0

Статьи

Отправить запросОбновленияVIP-ЗаботаУсловияВыбор хостингаСтатьи

Закажите сайт по телефону 8-800-5555-864

Счастливые клиенты — ключ к процветанию и развитию бизнеса. Если компания не в состоянии удовлетворить желания своих покупателей, то они моментально уйдут к конкурентам. А что делать, если вы не понимаете, какие потребности есть у потенциального покупателя? Лучший способ узнать их — спросить у клиентов напрямую. В этой статье мы рассмотрим 8 методов сбора информации, которая поможет лучше понимать предпочтения своей целевой аудитории. 

Опрос после подтверждения заказа

После совершения покупки предложите клиенту ответить на несколько вопросов с вариантами ответа. Максимум 3 вопроса ― иначе покупатель не захочет тратить время  на сайте, от которого он уже получил то, что хотел.

Кнопка обратной связи

Обычно люди не хотят тратить много времени на сайте. Чтобы получить от них отклик, сделайте общение с клиентом максимально быстрым. В этом поможет кнопка обратной связи с убедительным призывом к действию. Этот инструмент позволит задержать покупателя на сайте и узнать его мнение о работе, дизайне, содержании ресурса. 

Опрос по e-mail

Электронная почта — отличный канал для обратной связи. Спрашивайте о чем угодно: от оценки фотографий товаров в каталоге до качества работы доставки. Новых клиентов рекомендуется опрашивать спустя 3-5 суток после покупки. Постоянных покупателей не стоит опрашивать каждый раз после приобретения товара, так вы рискуете надоесть клиенту. 

Звонок

Поощрение

Стимулируйте клиентов заполнить анкету или пообщаться с менеджером по телефону в обмен на бонусы и приятные подарки, используйте современные программы лояльности. 

Всплывающий баннер

В фильмах последний рубеж спасения человека от смерти — укол адреналина в сердце, а здесь эту роль выполняет всплывающий баннер, когда клиент оставил корзину с товаром и собирается покинуть сайт. С помощью этого всплывающего окна узнайте, почему клиент отказался от покупки. Да, они всех раздражают, но раз уж пользователь уходит, то используйте все шансы его удержать. 

Социальные сети

Мы уже не раз говорили о важности социальных сетей для поддержки бизнеса, поэтому не будем сильно повторяться. В соцсетях сейчас сидят абсолютно все пользователи интернета, поэтому это мощнейший источник обратной связи и трафика.  

Итого

Узнавайте что хочет ваша целевая аудитория и старайтесь удовлетворить ее предпочтения насколько это возможно. Для сбора информации пользуйтесь способами из статьи и развивайте свой бизнес в интернете вместе с 1С-UMI. 

Твитнуть

Комментарии ВКонтакте

Способы получения обратной связи от клиентов: работа с отзывами

В этой статье мы разберем тему обратной связи от клиентов для компаний — как ее собирать, кому задавать вопросы, как обрабатывать полученные отзывы? Одно из главных правил успешных компаний — ориентироваться на запросы клиентов. Это касается не только продукта, но и его оформления, сервиса, маркетинга и т.д. Даже простой лендинг, который строится под конкретную аудиторию, будет эффективнее, чем самый красивый сайт, в котором не учитываются желания и привычки пользователей.

Главная проблема — узнать, чего хотят ваши потенциальные покупатели. Статистические данные могут дать только общую картину, но для понимания мотиваций и потребностей их недостаточно. Лучший способ разобраться — спросить. Обратная связь — полезный инструмент, который помогает повысить эффективность всего бизнеса.

Зачем бизнесу собирать обратную связь?

Анализ обратной связи помогает бизнесу быстрее развиваться. Успешные продукты не могут существовать в отрыве от клиентов. Знание запросов аудитории позволяет улучшать сервис, получая конкурентные преимущества на фоне остальных предложений.

Улучшение продукта и сервиса

Покупая товары в интернете, большинство пользователей читает отзывы. Если в них повторяется один и тот же недостаток, они начинают работать как антиреклама. Для нейтрализации одного негативного комментария нужно получить больше десяти хороших оценок. Компании проще регулярно мониторить обратную связь и быстро исправлять недостатки.

Алгоритм действий такой:

• выпишите недочеты, отмеченные в отзывах;

• группируйте их по сферам — функции, удобство, сервис и т. п.;

• проверьте, этот недостаток — это исключение или постоянная проблема;

• внедрите изменения, которые помогут улучшить опыт клиентов.

Не все ошибки в продукте можно исправить быстро — в этой ситуации вы можете перекрыть недостатки мелочами, которые вызывают положительные эмоции у людей.

Поиск конкурентных преимуществ для маркетинга

Негатив — полезный инструмент для работы над продуктом, а положительная обратная связь от покупателей — помощник при разработке маркетинговой стратегии. Речь идет не о комментариях в стиле «все хорошо, мне понравилось», а о подробных разборах, когда человек описывает свой опыт в деталях. Такие отзывы подсвечивают ваши сильные стороны, которые важны для пользователей. Основанные на них рекламные призывы работают эффективнее, чем абстрактные гипотезы и мнение маркетологов или руководителей компании.

Повышение лояльности

Постоянные клиенты генерируют больше прибыли, поскольку компании экономят бюджет на продвижение. Стимулировать заказы от покупателей, которые пользовались сервисом — проще, потому что большинство барьеров уже проработано, доверие сформировалось.

Работа с обратной связью помогает повысить лояльность, даже если первый опыт был негативным. Например, если человек пишет о плохом обслуживании, вы можете связаться с ним, уточнить детали, исправить ситуацию, предложить бонус. Не всегда это работает, но с таким подходом вероятность удержать клиентов — выше. Люди больше ценят компании, которые вступают с ними в диалог и прорабатывают недостатки вместо попыток удалить плохие отзывы.

Определение направлений развития

Конструктивный фидбэк часто содержит идеи для развития продукта. Помимо критики и похвалы, люди обычно пишут, чего им не хватает. Это могут быть функции, способы доставки или оплаты, упаковка товара и т.

• «Добавьте русский язык»

• «А можно сделать подписку по месяцам?»

• «Все нравится, но было бы круто добавить фильтры»

Опираясь на них, вы можете включать в стратегию развития именно те функции, которых больше всего ждут реальные пользователи. Эти данные можно получить только с помощью обратной связи.

Мотивация сотрудников

Связь между создателями продукта и аудиторией повышает эффективность работы. Когда покупатели пишут мнение о компании, они говорят о результатах, которых достигла команда. Негатив показывает сотрудникам, что они где-то недоработали, а похвала позволяет понять, что усилия потрачены не впустую.

От кого собирать обратную связь

Способы и аудитория для сбора обратной связи зависят от задач, которые стоят перед компанией.

На этапе запуска бизнеса:

• Отзывы о конкурентах — для оценки рынка.

• Тестирование MVP, прототипа продукта на пользователях — для получения первого фидбека и проверки гипотез.

Когда компания работает:

• От покупателей, которые недавно сделали первый заказ — для оценки их опыта взаимодействия с компанией.

• Пользователи, которые бросили корзину и не дошли до финального целевого действия воронки — чтобы найти причины.

• Постоянные клиенты — для поиска сильных сторон.

Методы сбора обратной связи от клиентов

Чтобы эффективно использовать фидбэк, необходимо заранее наладить процесс сбора. Получить обратную связь можно разными способами. Выбирайте инструменты, опираясь на задачи и сферу бизнеса.

Разговор с покупателем на месте

Наблюдение и общение с посетителями — полезные практики для физического бизнеса. Когда человек оплачивает товар на кассе, можно прямо спросить, все ли он смог найти, помогли ли ему менеджеры в зале, уточнить, впервые ли он покупает товар. Хорошие менеджеры по продажам самостоятельно внедряют этот инструмент взаимодействия с аудиторией, чтобы улучшать свои навыки, однако компании лучше сделать это общей стратегией.

Этот метод можно перенести онлайн. Например, после оплаты в интернет-магазине на странице «спасибо» вы можете разместить короткий опрос и получить быструю обратную связь.

Звонки

Этот способ получения отзывов подходит не для каждого сегмента аудитории. Многие не отвечают незнакомым номерам, не любят разговаривать по телефону, игнорируют звонки, потому что это неудобно. Однако некоторые группы клиентов спокойно относятся к живым разговорам. Если вы попадете на разговорчивого человека, то можете получить ценную для бизнеса информацию. В любом случае, использовать этот метод нужно с осторожностью, чтобы не испортить репутацию.

Социальные сети

На коммерческие страницы в соцсетях обычно подписываются те пользователи, которые активно пользуются продукцией бренда. В отличие от звонков, опрос с голосованием не отнимает у человека время, его можно пройти моментально, пролистывая ленту. Если вопрос спорный, он стимулирует комментарии, по которым можно лучше узнать мнение ЦА.

Сайты с отзывами, карты

Узнать отношение аудитории к компании или товарам можно на сайтах с отзывами — например, iRecommend, Отзовик, Trustpilot (для зарубежных сервисов). Физический бизнес может использовать для этого карты, например, в Google Maps под страницей объекта можно увидеть оценку и комментарий.

Исследование, тестирование

Чтобы получить обратную связь от пользователей, можно организовать эксперимент или провести исследование, которое предполагает живое общение с клиентами. Типичный пример — тестирование юзабилити, когда человек использует онлайн-сервис или сайт, выполняет задачи, комментирует процесс и отвечает на вопросы.

Форма на сайте

Этот инструмент не требует усилий, но может стать хорошим источником информации. Обычно негативные отзывы пишут, чтобы повлиять на работу компании: если есть возможность связаться напрямую, покупатели не будут разносить негатив по разным площадкам. Дайте возможность высказаться прямо на сайте, разместив форму. Старайтесь быстро обрабатывать ее и отвечать на сообщения.

Рассылки

Собирать обратную связь от клиентов можно с помощью рассылок и ботов. Если человек разрешает отправку рекламных писем, он готов к диалогу и может ответить на несколько вопросов. У e-mail обычно невысокая конверсия, поэтому добавляйте к сообщениям бонусы, чтобы стимулировать ответы.

Итог: что делать с отзывами?

В этой статье мы разобрали способы получения обратной связи и как она может помочь бизнесу развиваться. Но собрать данные — недостаточно, необходимо проанализировать их и внедрить изменения в продукт. Как это сделать?

1. Фильтруйте комментарии на этапе сбора: для анализа нужны только конструктивные отзывы, а не односложные фразы, агрессивные выпады или абстрактные, ни на чем не основанные мнения.

2. Проанализируйте сообщения вручную: определите, какие элементы встречаются чаще, а на какие недочеты обращают меньше внимания.

3. Сгруппируйте плюсы и минусы: с чем они связаны — с содержанием, сервисом, коммуникациями?

4. Внедряйте изменения в зависимости от частоты упоминания недостатка и сложности нововведения: иногда мелкими изменениями можно в разы повысить качество.

5. Рассчитайте коэффициенты, которые помогут отслеживать показатели в динамике. Пример — NPS, net promoter score, который считается как разница между долей лояльных клиентов и процентом критиков.

Как собирать отзывы клиентов – 6 методов

Ключом к развитию вашего бизнеса и увеличению вашей прибыли является то, что интересы ваших клиентов должны стоять во главе каждого делового решения, которое вы принимаете.

Это потому, что когда вы делаете всю свою стратегию ориентированной на клиента, вы создаете процесс обслуживания клиентов (CX), который повышает ценность ваших клиентов и заставляет их возвращаться снова и снова.

Клиентоориентированный бизнес зависит от разнообразных и подробных отзывов клиентов. Это потому, что обратная связь точно сообщает вам, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает ваш клиент. Когда у вас есть эта информация, вы можете превратить свои продукты и услуги в то, что будут покупать ваши клиенты.

Здесь мы рассмотрим следующее: 

1. Что такое отзывы клиентов?
2. 6 Методы обратной связи с клиентами
3. Что делать с отзывами клиентов
4. Заключение

Приступим.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это любая информация, которую ваши клиенты предлагают о своем опыте работы с вашей организацией. Это могут быть мнения, чувства, ожидания и т. д. Они могут быть положительными, отрицательными или нейтральными.

Отзывы клиентов бывают разных форм, но их можно разделить на две основные категории:

1. Прямые отзывы

Это отзывы, которые вы запрашиваете у своих клиентов. У вас больше контроля, так как вы можете выбрать формат и темы. Примеры включают опросы, фокус-группы и интервью.

2. Косвенная обратная связь

Это обратная связь, о которой вы явно не просили, хотя во многих случаях вам необходимо активно искать такую ​​обратную связь. Примеры включают активность в социальных сетях, онлайн-обзоры и рекомендации.

Почему важны отзывы клиентов?

Отзывы клиентов могут оказать положительное влияние на успех и рост вашего бизнеса, если их правильно использовать. Потому что для того, чтобы обеспечить клиентский опыт, отвечающий потребностям ваших клиентов, вам сначала нужно знать, каковы эти потребности.

Затем, когда вы создаете продукты и/или услуги, устраняете проблемы или вносите улучшения с учетом этих потребностей, ваши клиенты с большей вероятностью будут продолжать сотрудничать с вами и рекомендовать вас другим.

Отзывы клиентов помогут вам предвидеть будущие потребности ваших клиентов и заранее решать проблемы, прежде чем они начнут беспокоить вашего клиента.

Клиенты тоже хотят, чтобы их слушали. Исследования показали, что 77% потребителей более высокого мнения о компаниях, если они обращаются к ним за отзывом, а затем действуют в соответствии с ним.

6 Методы обратной связи с клиентами

Прежде чем мы рассмотрим различные методы, стоит отметить важность сбора многоканальных отзывов. Это означает предоставление клиентам возможности легко и беспрепятственно оставлять отзывы по широкому кругу каналов без необходимости переключения на другую платформу.

Это может выглядеть как всплывающее окно в приложении, автоматизированная телефонная анкета после звонка агенту по обслуживанию клиентов или встроенный опрос в электронном письме.

Омниканальная обратная связь дает вам более полную обратную связь и более удобна для вашего клиента, поэтому она необходима.

Теперь о методах обратной связи. Вот 6 отличных способов сбора отзывов клиентов:

1. Опросы
2. Электронные письма 
3. Интервью и фокус-группы
4. Социальные сети
5. Аналитика веб-сайта
6. Обратная связь с произвольным текстом 

1. Опросы

Опросы — отличный способ получить ответы на именно те вопросы, которые вы хотите задать. Их легко разослать большим группам людей и получить много полезной информации.

Вы можете развернуть опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) после определенных точек взаимодействия, чтобы получить отзывы о конкретных областях вашего взаимодействия с клиентами, это позволит вам исправить проблемы в определенных областях вашего процесса. Например, хорошее время для развертывания опроса, чтобы узнать мнение ваших клиентов о процессе доставки, будет сразу после доставки продукта.

Вы также можете периодически рассылать опросы Net Promoter Score (NPS), например, каждые 6 месяцев. Эти опросы не будут связаны с конкретным этапом или точкой взаимодействия, но они дадут вам обратную связь об общем мнении ваших клиентов о вашей компании.

Еще одним полезным опросом является оценка усилий клиентов (CES), которая помогает понять, насколько легко клиентам пользоваться вашими продуктами или услугами.

Вопросы опроса должны быть простыми и лаконичными. Также неплохо иметь сочетание открытых, качественных и закрытых, количественных (да/нет) вопросов.

Открытые вопросы предоставляют контекст для закрытых вопросов и дают вам информацию, которую вы можете использовать для улучшения вашего клиента.

2. Электронная почта

Электронная почта — это мощный инструмент для получения обратной связи от ваших клиентов. Лучшее время для отправки электронного письма — после покупки продукта или в другой важной точке взаимодействия, например, после взаимодействия с агентом по обслуживанию клиентов или после отмены подписки.

Эти электронные письма, как правило, автоматизированы, что еще больше упрощает процесс.

Опросы, которые вы отправляете в этих письмах, должны быть короткими и не создавать слишком много работы для пользователя. В идеале они должны быть встроены в электронное письмо, а это означает, что вашему клиенту даже не нужно переходить на другую страницу, он может ответить прямо из электронного письма.

3. Интервью и фокус-группы

Интервью и фокус-группы являются высокоэффективной формой прямой обратной связи. Из-за бюджета и логистики они обычно выполняются в небольших масштабах.

Но, несмотря на то, что меньше людей будут оставлять свои отзывы, вы можете обнаружить, что идеи стали богаче. Разговор лицом к лицу или по телефону позволяет задавать более подробные вопросы и дает участникам возможность подробно ответить на них.

При проведении интервью или фокус-группы очень важно подготовиться и сосредоточить разговор на получении необходимых ответов. Хотя некоторые отклонения могут привести к интересным выводам, вам следует избегать отклонения от темы и упущения полезных выводов.

4. Социальные сети

Становится все более популярным высказывать мнение о брендах в социальных сетях. Новости также быстро распространяются в социальных сетях, а язвительные обзоры брендов, как известно, быстро становятся вирусными. Обычные каналы, по которым люди транслируют свои взгляды, включают Facebook, YouTube, Twitter, Instagram и TikTok.

Мониторинг ваших собственных каналов в социальных сетях и обсуждение вашего бренда на платформах других людей поможет вам обнаружить небольшие проблемы, прежде чем они перерастут в большие проблемы. Вы также можете лучше предвидеть любые потребности, которые могут понадобиться вашим клиентам, и предоставить им упреждающий клиентский опыт.

Клиенты также ожидают от вас присутствия на этих каналах. Некоторые исследования даже показали, что 59% людей воспринимают бренды более благоприятно, если они отвечают на жалобы в социальных сетях.

5. Аналитика веб-сайта

Следя за посещаемостью вашего веб-сайта и различными шаблонами, которые используют ваши клиенты на вашем сайте, вы можете многое узнать о своих клиентах и ​​о том, как они относятся к вашим продуктам и/или услугам.

Анализ страниц, на которые клиенты тратят больше времени, или страниц, на которых клиенты вообще покидают сайт, показывает, что нравится вашим клиентам, а что нет. Затем вы можете начать анализировать эти отзывы, чтобы увидеть, где некоторые из ваших проблем связаны с вашим опытом работы с клиентами.

Важно убедиться, что у вас есть правильные инструменты для мониторинга вашей аналитики. Есть также ряд внешних факторов, влияющих на то, как люди используют Интернет. Поэтому вы должны учитывать контекст, который существует вокруг ваших идей, когда вы анализируете.

6. Обратная связь с произвольным текстом  

Клиенты могут оставить отзыв открытым способом несколькими способами. Это могут быть всплывающие окна в приложении, кнопки обратной связи, сайты обратной связи, такие как G2, формы запроса продукта и многое другое.

Идея здесь в том, что покупателю предоставляется текстовое поле, в котором он может написать то, что он хочет. Это может быть вызвано чем-то вроде просьбы клиента описать проблему, с которой он столкнулся. Им также может быть предложено написать свои предполагаемые плюсы и минусы продукта, который они рассматривают.

Поле с произвольным текстом означает, что клиент не ограничен одним единственным вопросом. Иногда это может означать, что вы получаете расплывчатую обратную связь, однако это также может означать, что клиент может дать вам полезную, неожиданную информацию, о которой вы, возможно, не подумали бы сами.

Что делать с отзывами клиентов

Настоящая польза приходит от отзывов, когда вы начинаете их анализировать. Если вы не проанализируете свою обратную связь, вы, скорее всего, упустите важную информацию, и ваши усилия будут потрачены впустую.

Однако собрать и проанализировать большое количество качественных описательных отзывов не всегда легко. Вручную анализировать большие объемы неструктурированной информации сложно, если вообще возможно. Это также может привести к субъективным, неточным результатам.

MonkeyLearn может помочь вам автоматизировать анализ отзывов клиентов и обрабатывать большие объемы данных отзывов клиентов за считанные секунды.

Это возможно с помощью наших инструментов анализа текста на базе искусственного интеллекта, таких как анализатор опросов и анализатор настроений. Затем вы можете просмотреть все свои данные в нашей студии визуализации данных.

Вот пошаговое описание того, как MonkeyLearn может помочь в анализе отзывов NPS.

• Сначала выберите шаблон NPS для создания рабочего процесса:

• После этого загрузите свои данные:

Если у вас нет файла CSV, вы можете использовать наши образцы данных установить. Или вы можете загрузить свои собственные данные. Например, если у вас есть собственные ответы на опросы, узнайте, как загрузить их из инструмента опроса, используя эту документацию.

• Затем сопоставьте свои данные с нужными полями в каждом столбце:

Поля:

• Created_at: Дата отправки ответа.

• Текст: Текст ответа.

• Оценка: баллов NPS, предоставленных клиентом.

• Назовите свой рабочий процесс:

• Подождите, пока MonkeyLearn обработает ваши данные:

• Наконец, изучите свою панель управления:

Отсюда вы сможете увидеть все свои идеи и:

• Фильтровать по теме, настроению, ключевому слову, оценке или категории NPS.
• Поделитесь по электронной почте с другими коллегами.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как вы можете проанализировать все данные отзывов клиентов и визуализировать свои идеи на удобной для чтения панели инструментов.

Заключение

Сбор отзывов клиентов не подлежит обсуждению, если вы хотите создать культуру, ориентированную на клиента, которая ведет к увеличению роста и прибыли. К счастью, есть много методов, которые вы можете использовать для сбора отзывов клиентов.

Однако важнее всего то, что когда вы получаете обратную связь, вы анализируете ее для понимания. То, как вы это анализируете, также имеет значение. Инструменты анализа на основе ИИ всегда будут лучшим вариантом при работе с большими объемами неструктурированных качественных и количественных данных.

Чтобы получить максимальную отдачу от отзывов клиентов, которые вы собираете, зарегистрируйтесь в MonkeyLearn сегодня.

Инес Ролдос

23 декабря 2021 г.

Как получить отзывы клиентов | Методы и советы

Для создания отличного клиентского опыта (CX) и развития клиентоориентированной культуры требуется одна важная деталь — ваши клиенты. Говорить и верить, что вы заботитесь о своих клиентах, приятно, но это мало влияет на ваш клиентский опыт. Когда мы говорим с профессионалами о построении культуры, ориентированной на клиента, или повышении их клиентского опыта, мы часто спрашиваем их, как они сегодня получают обратную связь от клиентов? Они полагаются на сторонние обзорные сайты? Умоляют ли они клиентов оставаться на линии после звонка в службу поддержки? Как насчет опросов по электронной почте?

Легко чувствовать себя перегруженным всеми доступными методами получения отзывов клиентов, и некоторые методы лучше других влияют на качество обслуживания клиентов.

Связанное чтение: В чем разница между взаимодействием с клиентом и взаимодействием с пользователем?

В этой статье мы рассмотрим различные способы получения отзывов клиентов, выделим плюсы и минусы каждого из них и обсудим, какие из них оказывают наибольшее влияние на ваш клиентский опыт.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов состоят из опыта, точек зрения, чувств и проблем, разделяемых сообществом, которому вы служите с помощью своих продуктов и услуг.

Когда обратная связь с клиентами осуществляется правильно, это путеводная звезда для вашей компании. Клиентоориентированные компании принимают отзывы клиентов и используют их, чтобы сопереживать клиентам и вносить значимые изменения в свой CX, что намного сложнее, чем кажется.

Согласно отчету Adobe о цифровых тенденциях за 2021 год, только 1 из 5 компаний, которые считают свой CX основным, ответили, что они «значительно понимают» образ мыслей своих клиентов или точки трения в пути клиента. К счастью, получение отзывов клиентов может дать вам представление о таких деталях.

Почему важны отзывы клиентов?

Обратная связь с клиентами важна, потому что ваши клиенты важны, а знакомство с вашей аудиторией приносит прибыль. Хотя ни одна компания не станет возражать против важности своих клиентов, существует реальный разрыв между тем, как компании думают о своей работе, и тем, что чувствуют их клиенты.

Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review Analytic Services, почти три четверти, или 72% респондентов из числа представителей деловых кругов частично или полностью согласились с утверждением: «Мы понимаем, что значит быть одним из наших клиентов», но только около одного- треть (35%) опрошенных потребителей частично или полностью согласились с тем, что компании хорошо их понимают. Это приводит к тому, что мы называем разрывом эмпатии.

В то время как 90% сотрудников, работающих с клиентами, говорят, что они понимают потребности клиентов, с этим согласны только 38% потребителей. Это больше, чем недопонимание между сторонами. Это отличная возможность для бизнеса восстановить связь со своими клиентами.

Что означает преодоление разрыва в эмпатии для компаний, которые решили приложить усилия?

Это означает большие результаты. По словам Гэллопа, компании, которые эффективно расшифровывают эмоции клиентов и управляют ими, могут превзойти своих конкурентов на 85% по росту продаж и более чем на 25% по валовой прибыли.

Несмотря на то, что рост доходов — это здорово, по словам Forrester, общение с клиентами дает дополнительные преимущества, такие как:

• Повышение эффективности обратной связи: доказанная ценность для бизнеса повысит потребность и желание получить больше отзывов.
   
• Развитие культуры сочувствия к клиентам:  Распространение влияния отзывов клиентов позволяет информации о клиентах доходить до большего числа сотрудников организации. Больше функциональных областей и различных уровней заинтересованных сторон бизнеса понимают потребности клиентов и желание укрепить общую культуру сопереживания клиентам.
   
• Повышение удовлетворенности клиентов:  Лояльность клиентов — это побочный продукт повышения удовлетворенности клиентов. Клиенты получают лучший опыт, когда их идеи и отзывы принимаются во внимание и претворяются в жизнь. В результате показатели удовлетворенности клиентов улучшаются.
   
• Ускорение выхода на рынок:  Благодаря успешной обратной связи с клиентами лица, принимающие решения, могут увидеть коммерческую ценность продуктов и услуг раньше, чем без нее.

Теперь, когда мы показали вам, что такое обратная связь с клиентами и почему она так важна, давайте подробно рассмотрим способы получения отзывов от клиентов.
 

5 способов получить отзывы клиентов

Как вы запрашиваете отзывы у клиентов? Когда вы просите клиентов оставить отзыв, встречайтесь с ними там, где они есть. Предложите им несколько способов оставить отзыв, чтобы они могли выбрать наиболее подходящий для них способ в то время, когда это наиболее удобно.

Однако, когда вы запрашиваете отзыв и как вы его запрашиваете, будет зависеть от того, какой отзыв вы хотите собрать. Будь то Net Promoter Score (NPS), который измеряет лояльность, или удовлетворенность клиентов (CSAT), которая измеряет, соответствует ли ваша компания ожиданиям клиентов, тип обратной связи оправдывает средства.

Вот пять способов получения отзывов от клиентов:

1. Отзывы клиентов по электронной почте

Одним из популярных и простых способов получения отзывов от клиентов являются последующие электронные письма. Хотя вы можете легко автоматизировать это, еще лучше, если человек протянет руку помощи.

Плюсы: Автоматизация и доступность

После транзакции, встречи или различных точек взаимодействия реальный человек может напрямую связаться с вашим клиентом, чтобы получить обратную связь и сообщить ему, что вы всегда готовы пообщаться. Это идеальная работа для менеджера по работе с клиентами, чтобы глубже понять, через что на самом деле проходит клиент и отвечает ли ваш продукт его потребностям.

Минусы: ответ не гарантируется, ответ 1:1

Однако составление ответа по электронной почте может потребовать больше работы, чем ваш клиент готов выполнить. В последующих электронных письмах было бы неплохо предложить номер телефона и сообщить клиенту, что вы всегда доступны, чтобы поговорить об этом. Номер телефона также дает клиентам возможность немедленно связаться с вами, если возникнет проблема.

Влияние на клиентский опыт: Получение отзывов клиентов по электронной почте не повлияет на общий клиентский опыт, но может сильно повлиять на индивидуальный опыт.

2. Отзывы клиентов посредством опросов

Опросы клиентов могут быть самых разных форм и размеров. Одним из наиболее часто используемых типов опросов является опрос удовлетворенности клиентов (CSAT). В этих опросах используется рейтинговая шкала Лайкерта, чтобы понять, соответствуете ли вы ожиданиям клиентов.

Чтобы рассчитать свой балл CSAT, подсчитайте ответы, получившие оценку 4 (удовлетворен) и 5 ​​(очень доволен). Разделите их на количество ответов на опрос, а затем умножьте на 100, чтобы получить процентную оценку.

Например: (90) довольных и очень довольных клиентов / (100) общее количество ответов x 100 = % довольных клиентов. У вас есть 90% удовлетворенности клиентов.

Плюсы: Простота для клиентов

Для изучения степени удовлетворенности клиентов необходимо задать один вопрос. Это не требует больших усилий со стороны клиента и может проводиться по целому ряду каналов.

Минусы: Возможны предвзятости и ответ не гарантируется

Опросы CSAT полагаются на ответы клиентов. Ответы могут быть искажены в зависимости от чьего-то настроения и ситуации. Ответы, скорее всего, будут очень положительными или очень отрицательными.

Несмотря на то, что опрос CSAT довольно прост, существует множество типов опросов отзывов клиентов. Некоторые из них может быть сложно создать эффективно, если у вас нет опыта проведения количественных исследований.

Влияние на CX: Данные опроса сами по себе практически не влияют на ваш CX без контекста. Хорошей отправной точкой является дополнение количественных данных качественными исследованиями, чтобы понять «почему» данные вашего опроса. Если ваш балл по CSAT упал с 9От 0% до 70%, проведение качественных исследований может помочь вам точно определить, почему произошло снижение удовлетворенности клиентов. Затем сообщите об этих проблемах заинтересованным сторонам и попросите их решить их, чтобы увидеть, вернется ли ваша оценка к норме.

Дополнительная литература: В чем разница между качественными и количественными исследованиями?

3. Обратная связь с клиентами через фокус-группы

Фокус-группа – это качественный метод получения отзывов от клиентов, в котором участвует небольшая группа людей, которые ведут дискуссию под руководством модератора. Фокус-группы используются для изучения потребностей, предпочтений и приоритетов группы людей. Часто используемые в дополнение к количественным исследованиям, чтобы получить больше контекста, ответы фокус-групп, как правило, открыты и помогают получить личный опыт или истории, которые нельзя найти только в данных.

Плюсы: Ответы могут быть уточнены и дополнены по телефону

Модераторы фокус-групп могут проверять ответы на ясность и заполнять любые пробелы в вашем исследовании. Ответы богаты невербальными сигналами, такими как долгая пауза или визуальное нежелание отвечать.

Минусы: Дорого, отнимает много времени и подвержено предвзятости

В то время как фокус-группы могут дать вам содержательную и оперативную обратную связь, рекрутинг может занять много времени и денег, особенно для труднодоступной аудитории. Успех фокус-группы во многом зависит от навыков модератора. Анализ данных может быть сложным и будет зависеть от навыков ведущего записи. Также существует риск того, что обсуждение в фокус-группе станет поляризованным, что заставит участников занять более крайнюю позицию. Доминирующие личности могут подавлять и направлять реакцию группы. Существует также риск ложной предвзятости к консенсусу, когда некоторые участники считают, что должны согласиться с группой, даже если они этого не делают.

Влияние на CX: Несмотря на то, что фокус-группы могут оказать существенное влияние на CX, стоимость и сложность проведения личных исследований затрудняют масштабирование. От концепции до анализа фокус-группы занимают много времени, поэтому они не всегда могут идти в ногу с растущей скоростью бизнеса.

4. Отзывы клиентов по цифровым каналам

В некоторых случаях отзывы клиентов не запрашиваются. Цифровые каналы, такие как ваши учетные записи в социальных сетях, веб-сайты, видео и многое другое, — все это отличные места для поиска отзывов о ваших продуктах и ​​услугах. Как правило, отзывы клиентов и комментарии в социальных сетях предназначены для того, чтобы помочь другим потенциальным клиентам ориентироваться в процессе принятия решений, однако они в равной степени полезны для понимания точки зрения клиентов.

Плюсы: Ответы честные и незапрошенные

Комментарии и обзоры, оставленные на ваших цифровых каналах, часто являются незапрашиваемыми, что может дать вам нефильтрованное представление о мыслях ваших клиентов. Используйте инструменты мониторинга социальных сетей, чтобы получить общее представление о том, что говорят ваши клиенты, и об их настроении.

Минусы: Эмоционально заряжены, трудно поддаются количественной оценке

Хотя комментарии и обзоры, оставленные на ваших цифровых каналах, могут быть мощными, они часто эмоциональны. Чаще всего люди обращаются к этим каналам, чтобы пожаловаться или выразить проблемы с проблемой или услугой в пылу момента. Хотя их может быть трудно переварить, было бы упущением игнорировать их.

Влияние на CX: Хотя не каждый комментарий или отзыв будет вдохновлять вашу компанию на действия, важно следить за тем, что люди говорят в общественных местах. Никогда не недооценивайте силу отзывов клиентов и комментариев в социальных сетях. Хорошо это или плохо, но они помогают потенциальным клиентам формировать обоснованное мнение о вашем продукте, услуге или опыте. Более того, они помогают укрепить доверие и авторитет вашего бренда. Взаимодействие является ключевым моментом при получении обратной связи от клиентов по цифровым каналам. Люди, как правило, хорошо разбираются в законных опасениях, но больше всего они обращают внимание на то, вовлечены ли вы и реагируете ли вы сочувственно?

Связанное чтение: Отрицательные отзывы клиентов: малоиспользуемый и мощный инструмент CX

5. Отзывы клиентов с помощью UserTesting

UserTesting предлагает платформу Human Insight Platform — получайте действенные, качественные отзывы с помощью удаленных методов всего за несколько часов через:  

Немодерируемое тестирование: Автоматизируйте получение отзывов клиентов с помощью немодерируемых тестов. Вы можете протестировать своих клиентов или воспользоваться сетью участников UserTesting. Ваши клиенты получат список задач, которые нужно выполнить самостоятельно, пока записывается их экран и голос. Когда они будут выполнены, вы получите результаты в виде видео с доступом к точным расшифровкам, более интеллектуальным выводам и машинным визуализациям.

Интервью в прямом эфире:  Проведение подробных бесед с клиентом или участниками сети UserTesting Contributor с использованием масштабирования. Живые интервью позволяют вам общаться в режиме реального времени и наслаждаться двусторонними интерактивными видео-разговорами, которые позволяют вам легко наблюдать за невербальными сигналами и задавать дополнительные вопросы, как если бы вы были лично. После этого наслаждайтесь теми же интеллектуальными данными и визуализацией с помощью машин, что и при немодерируемых тестах.

Плюсы: Быстрый и простой видеоотзыв

Видеоотзывы очень важны. Получение проницательных, убедительных видеороликов от ваших реальных клиентов или целевых участников привлечет внимание руководителей и заинтересованных лиц, что может оказать огромное влияние на ваш клиентский опыт.

Минусы: Требуется подписка

Платформа Human Insight предоставляется по подписке. Поскольку удаленная обратная связь может принести пользу организации в целом, многие компании распределяют стоимость подписки между несколькими отделами, включая маркетинг, HR, продукт, дизайн, исследования UX и другие.

Влияние на CX: Платформа удаленной обратной связи UserTesting может оказать большое влияние на CX, особенно при использовании количественных методов. Беседы с клиентами не ограничены временными, стоимостными и географическими ограничениями, как другие качественные методы. Кроме того, вы можете создавать видеоотзывы и делиться ими с коллегами, руководителями и заинтересованными сторонами, чтобы оставить неизгладимое впечатление.

Быстро и масштабно получайте отзывы клиентов

Прежде чем решить, какой метод лучше всего подходит для вас, и настроить процессы для получения отзывов клиентов, подумайте, как это в конечном итоге будет масштабироваться с вашим бизнесом.

Как лучше всего получить отзыв? Лучший способ получить отзывы клиентов — это метод, который будет масштабироваться вместе с вашей организацией и оказывать существенное влияние на качество обслуживания клиентов (CX). Лучшим вариантом было бы включить здоровое сочетание количественных и качественных методов, которые учитывают скорость и тип понимания клиентов, которые ваш бизнес может легко использовать.

Как быстро получить обратную связь от клиентов? Чтобы быстро получить обратную связь от клиентов, предложите клиентам несколько разных способов рассказать вам о своих чувствах. Вы захотите использовать количественные методы для широкого опроса своих клиентов и качественные методы, чтобы углубиться в их индивидуальный опыт.