этапы внедрения, типы и преимущества

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

 

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

 

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

 

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

 

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

 

Преимущества внедрения CRM-системы

 

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

 

• Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
• Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
• Оптимизируются процессы управления компанией.
• Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

 

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

 

Типы систем CRM

 

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

 

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

 

• оптимизация документооборота внутри компании;
• регистрация входящего трафика;
• хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
• постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
• напоминание о встречах и звонках;
• мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

 

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

 

• сегментация клиентской базы;
• определение ценности клиента;
• мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
• анализ динамики и прогноз объемов продаж;
• оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

 

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

 

Популярные виды CRM

 

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

 

• Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
• amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
• Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
• Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

 

Эффективность CRM-систем

 

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

 

• с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
• как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
• сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
• потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
• возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

 

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

 

Хотите автоматизировать процессы внутри компании, тогда записывайтесь на наш курс http://m.webcom.by/2HyfXWuQ

 

Курс

«CRM Bitrix24: системное управление продажами и маркетингом»

Начало:
—

Свободных
мест: 6

Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

---

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

 

---

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

---

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;
7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

 

 

---

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

 

 

 

 

 

 

 

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

• Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
• Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
• История вызовов и запись разговора;
• Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
• Снижение затрат компании на телефонию;
• Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

• Синхронизация системы с базой 1C;
• Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
• Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
• Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
• Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

• Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
• Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
• Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

CRM вендоры — описание производителей CRM-систем

CRM вендоры — это компании продающие/предоставляющие CRM, как услугу SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга).

Краткое описание каждой компании и их программного продукта.

---

Salesforce

Американская компания, крупнейший разработчик CRM-систем по модели SaaS. Специализированные программные продукты для продаж, сервиса, сообществ, сотрудничества, промышленности. Большой набор отраслевых решений для различного бизнеса. Также, компания предлагает платформу для самостоятельной разработки и облачную систему управления базами данных. Система ориентирована на крупный бизнес, в числе клиентов Google, Cisco, Dell и другие корпорации. Ценовая политика – выше конкурентов, продукты компании считаются самыми дорогими на рынке. Доля мирового рынка в сегменте CRM-систем оценивается в 14%. В рейтинговых агенствах Гартнер и Форестер занимает 1-ю строку.

Creatio CRM

Cистема CREATIO от Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди производителей CRM. Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления маркетингом, продажами, сервисом. Инновационные разработки в области оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, позволяющих существенно повысить скорость выполнения большинства задач. Готовые вертикальные системы для банковского сектора, недвижимости, МФО, розничной и оптовой торговли, эталонные процессы управления сервисным и контакт центром. Creatio включена в квадранты Гартнер и Форестер, как один из лидеров отрали.

AMOCRM

Cистема для работы с продажами и клиентами. CRM обладает простым и интуитивно понятным интерфейсом для быстрой адаптации под любого пользователя. Функции сбора и автоматической регистрации новых заявок, поступающих через телефонию, мессенджеры, email и другие каналы связи. Интеграция популярных сервисов в CRM — осуществление звонков и отправка писем из интерфейса CRM благодаря коннекторам к Gmail, Yandex и MailRu. Пользователь, при желании, может кастомизировать интерфейс и расширять функциональность системы, для изменений не требуется специальных навыков.

Oracle Siebel CRM

Решение охватывает все операции, связанные со взаимодействием с клиентом. Готовые отраслевые решения для более 20-ти отраслей бизнеса. Особой популярностью пользуются системы для бизнеса, работающего в сферах: связь, строительство, финансовые услуги, здравоохранение и медицина, гостиничном и ресторанном бизнесе, производстве. Эталонная работа с базами данных, развёртывание и пользование системой в облаке. Система способствует росту и масштабированию компаний.

Bitrix24

CRM-решение с большими возможностями — система обладает полным комплектом функций для управления компаний различного масштаба. Программное решение подойдет как небольшой торговой компании, так и дистрибьюторам или крупным торговым сетям. В Битрикс24 пользователю доступны инструменты продаж, коммуникации с клиентом и между сотрудниками (встроенная лента событий          компании). Удобная постановка задач и контроль их выполнения, распределение ролей, построение удобных графических отчетов. Также, CRM позволяет вести совместный документооборот, визирование заявок и другую работу с документами.

Мегаплан

Управление продажами, контроль сроков выполнения задач, удобные графические отчеты, экономия времени при выполнении рутинных задач. Интерфейс системы отличается информативностью, удобный планировщик и статистика работы в реальном времени даёт возможность оценитьва состояние дел в компании 24/7. Детальная история взаимодействий с клиентом, диаграмма Ганта для планирования сроков выполнения задач. Система также поддерживает интеграцию с популярными сервисами, телефонией и почтовыми серверами.

«РосБизнесСофт CRM»

Универсальное решение для автоматизации любых бизнес-процессов в сфере B2B. Продукт предназначен для управления отношениями с клиентами, поставщиками, автоматизации производства, сервисного обслуживания, маркетинга. Более 20 готовых отраслевых решений. Особенности: наличие полноценного складского модуля, возможность самостоятельной доработки, полной интеграции с «1С», приобретение «коробочных» и «облачных» лицензий. Среди клиентов компании много международных компаний, а также лидер онлайн-ритейла России.

Microsoft Dynamics

Готовые системы управления продажами, сервисом, финансовыми организациями и маркетингом. Специально разработанные дополнения для пользования внутри компании — карьерное развитие сотрудников, контроль выполнения задач. Система позволяет использовать обширное количество доплнений для расширения функционала CRM. Microsoft Dynamics предоставляет одно из лучших решений для управления лояльностью клиентов. Как и продукт от Terrasoft вошел в рейтинговые квадранты Гартнер, как один из лидеров.

Pipedrive

Система для управления продажами в небольших компаниях. Позволяет работать как с короткими продажами, так и с длинными корпоративными сделками. CRM обладает простым и понятным интерфейсом, разработанным и ориентированным непосредственно на менеджеров по продажам. Система не обременена лишними функциями и возможностями, быстро и просто настраивается без помощи специалиста.

СистемыКЛИК

Разработчик предлагает инструменты для управления продажами, финансового менеджмента, документооборота. Система пользуется популярностью в бизнесе, работающем в сфере торговли, возможность интеграции с 1С. Функционал КлиК даёт возможность анализировать работу и эффективность сотрудников, настраивать цели для карьерного роста. Индивидуальных подход и разработка CRM-системы под конкретные задачи. Готовые решения для полиграфии, охранной фирмы, детского центра.

SAP

Система для внедрения в бизнес любого масштаба — от небольшой фирмы, до корпорации. Отдельное решение для автоматизации управления ресурсами предприятия – технологии ERP.  Возможности SAP CRM — управление персоналом, привлечения новых и работа с постоянными клиентами, детальная аналитика с гибкой настройкой отображения необходимых данных. Десятки готовых решений для автоматизации сферы услуг, финансового сектора, производства и промышленности, государственных услуг и др.

FreshOffice

Совместная работа над проектами, планирование задач и контроль выполнения. Удобный календарь событий и встреч. Работа с клиентской базой – сегментирование клиентов по заданным параметрам и фильтрам для дальнейшего взаимодействия. Разделение сделки на несколько этапов с контролем выполнения каждого из них. Встроенный чат для приёма сообщений из различных источников, ответа на них. CRM от FreshOffice способна к интеграции с виртуальной АТС и e-mail. Данная возможность ускоряет работу сотрудников.

ZOHO

Пользуется популярностью на западном рынке. Комплекс инструментов объединяющий в едином интерфейсе работу с CRM, почтой, приложениями и дополнениями. Используется в компаниях, занимающихся продажами и маркетингом – удобная воронка продаж, работа с лидами. Вовлечение новых покупателей и повышение лояльности постоянных с помощью инструментов CRM. Система позволяет проводить совместную работу с документами, создавать команды и кросс-команды для ускорения работы и скорейшего достижения поставленных целей.

CRM вендоры — варианты использования

Стоит отметить, что все перечисленные системы имеют бесплатный тестовый период для ознакомления. Дальнейшее пользование после покупки лицензии, стоимость зависит от количества пользователей и других параметров, которые индивидуальны для каждой компании. Детальная статья о том, что такое CRM по ссылке.

Статья «Программное обеспечение класса CRM»

Что такое CRM

В процессе работы любой компании, деятельность которой направлена на получение прибыли, возникает множество контактов с клиентами и поставщиками. У каждого клиента или поставщика набирается большое количество контактных лиц, с которыми работает компания. Множество сделок требуют учёта. Руководство же компании, с одной стороны, хочет иметь возможность получить всю необходимую отчётность по работе своих менеджеров, оценить эффективность их работы, повышать эффективность работы компании, а с другой – повысить удовлетворённость клиентов.

Конечно, держать все «знания» о клиентах и истории взаимоотношения с ними в неприспособленных для того программах (например, MS Excel) не рационально. Как следствие, появилось новое направление программного обеспечения: CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM предназначена для ведения базы лидов, контактов и компаний, с которыми ведётся сотрудничество. В ней фиксируются все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставляются счета клиентам, планируется деятельность, строятся отчеты и графики.

Основные принципы CRM:

• Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы.
• Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
• Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Разновидности CRM

CRM могут быть:

• Локальными;
• Серверными;
• Облачными.

Локальная CRM используется только в том случае, если она предназначена для индивидуального использования. Например, я индивидуальный предприниматель, который хочет упорядочить свою клиентскую базу. В этом случае я самостоятельно буду вести учёт всех взаимоотношений в своей CRM, будучи единственным менеджером. Такой вариант использования встречается достаточно редко.

Наиболее популярны на данный момент серверные CRM. Принцип их действия такой же, как и у большинства серверного ПО:

• Существует единая база данных, располагаемая на сервере организации.
• На ПК менеджера организации устанавливается клиентское приложение, которое подключается к серверной БД и работает с её данными.
• Права на доступ к данным разграничиваются на программном уровне администратором системы.

В таком случае, с CRM одновременно могут работать и менеджеры, и руководители компании, выполняя каждый свою функцию.

В случае с облачными CRM принцип очень похож на серверные, но имеет свои отличия:

• Облачные решения подвержены только настройке и не дают возможности вносить изменения в программный код
• На стороне клиента может быть не установлено никакого ПО. Клиент просто подключается к программному обеспечению, расположенному на удалённом сервере.

Основные сущности в CRM

Начиная работать с CRM необходимо разобраться с её понятийным аппаратом. Так, например, понимать чем «лид» отличается от «контакта» и в каком случае что корректно использовать.

Ниже приведем объяснения основных понятий CRM.

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.

Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. В русском языке наиболее близкими к термину лид является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента». Лид — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

Примером лида может быть слушатель семинара, заполнивший анкету, указав, что заинтересован в услугах компании. Или даже визитка человека, с которым довелось обсудить бизнес и предложить ему услуги.

Конечно, любая компания заинтересована в увеличении количества лидов в своей CRM. Для этого используются методы генерации лидов. Генерация лидов — маркетинговые технологии, позволяющие формировать интерес потенциальных покупателей, и заставляющие их обращаться за информацией о товаре и услуге, оставлять свои контактные данные для последующей работы с потенциальными покупателями (лидами), маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей. Технологии генерации лидов получили широкое распространение, поскольку позволяют существенно:

• упростить продажу;
• сократить процесс продажи;
• снизить риски в области продаж, сделать их предсказуемыми.

Подписки на рассылки, анкетирование слушателей мероприятий, формы обратной связи на сайтах – всё это методы генерации лидов.

Задача менеджера: получить максимум дополнительной информации о лиде, которая может быть необходима для предложения ему товаров или услуг. После получения данной информации и предварительного интереса, лид может быть сконвертирован в контакт и компанию.

Компания – это юридическое лицо, с которым ведётся работа в рамках CRM. Правильно заполнять максимально подробные сведения о компании: от типа (клиент, партнёр, инвестор и т.д.) и сферы деятельности до даты образования, количества сотрудников и т.д.

У каждой компании должны быть заполнены контактные лица (как минимум одно).

Контактное лицо – это реальный человек, с которым производятся коммуникации в рамках взаимоотношений с компанией. О контактном лице полезно знать так же максимум информации. Например:

• ФИО, чтобы иметь возможность уважительно обратиться
• Рабочий и мобильный телефоны, электронная почта, адрес работы, скайп и другие контактные данные, чтобы иметь возможность связаться в любой момент
• Пол и возраст, чтобы корректировать стиль обращения
• Должность в компании, чтобы понимать уровень принимаемых решений
• И другие вспомогательные данные, которые так или иначе могут позволить довести сделку до успешного завершения: дата рождения, интересы и хобби, сообщества, в которых состоит и т.д.

Получения максимума данных о объектах, с которыми ведутся взаимоотношения, позволяют с большей эффективностью планировать и проводить маркетинговые мероприятия, и как следствие – получить больше прибыли.

Работая с лидами, компаниями и контактами, менеджеры:

• Совершают звонки
• Пишут письма
• Организуют встречи

Все эти события в обязательном порядке должны фиксироваться в CRM с привязкой к конкретному объекту работы.

Любой сотрудник, работающий в дальнейшем с клиентом должен иметь возможность просмотреть всю историю взаимоотношений с ним и скорректировать в соответствии с этим своё поведение.

Функциональность CRM

Помимо функциональности, связанной с учётом данных о клиентах, CRM должна позволять фиксировать все события, связанные с работой менеджера с клиентом.

Совершая звонок, менеджер должен иметь возможность зафиксировать факт этого звонка в CRM, отметив:

• Дату звонка
• Объект, которому был совершен звонок (контакт/компания/лид)
• Вопросы, которые были обсуждены
• Результат звонка

Некоторые CRM позволяют совершать звонки через IP-телефонию с автоматической фиксацией перечисленных выше параметров. Кроме того, такие системы могут записывать сам телефонный разговор и другие его параметры.

Планируя встречу с клиентом, менеджер должен иметь возможность:

• Отметить дату и время встречи в своём календаре
• Отметить объект, с которым будет проводиться встреча
• Описать повестку встречи
• Заранее получить напоминание о встрече
• Пригласить участников на встречу, если они требуются
• Зарезервировать оборудование или помещение для проведения встречи

По завершении встречи менеджер должен отметить её как завершенную, а также написать резюме встречи.

Большинство CRM позволяют менеджерам отправлять письма клиентам. В этом случае, факт отправки письма, а так же вся информация о нём так же сохраняются в CRM.

Обычно CRM позволяют готовить по шаблону документы (договоры, счета и т.д.) и отправлять их непосредственно из CRM. Это существенно упрощает работу менеджера, сокращая количество необходимых операций. Кроме того, позволяет в любой момент просмотреть какие документы какому клиенту были отправлены.

Конечная цель и желаемый результат работы менеджера – это сделка. Менеджер должен иметь возможность отмечать в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена. Все статусы сделки должны отмечаться максимально просто и визуально. В сделке необходимо указать ответственного, сроки, сумму, компанию или контакт, добавить товар из каталога, ограничить доступ к просмотру сделки.

Как следствие – будет возможность увидеть в хронологическом порядке все события, которые произошли со сделкой, начиная с создания.

Помимо событий следует выделить такое понятие, как задача. Задачей может являться разработка договора для клиента или подготовка коммерческого предложения. Она не имеет даты и времени чёткого начала, но, как правило, имеет крайний срок выполнения. Все задачи, связанные с объектами CRM, должны быть зафиксированы в CRM.

Отчёты – одна из необходимых составляющих CRM. У менеджера и его руководителья должна быть возможность получать отчеты в разрезе счетов, сделок и дел, в том числе и в виде графиков. Отчёты позволяют оценивать эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подтолкнуть».

Самый известный отчёт CRM – это «воронка продаж». Она наглядно демонстрирует, сколько сделок в обработке, сколько на стадиях уточнения информации и коммерческих предложений, сколько в процессе переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено.

С течением времени в CRM накапливается огромное количество ценнейшей информации. Эту информацию менеджеры должны иметь возможность отфильтровать и найти. Для этих целей CRM, как правило, обладает механизмами фильтрации (с сохранением предустановленных фильтров и т.д.), а так же поиска. Поиск должен индексировать всю информацию, содержащуюся в CRM (от названий лидов до содержания документов) и выдавать её пользователю в удобном для восприятия виде.

Некоторые CRM позволяют настраивать бизнес-процессы. Бизнес-процесс – это алгоритм работы в той или иной ситуации. Автоматизация бизнес-процесса существенно экономит время сотрудников компании, минимизируя при этом возможные ошибки и повышая качество результата.

Примером простейшего бизнес-процесса может быть распределение заявок клиентов между менеджерами: на небольшие суммы – начинающим менеджерам, на большие – опытным.

Более сложные бизнес-процессы могут содержать в своей структуре этапы согласования и одобрения руководителем, циклы, запросы и изменение данных и т.д.

Администратор CRM должен иметь возможность очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю в CRM должна сопоставляться роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.

Директору, например, можно позволить делать все, Начальнику — почти все, а Менеджеру — только самое необходимое.

Интеграции CRM с другим ПО

В организациях, обладающих различными инструментами взаимодействия с клиентами появляется необходимость интегрировать эти механизмы с единой системой учёта взаимодействий с клиентами.

В связи с этим, CRM должна содержать в себе механизмы, позволяющие загружать и выгружать данные, как в ручном, так и в автоматизированном режиме.

Примеров подобной интеграции может быть очень много. Рассмотрим наиболее популярные.

Генерация лидов на основе формы на сайте

Если у компании есть сайт, на котором пользователи могут заполнить некоторую форму (например, задать вопрос по продукту), то такую информацию важно передавать в CRM. Заполнив форму пользователь, как правило, оставляет свои контактные данные и проявляет интерес к товарам или услугам поставщика. В таком случае эта информация в виде Лида в CRM может быть очень полезна для менеджеров. А её фиксация именно в CRM позволит отработать с лидом наиболее качественно.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установив связь CRM с интернет-магазином менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные на сайте интернет-магазина, непосредственно в CRM. В результате будет возможность вести в CRM единую клиентскую базу и конвертировать каждый заказ в продажу. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.

Выгрузка номенклатуры и обмен информацией по сделкам с учётной системой (например, 1С)

Если в CRM есть каталог товаров и услуг, то он должен быть всегда актуален. В таком случае необходимо синхронизировать номенклатуру с учётной системой, в которой ведётся её учёт. Выгружаются, как правило, наименования, цены и остатки номенклатуры.

Информация о составе и статусе сделки так же очень важна для менеджера. Если работа по сделкам ведётся не только в CRM, но и, например, в 1С: Управление торговлей, то необходимо постоянно синхронизировать данные между системами.

Мобильные версии CRM

С развитием мобильных технологий некоторые производители CRM стали предлагать своим пользователям воспользоваться мобильными версиями своих программ.

Мобильные версии работают по клиент-серверному принципу, обращаясь за данными к удалённому серверу и, как правило, не ведя собственной базы данных.

Функциональность мобильных версий, как правило, несколько ниже версий для персональных компьютеров. Это обусловлено спецификой использования данных приложений.

Обычно их используют вне офиса. Например, для:

• Фиксирования событий, связанных с сущностями CRM
• Поиска контактных данных клиента и звонков
• Постановки задач и событий «по горячим следам»
• Генерации и отправки счетов по сделкам, когда нет доступа к ПК

Мобильные версии CRM позволяют расширить возможности менеджеров, раздвинуть границы рабочего дня и повысить эффективность работы за счёт того, что мобильные устройства практически всегда находятся с их пользователем.

Выводы

Исследования зарубежных аналитиков показывают:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
• Поставщики программных продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов- от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

В последние годы заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

CRM позволяет повысить качество взаимодействия с клиентом, повысить его удовлетворённость, а также даёт все необходимые инструменты менеджеру, с помощью которых он может управлять взаимоотношениями с клиентом, повышая свою эффективность.