изменениях, ошибках игры и их решении и др.

6.Перенаправление жалоб пользователей о нарушении третьими лицами Правил игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

7.Перенаправление по вопросам, связанными с порядком и способами оплаты платного контента средствами, доступными в стране пользователя, по вопросам проверок заявок на ввод/вывод средств из игры в саппорт.

8. Рассмотрение сообщений пользователей об ошибках (багах) игры либо перенаправление с ними в саппорт.

9.Перенаправление предложений от пользователей по улучшению игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

10.Выполнение работы добросовестно по отношению к каждому пользователю согласно настоящему регламенту.

Регламент найма модераторов

1.Требования к кандидатам:

● Будущий модератор должен быть старше 18 лет.

● Должен иметь основного персонажа не ниже 6 уровня.

● Должен иметь возможность минимум 4 часа своего свободного времени в день уделять модерации проекта.

● Обязательное наличие аккаунта в Skype для собеседования, обучения и совместной работы (производится печатным чатом).

2.Для вступления в отдел модерации пользователь должен в специальной теме официальной группы проекта разместить свою анкету:

ВКонтакте: https://vk.com/topic-19377311_28226444

МойМир: https://my.mail.ru/community/heavens.game/4DC232F24A20C3E9.html

Одноклассники: https://ok.ru/nebogame/topic/62048227232747

Оф.сайт (инфопортал): http://portal.nebogame.com/forums/topic/9

Анкета должна содержать:

● Имя, Фамилия

● Возраст (не менее 18 лет)

● Страна и город проживания

● Желаемая платформа работы

● Ник и культ персонажа в игре, а также указание платформы игры

● Уровень в игре (должен быть не меньше 6-го)

● Точное время предполагаемого дежурства по дням недели

● Возможность работать в выходные дни

● Дополнительная информация: опыт модерирования, навыки фотошопа, прочее.

3. По факту рассмотрения, анкета комментируется Главным стражем с решением о начале испытательного срока указанием в анкете статуса «Назначено собеседование», «Принят» (после собеседования при взятии потенциального будущего модератора в Ученики) или решением об отказе «Отказано».

4.Спустя неделю после приобретения статуса «Отказано» анкета должна быть удалена из темы.

5.По факту начала испытательного срока удаляются анкеты со статусом «Принят».

6.Испытательный срок длится неделю и обязателен для всех.

7.В случае успешного окончания испытательного срока Ученик сдаёт экзамен Главному стражу или Старшему по смене на знание Регламента модерации и основных аспектов игры.

8. В случае успешной сдачи экзамена Ученик информируется об его успешном завершении и назначается Стражем проекта.

9.Страж получает следующие доступы:

● В модераторскую группу той социальной сети, на которую он принят на работу.

● В модераторский канал Skype той соцсети, на которую он принят на работу.

● В общий канал модераторов всех платформ.

● Права «модератора» в игровом чате той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в виджете (если таковой есть) той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в официальной группе/на форуме той соцсети, на которую он принят на работу.

10. В случае, если Ученик не проходит испытательный срок, он информируется об отрицательном решении личным сообщением от Главного стража средствами соцсети или в канале Skype.

Регламент увольнения

1.Модератор не должен вызывать негативную реакцию у пользователей, у своих коллег и администрации проекта. Под негативной реакцией подразумевается хамское, грубое или иное провоцирующее конфликт высказывание или действие.

В случае многочисленных жалоб со стороны пользователей или нарушения регламента, сотрудник службы модерации увольняется следующим образом:

● Страж и Старший по смене увольняются Главным стражем (после согласования с комьюнити-менеджером), и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Главный страж снимается с должности только комьюнити-менеджером и/или руководителем отдела комьюнити-менеджеров, и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Любый сотрудник службы модерации может быть уволен как комьюнити-менеджером платформы, так и руководителем отдела комьюнити-менеджеров.

2. Любой сотрудник службы модерации имеет право уволиться по собственному желанию, предупредив о своем увольнении минимум за 3-е суток комьюнити-менеджера своей платформы или Главного стража.

В случае, если информация об увольнении поступает вышеуказанным лицом меньше чем за 3-е суток, либо не поступает вовсе — сотрудник лишается з/платы за отработанный период.

3.Уволившийся/уволенный модератор лишается права использовать образ Стража/Стражницы в игре.

4.С уволенного/уволившегося модератора должны быть сняты права в группе/чате/виджете/на инфопортале.

5.Если уволенный/уволившийся модератор состоял в команде плей-тестеров от отдела комьюнити, то (по решению руководителя отдела комьюнити на проекте) он может быть также разжалован.

6.Если бывший (самостоятельно уволившийся) сотрудник службы модерации впоследствие препятствует работе служб Администрации/Модерации своими действиями в игре/чате/виджете/группе/на форуме, он может быть забанен постфактум после своего увольнения за намеренное вредительство работе служб Администрации/Модерации.

Формат смс-оповещения

● Платформа, на которой была обнаружена критическая ошибка (ВК, ММ, ОК, ФС, СА).

● Краткое описание, к какой категории критическая ошибка относится, её симптоматика, проявления и последствия. В каком состоянии находится доступность проекта на момент написания смс-оповещения.

● Подпись (должность, ник в игре).

Пример:

«Оф.сайт. Игроков выкинуло на ошибку 502. Сейчас игра работает. Страж Чупа_Чупс»

Категории ошибок

Ошибка контента:

● Полная или частичная потеря предметов инвентаря.

● Ошибки, связанные с медалями/образами.

● Ошибки, связанные с получением событий.

● Ошибки, связанные с выпадением дропа.

● Орфографическая или пунктуационная ошибка в тексте контента.

Необходимые данные: платформа, дата, время воспроизведения, описание бага. Ник игрока, у которого присутствует ошибка. Скриншот.

2. Системный сбой — полное или частичное отсутствие доступа к проекту.

Необходимые данные: платформа, дата, время, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Сбой Турнира.

Необходимые данные: платформа, дата, время и тип турнира по ресурсу и виду, ник игрока, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Ошибка клановой войны.

Необходимые данные: название клана, дата, время сбоя, название клана противника, описание проблемы. Скриншот ошибки (по возможности).

Ошибка чата.

Необходимые данные: платформа, дата, время. Скриншот ошибки.

Ошибка с платежами.

Необходимые данные: подробное описание ситуации: снялись деньги со счета или нет. А так же следующие подробности оплаты:

Мобильный Платеж

1. Мобильный номер с которого совершалась оплата

2. Наименование мобильного оператора

3. Дата, время, сумма платежа

Банковские Карты

1. Наименование банка

2. Первые и последние четыре цифры карты пользователя

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Банковскую выписку по списанным транзакциям

5. Дата, время и сумма платежа

Электронные кошельки

1. Номер кошелька, с которого совершалась оплата

2. Номер кошелька, на который совершалась оплата

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Дата, время и сумма платежа

Табель дежурств

Каждый Страж после прохождения испытательного срока обязан вступить в специальную группу для стражей и создать в ней тему с указанием имени, фамилии; точно написанным игровым ником; местом игры, куда будет перечисляться зарплата:

ВКонтакте: Модераторская ВК

Мой@Мир: Модераторская ММ

Меры наказаний

*По факту нарушения Правил поведения в чате — кляп в чате и/или в игре.

*По факту нарушения Правил поведения в группе — кляп в группе и/или в игре.

*По факту нарушения Пользовательского соглашения — бан пожизненный везде.

*По факту нарушения Регламента службы модерации сотрудником — бан пожизненный везде.

Регламент наказаний в чате

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ЧАТЕ

Статья 1. Мат в чате — кляп 24 часа.

Статья 2. Грубое поведение. Грубые и оскорбительные высказывания в сторону администрации, службы модерации, проекта или других игроков — кляп 24 часа.

Статья 3. Злостное игнорирование предупреждений Стража (повторное нарушение) — кляп 3 часа.

Статья 4. Провокация пользователей на конфликт, создание конфликтной ситуации — кляп 1 час.

Статья 5. Спам или флуд в чате.Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов — кляп 3 часа.

Статья 6. Ввод в заблуждение.Введение в заблуждение службы модерации чата или администрации проекта, преследуя свои цели — кляп 72 часа.

Статья 7. Обсуждение действий администрации.Обсуждение действий службы администрации или модерации, политики проекта в целом — кляп 72 часа.

Статья 8. Пожизненный бан.Призывы к неповиновению правилам общения в чате, сообщения о прекращении эксплуатации проекта — пожизненный бан в чате (90.000 часов, после словесного предупреждения и бана на 10 минут, кроме явно агрессивных случаев).

Статья 9. Рекламав любом её проявлении. Размещение посторонних ссылок в чате — пожизненный бан в чате (90.000 часов).

Статья 10. Вредительство проекту.Подделывать системные сообщения и сообщения модераторов, писать от имени администрации пользователям в личные сообщения, запрашивая пароли и логины от профайлов. Призывать к прекращению игры или к отказу от использования отдельных функций в игре — пожизненный бан в чате (90.000 часов сразу) и в игре.

Статья 11. Пожизненный бан в чате.Многочисленные нарушения и дальнейшее игнорирование игровых правил — пожизненный бан в чате (90.000 часов).

Предупреждения.

—————

Примечание 1.Любое количество капса в чате игры запрещено, кроме заглавных букв начала предложения, имён собственных и т.п.

—————

За CAPS:ПОСТОЯННЫЙ РАЗГОВОР В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ СИМВОЛОВ — молчание 10 минут.

За некорректность:за мат, скрытый мат, грубые высказывания, брань — молчание 10 минут.

За флуд или спам:Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов (более 5-и одинаковых символов подряд, более 5-и любых смайликов подряд) — молчание 10 минут.

Предупреждение за попытку обмена: предложение пройти в личные сообщения, указание ссылки на свою страничку в соцсети, отсутствие предлагаемого предмета на прилавке Магазина и т.д. — молчание 10 минут.

Игнорирование предупреждения Стража— молчание 10 минут.

Словесное предупреждение — дается игроку в случае незначительного нарушения правил, как пояснение нарушения и призыв к ознакомлению с правилами.

ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ

Статья 1. Игровой чат в игре «Небеса» предназначен только для торговых внутри игровых объявлений по продаже/покупке предметов в магазинах Хранителей (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 2.Объявление о продаже должно содержать только название, описание характеристик и стоимость продаваемых предметов в игре. А также может быть кратким ответом на объявление о покупке в виде: «ник, у меня в магазине есть (перечень предметов)» (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 3.Объявление о покупке должно содержать только название и описание характеристик предмета, который Вы желали бы приобрести, а также, если необходимо, указание игровой валюты покупки — за бриллианты или за кристаллы (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 4. Объявления об обмене предметами между Хранителями запрещены. Исключением является обмен подарками и наложением Проклятий. Гильдия Магов не отвечает за несоблюдение договоренностей об обмене между Хранителями и не принимает жалобы на обман при обмене, поскольку обмен не является игровой функцией (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 5.Объявление не может содержать никаких условий продажи или покупки (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 6.Призывы к продаже/покупке и/или предложения о продаже/покупке игровых предметов за валюту, отличную от указанной в самом предмете или отличную от минимальной или максимальной внутриигровой валюты при продаже через Торговый аккаунт, и/или персонажей (Бан в игре 7 дней).

—————

Примечание 1.Троекратное нарушение данного правила наказывается перманентным баном в игре.

—————

Статья 7.Сообщение о продаже/покупке предмета не должно повторяться чаще, чем одно сообщение от одного Хранителя в 3 минуты на официальном сайте и одно сообщение в 1 минуту в соцсетях, даже если речь идёт уже о другом предлагаемом/покупаемом товаре (Наказание — предупреждение за флуд).

Расчёт заработной платы

Почасовая оплата по должности:

● Главный страж. 1 час дежурства = 400.000 кристаллов, 15.000 энергии, 15 бриллиантов.

● Старший по смене.1 час дежурства = 300.000 кристаллов, 12.000 энергии, 12 бриллиантов.

● Страж.1 час дежурства = 200.000 кристаллов, 10.000 энергии, 10 бриллиантов.

● Ученик. 1 час дежурства = 100.000 кристаллов, 5.000 энергии, 5 бриллиантов (только в случае успешной сдачи экзамена и приёма на должность “Страж”).

● Библиотекарь.Стандартная ставка Стража + бонусная часть (от 50 до 100 часов в зависимости от объема работ и рабочего времени, сложности выполненной работы).

График расчётов:

● Заработная плата выдается с 3-го по 5-ое и с 17-го по 19-ое число каждого месяца.

● Образ Стража/Стражницы выдаётся только в день выдачи з/платы и исключительно по месту работы.

Премии и штрафы

* Определение размера штрафа за несоблюдение регламента службы модерации и нарушение его пунктов остаётся за комьюнити платформы и/или руководителем службы комьюнити.

Штрафы.

● Если сообщение о возникновении критической ошибки пришло позже 1 часа с момента появления критической ошибки, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается недельной заработной платы.

● Если сообщение пришло позже 2х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается 2-х недельной заработной платы, а Главный страж лишается должности — начинаются выборы нового Главного Стража.

● Если сообщение пришло позже 3х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, увольняется с перманентной блокировкой всех найденных отделом комьюнити персонажей в игре/группе/чате/виджете/на форуме без выплаты з/платы за отработанный период и без права разбана.

● Если модератор проекта своевременно не подсчитал итоговые часы в табеле дежурств (в теме) после объявления комьюнити об их подсчёте, то з/плата не выдаётся до момента подсчёта часов модератором или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● Если модератор после подсчёта итоговых часов в табеле дежурств Главным стражем и до момента выдачи з/платы комьюнити на платформу изменяет свой игровой ник, то з/плата не выдается до момента определения с ником модератора или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● За опоздание на дежурство без предупреждения, а также за ранний уход без предупреждения, взимается штраф, равный времени опоздания/ухода. Часы вычитаются из того дня, в который было опоздание, о чём делается отметка в табельной теме Старшим по смене, Главным стражем либо комьюнити.

● За прогул (невыход на дежурство без предупреждения) 1 дня взимается штраф в размере 10 часов. Прогул дежурств за несколько дней подсчитывается из умножения 10 часов на количество пропущенных дней.
Часы вычитаются из итоговых часов в табельной теме модератора при заполнении ведомости Главным стражем.

● За превышение должностных полномочий модератором проекта в отношении пользователей взимается штраф в размере 50% от з/платы за этот период работы.

* Увеличение премии в часах за работу в выходные и/или праздничные дни (в соответствие с Производственным календарем на год в РФ) определяется исключительно в том размере, который будет согласован с руководителем отдела комьюнити.

Премии.

● За своевременное сообщение о критической ошибке – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре баге – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре эксплоите – 500 бриллиантов.

● За ведение библиотеки группы к каждому обновлению — 100 рабочих часов.

● За помощь в развитии группы (FAQ и материалы/правки для библиотеки) — 100 бриллиантов.

● За создание качественных видеороликов — 250 бриллиантов.

● За активную работу в темах группы — 70 бриллиантов.

● За точные и развёрнутые ответы пользователям на стене группы, заслуживающие особого внимания – 70 бриллиантов.

● Повышенная активность, после обновлений, в том числе неудачных, вызывающих негатив у пользователей — 100 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (2 недели) определяется страж группы/чата непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдаётся премия «Лучший страж» в размере 250 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (1 раз в месяц) определяется Старший по смене непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдается премия «Лучший СС» в размере 300 бриллиантов.

● По результатам какой-либо выдающейся деятельности (например, нахождение критического бага в игре, которым активно пользуются игроки для извлечение материальной выгоды; создание вспомогательного приложения для игроков проекта и т.д.) представителю службы модерации в любой должности (если таковой будет) непосредственно комьюнити-менеджерами выдаётся премия «Активная помощь проекту» в размере 150 бриллиантов (в ведомости должно быть обязательно указано, что конкретно модератор сделал выдающегося, за что его стоит поощрить).

● Премия за переработку часов в размере 70 бриллиантов для:

○ Стража такой нормой является 50 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Старшего по смене 65 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Главного стража 80 часов, отработанных за 14 дней отчетного периода.

● Премия за лайки в размере 50 бриллиантов за выполненные задания от комьюнити и/или руководителя отдела комьюнити.

● Модератор, проработавший в проекте свыше 3х месяцев и находящийся на хорошем счету у своего комьюнити поощряется на День своего рождения подарком от проекта в размере 500 бриллиантов.

Праздничная премия — по согласованию с руководителем отдела комьюнити, рассчитывается следующим образом:
1 час дежурства = 30 бриллиантов
2 часа = 50 бриллиантов
3 часа = 75 бриллиантов
4 часа (норма дежурства) = 100 бриллиантов
С условием, что модератор дежурит и в около праздничные выходные дни не менее 4х часов нормы модерации.
Например, модератор отдежурил в праздничный день 6 часов, он получает премию 2х часов и премию 4х часов, т.е. 100+50 бриллиантов. Так как предыдущая премия не складывается с последующей, а вытекает в другую, т.е. если модератор отдежурит норму часов (4 часа), то получит премию 100 бриллиантов, а не 30+50+75+100 бриллиантов в сумме.

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения

cyberpedia.su

Каким должен быть идеальный маркетолог в цифровую эпоху

Какова роль CMO/директора по маркетингу/маркетолога в бизнесе? Еще несколько лет назад ответ на этот вопрос не вызывал сомнений. Бренды ждали от CMO успешной работы с «четырьмя пи». Речь идет о так называемой концепции 4P, описывающей сферу компетенции маркетолога на предприятии. К ней относятся:

• Продукт (product)
• Цена (price)
• Продвижение (promotion)
• Расположение торговых точек и управление каналами сбыта (place)

Сегодня сфера ответственности маркетолога значительно расширилась. Прежде всего, специалист по маркетингу должен знать все о потребителе и его нуждах. Также он обязан следить за эволюцией рынка и активно внедрять инновации в бизнес-процессы. Это касается не только продаж, рекламы и других маркетинговых категорий. Директор по маркетингу должен обеспечивать инновационность продукта на стадии планирования и производства.

На крупных предприятиях CMO должен обеспечивать взаимодействие маркетинговой службы с топ-менеджментом компании. В качестве иллюстрации представьте такой пример. Молодой и прогрессивный директор по маркетингу гипотетического завода «Заветы Ильича» приходит к председателю правления, который, кстати, занимает пост со времен Ильича (пусть даже не Владимира, а Леонида).

CMO желает согласовать маркетинговый бюджет на следующий год. Он отстаивает следующие расходные статьи: PPC-кампании, создание и публикация тематического контента, разработка и запуск новой версии сайта завода с адаптивной версткой, SMM (да, уважаемый председатель правления, сотрудники отдела маркетинга должны иметь доступ к Facebook и «Вконтакте» в рабочее время).

Если вы работали в крупных организациях, существующих десятки лет, то представляете, с какими сложностями столкнется этот директор по маркетингу.

Практически все рынки пережили тектонические изменения благодаря интернету, поисковым системам, социальным сетям и мобильным гаджетам. Поэтому CMO сегодня не могут ограничивать себя рамками классического маркетинга. Они должны помогать брендам общаться с широкой аудиторией, взаимодействовать с потребителями в социальных сетях, управлять информационными потоками.

В цифровую эпоху идеальный маркетолог обладает большим набором теоретических и практических компетенций. Он должен объединять профессиональные качества как минимум пяти узких специалистов:

• Аналитика, работающего с большими объемами информации
• Предпринимателя
• Эксперта по работе с социальными сетями
• Исследователя
• Психолога, умеющего определять потребности клиентов

Ниже вы найдете описание данных компетенций в контексте профессиональных качеств CMO.

Маркетолог должен уметь оперировать информацией и анализировать ее

В прошлом году издание Harvard Business Review назвало ученых по данным (data scientists) обладателями лучшей профессии XXI века.

Наука о данных или даталогия — раздел информатики, проблематикой которой является обработка и анализ информации в цифровом виде. Концепция «больших данных» (Big Data) относится к стержневым понятиям даталогии. Она описывает способы обработки больших объемов информации.

Специалисты по маркетингу должны обладать профессиональными умениями ученых по данным. Речь идет об анализе данных, собранных с помощью CRM. Полученные сведения могут стать источником инсайтов о потребностях и предпочтениях аудитории, состоянии и тенденциях развития рынка.

Недавно директор по маркетингу компании Volvo Тассас Панас заявил, что обладает математическим складом ума. Он анализирует маркетинговые процессы, опираясь на точные числа. В ближайшее время все CMO будут вынуждены учиться работать с большими объемами данных, так как количество важной для бизнеса информации постоянно увеличивается.

Бренды уже имеют возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию, связанную с маркетингом и продажами. Это осуществляется с помощью систем автоматизации маркетинга и CRM. Теперь они нуждаются в маркетологах, умеющих анализировать огромные массивы информации и извлекать из них пользу для бизнеса.

Идеальный маркетолог должен быть предпринимателем

Практически каждый человек когда-нибудь задумывался о собственном бизнесе. Наверняка вы слышали от кого-нибудь из знакомых слова типа «эх, мне бы хорошую идею» или «есть куча идей, но нет стартового капитала». Предприниматель — это человек, реализующий идеи. Он не оглядывается на их банальность или нереалистичность. Его не пугает отсутствие стартового капитала. Он умеет обходиться имеющимися ресурсами, формировать команды и работать на результат.

CMO должен обладать качествами предпринимателя. Вспомните гипотетический завод «Заветы Ильича», где директор по маркетингу лезет из кожи вон, чтобы отстоять бюджет на контекстную рекламу. Самое интересное, что положение этого специалиста не изменится, когда он перейдет на работу в современную и прогрессивную IT-компанию «Заветы Стива». Маркетологи всегда работают в условиях ограниченных ресурсов, прессинга и необходимости добиваться результата любой ценой. Поэтому мышление предпринимателя — одно из важнейших профессиональных качеств CMO.

Как насчет магии социальных сетей

Многие компании тратят огромные бюджеты на рекламу и продажи. Они прилагают неимоверные усилия, чтобы оставаться на слуху. А потребители упорно не замечают их или отмахиваются, как от назойливых мух.

Другие бренды каким-то чудом умудряются так понравиться потребителям, что те сами выстраиваются в очереди возле магазина, ждут релизов новых продуктов, с удовольствием надевают футболки с логотипом любимой компании. Это чудо частично (а иногда и полностью) обеспечивается маркетингом в социальных сетях.

Многие бренды вовремя усвоили, что SMM дает настолько фантастические результаты, что посторонние люди считают их волшебством. Соответственно, в цифровую эпоху маркетолог должен быть тем самым волшебником, умеющим работать с социальными сетями.

Вовлечение аудитории во взаимодействие с брендом и формирование активных саморазвивающихся потребительских сообществ — таков результат магии социальных сетей. А роль CMO в ней заключается в формировании стратегии и тактики работы с сетевыми платформами.

Маркетолог должен знать все о потребителях

В 2009 году Дэйв Франкланд из Forrester Research заявил, что в ближайшем будущем в маркетинге будут востребованы эксперты в области customer intelligence — сбора и анализа информации о потребителях, их предпочтениях и потребностях. Логика господина Франкланда проста: потребители становятся все более требовательными, что заставляет бизнес становиться все более клиентоориентированным. Соответственно, бренды хотят получать как можно больше данных о своих клиентах, чтобы как можно полнее удовлетворять их потребности.

Умение фиксировать и анализировать поведение потребителей относится к важнейшим профессиональным качествам CMO. Маркетолог должен понимать, как думает и действует клиент, и почему он думает и действует именно так. Для этого он должен владеть инструментами customer intelligence, включая средства сбора, обработки и анализа информации.

Умение работать с потребительским опытом — еще одно важное качество маркетолога

Маркетологи должны искренне верить в свой бренд и продукт, чтобы обеспечивать клиентам позитивный потребительский опыт. Мы рассказывали о сути и актуальности этой категории в статье «Потребительский опыт: ключ к потенциалу социальных сетей».

Крупные бренды с удовольствием принимают на позицию CMO экспертов, имеющих опыт работы в отделе обслуживания клиентов. Позитивный потребительский опыт формирует лояльность и экономит маркетинговые ресурсы предприятия. А идеальные маркетологи цифровой эпохи хорошо знают, что нужно сделать, чтобы клиент остался довольным.

CMO должен понимать аудиторию, чувствовать мотивы поступков клиентов и знать их предпочтения. При этом речь идет не только о поведении аудитории в контексте покупки продукта бренда. Маркетолог должен знать, чем живет его клиент, какими ценностями руководствуется в повседневной жизни и чего он ждет от будущего. В этом случае CMO получает возможность эффективно взаимодействовать с потребителями с помощью контент-маркетинга, рекламы и других бизнес-инструментов.

Как вы считаете, какими еще качествами должен обладать маркетолог в цифровую эпоху? Расскажите об этом в комментариях.

Адаптация материала 5 Types of People Who Will Lead Tomorrow’s Marketing Strategies by Tyler Douglas.

Материалы по теме:

texterra.ru

5 главных качеств идеального сотрудника.

Портрет идеального сотрудника каждый работодатель представляет по-разному, так как набор его качеств ориентирован на потребности конкретной компании и отвечает определенным требованиям. Но есть компетенции, которые хотят видеть в своем подчиненном большинство руководителей. Причем их немало. Какие же качества идеального сотрудника сегодня в приоритете?

«Идеальный сотрудник сегодня воспринимает себя как хранилище компетенций, которые он должен сам отслеживать, развивать и улучшать»

Продуктивность работы команды во многом зависит от того, какими качествами обладают ее участники. Чем меньше слабых «звеньев», тем качественнее работа всей команды, и, как следствие, выше прибыль и эффективность компании в целом, устойчивее ее репутация на рынке. Чтобы обеспечить хорошую работу команды, очень важно, чтобы как можно больше сотрудников обладало компетенциями, необходимыми компании. Тогда ее «рабочий механизм» будет работать без сбоев, а задачи – выполняться в соответствии с целями и миссиями организации.

Рассмотрим компетенции идеального сотрудника, которые больше всего ценятся современными руководителями.

1. Трудолюбие

Какими бы знаниями, профессионализмом или навыками ни обладал хороший сотрудник, именно трудолюбие влияет на качество выполняемых им обязанностей. В последнее время на рынке труда отмечается интересная тенденция: очень непросто найти трудолюбивых подчиненных. Такой человек точно видит поставленные цели, уважает свой труд, стремится достичь высоких результатов. Профессиональная деятельность для него расценивается как важная часть жизни и способ самовыражения.

Владимир Тарасов не раз говорил о ценном качестве, которое должно рассматриваться как приоритетное при наборе персонала. Это умение делать работу по-настоящему хорошо, а также уважать свой и чужой труд. Причем делать работу «хорошо» означает «не уметь делать плохо». Например, умение водить машину плавно и легко, ориентируясь в городе и не мешая участникам движения. Или чисто убрать помещение, не беспокоя тех, кто в нем находится. Умение выполнять простые, на первый взгляд, вещи – очень ценное качество. Таких людей мало, поэтому работник с подобными компетенциями – на вес золота для компании.

2. Ответственность

Не каждый сотрудник берет ответственность за свои решения – ему проще переложить ее на коллегу или руководителя. Именно по этой причине работник тратит время на поход к вышестоящему лицу, который даст ему ответ на сложившуюся ситуацию (хотя он, вероятнее всего, известен работнику). Это не значит, что подчиненный должен решать все самостоятельно, но он может предложить несколько вариантов решения проблемы для одобрения руководством. Именно для одобрения, но не решения. Безынициативное исполнение своих обязанностей никак не сопоставляется с качествами хорошего сотрудника.

Сотрудник рекламной компании присылает на одобрение руководству дизайн буклета и просит посмотреть, что-то добавить. Руководитель, просмотрев буклет, говорит, что добавлять ничего не надо. Позже выясняется, что в оформлении допущены ошибки: неверно написан адрес компании. Весь тираж придется переделать. Что скажет сотрудник? — «Я присылал вам буклет, и вы его одобрили». Понравится ли такой ответ руководству? Вряд ли. Уход от ответственности – не лучшее качество хорошего сотрудника.

3. Умение работать в команде

Все рабочие процессы тесно взаимосвязаны даже в самой маленькой компании. Такие качества хорошего сотрудника, как осознание корпоративных целей, доброжелательность к коллегам, взаимопомощь — высоко ценятся сегодня. Умение быть звеном команды, понимать ее предназначение, активно и добросовестно трудиться в одной «цепи» – именно те компетенции, которые хочет видеть руководство в своих сотрудниках.

Мешает работе коллектива конфликтный сотрудник, который спорит, обвиняет, создает раздоры, не умеет находить общий язык с сотрудниками. И очень часто производительность всего отдела падает именно из-за того, что «Маша постоянно конфликтует с Сашей». Умение работать в команде, «обходить» конфликты, создавать благоприятную, дружескую атмосферу – важные компетенции сотрудника.

«Не факт, что вы плохо влияете на атмосферу в коллективе, но факт, что вы имеете имидж человека, который влияет именно так» (В. Тарасов). Идеальный вариант, когда команда сформирована из дружных, бесконфликтных людей, умеющих находить компромисс в сложных ситуациях.

4. Стремление к личностному росту, развитию профессиональных качеств

Для плодотворной работы в организации, без сомнения, специалисту необходимо обладать высоким профессионализмом. Но эта планка постоянно растет, и сотрудник должен быть готов к регулярному обучению. Причем, независимо от возраста. Если человек стремится к самосовершенствованию, самообучению, развитию, он полезен компании и будет расти вместе с ней.

Например, в компании «Роснефть» внедрена система подготовки кадров, охватывающая все категории персонала и направления бизнеса. Программы помогают развиваться сотрудникам и более качественно выполнять свои обязанности. Система обучения включает переподготовку кадров, повышение квалификации, управленческие программы. На базе организации внедрены курсы дистанционного обучения, направленные на развитие кадрового резерва и подготовку руководителей. Поэтому для компании «Роснефть» приоритетной компетенцией сотрудника является его стремление к росту и развитию.

5. Лояльность

Рассматривая портрет идеального подчиненного, нельзя не вспомнить о лояльности. Приверженность целям компании очень высоко ценится руководством. Способность человека разделять правила компании, следовать ее принципам и идеям – основополагающие компетенции. Такие сотрудники глубоко понимают ценности организации и воспринимают ее как надежного и долгосрочного работодателя.

С целью повысить лояльность сотрудников компания «Лукойл» разработала политику управления кадрами: прозрачную, четкую и обязательную. Программой была предусмотрена материальная мотивация (вознаграждения, премии, программы социальной защиты сотрудников, дополнительные льготы), а также разработана нематериальная система мотивации (корпоративные и государственные поощрения). Внедрение систем не только повысило степень лояльности работников компании, но и помогло укрепить солидный имидж «Лукойл» как надежного работодателя.

«Твое лишь то, чем ты можешь поделиться»

Владимир Тарасов выделяет три сильных компетенции, которыми должен обладать подчиненный:

1. Ответственность. Сотруднику не нужно «прогибать» задачу под себя. Так говорил еще Макиавелли. Подчиненный стремится понять, что от него требуют, работает «на задачу», но не на себя лично.

2. Профессионализм. В своей специализации, в кругу постоянных обязанностей, подчиненный должен быть компетентнее, сильнее руководителя. Если у работника нечему поучиться, ему незачем работать в этой компании.

3. Бесконфликтность. Хороший сотрудник не должен «съедать» энергетический потенциал коллектива. Внутренние конфликты, решение проблем и споров приводят к уменьшению продуктивности работников, так как остается мало времени на создание продукта, и как следствие, на получение прибыли.

По материалам http://tarasov.ru/publications/a53

Компетенции идеального подчиненного, безусловно, многогранны. Непросто встретить человека, у которого все эти качества были бы развиты в одинаковой мере. Но если на собеседовании вы видите потенциал сотрудника, и ему присущи многие качества, перечисленные выше, дайте ему шанс. Возможно, именно из него вырастет лояльный, трудолюбивый, ответственный работник, который и станет тем незаменимым «звеном» крепкой командной цепи.

Полезные статьи и материалы:

Поделиться в социальных сетях:

Зарегистрироваться

premiummanagement.com